我的文字與生活 寫下活覑的心情、事跡。

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綜合我和許多女性朋友的經驗，女人上美容院做facial，最不爽就是聽到這麼一句話：“小姐，由於你不是簽購我們的配套，所以，這次臉部療程不包括修眉，如你需要該項服務，我們得額外收費。”不管該位美容師的措辭多麼客氣，語氣多麼溫和，當下都會心裏一沉，並且決定過了該次的1st trial之後，不在那裏簽購任何配套。見微知著，一家在細節上跟客人斤斤計較的公司，是不會有以客為尊的見地，員工教育肯定是以金錢收益作為貼心服務的指標，而不是從心出發去關懷客戶。這樣一來，客人絕不會在那裏得到安閒舒適的享受；預算有限者，更要打醒十二分精神去計算每一項的額外付費會否在最終成了沒有預期的經濟負擔，消費買服務帶來心理壓力，想要減壓，怎知變相增壓，哀哉！

在美容院如雨後春筍般林立的今天，商家不止要出盡法寶搶客，且要深諳開源節流之術，方能站得住腳，身為消費者的我，這點是明白的。不過，在競爭日趨激烈的情況下，美容業者的經營宗旨似乎亦隨著失衡，忘了以人為本的生意，獲利之道不僅僅是帳面上的銖錙必計，更是攻心為上的心理戰術。因為，女人上美容院的出發點其實是很感性的，不外是想要放鬆一下心情、工作辛苦犒賞自己、定期保養讓自己看起來美麗動人……諸如此類。有鑒於此，女人步入沙龍那一刻，都是毫無心理防禦的輕快步履，衣袂翩然而來。配合美容院內的柔靡聲樂、昏沉燈色，加上美容師的親切笑容、溫婉手勢……某個程度上，女人借此享受被呵護的感覺。在這個心理關口，業者若是懂得用動之以情的手法做生意，必能收到事半功倍之效，而不是正當沉醉的時候，沒頭沒腦地殺出一句：“修眉是要另外加錢的。”一盤冷水當頭澆下，喚醒了“被寵愛”的美夢，心底黯然歎口氣，告訴自己這一切，都是付錢得來，天下沒有免費的午餐。霍然清醒，而清醒正是理智的開端，接下來你想要客人買產品多消費，恐怕沒那麼容易。

啊，如果你在為女人編造一個美麗的夢想，就不該讓她有醒來的可能。

曾有好友告訴我，她恒常去的那家美容院，有次因為負責她療程的美容師T請病假，由另一位資深美容師S代替為她做臉。做到尾聲的時候，好友提醒該位美容師順便幫她修眉，怎知換來毫無感情的回答：“其實我們的配套並不包括修眉，如要請你另外補十塊錢。”好友有點氣，當下說：“不用了，謝謝。”原來，請病假的那位美容師，一直都在不計較的情況下，主動為客人修眉，也因為她的貼心服務，令好友在美容院裏買了一次又一次的療程配套，外加數不清的美容產品。“如果一開始是S為我服務，我早就不再光顧了。” 好友向我發牢騷後有此結論。

還有一次是我的親身經歷：到一家亞洲知名美容品牌旗下的沙龍試新推出的臉部療程，店鋪光鮮的門面，員工得體的打扮，都令我印象不俗。每個客人都有獨立房間，整個療程區都鋪上特厚的地毯以達到靜音效果，房間的隔音做得好，又彌漫著香精油淡淡的清香，身上毛孔隨著環境一個個張開，精神鬆弛效果極佳。躺在床上，美容師為你蓋的還是羽絨被呢！闔上雙眼享受這靜好的時刻，正當以為知名品牌的服務確實加人一等，忽然……嗅到鼻端有一陣陣的煙草味，從臉上游走的手指傳來。我睜開眼睛，問：“你剛才有抽過煙？”她尷尬地回答：“啊，午餐的時候。不好意思，我再去洗手。” 唉，再去洗手，你的手再乾淨，興致是回不來了，大打折扣的印象分，也無法還原。我不清楚有關品牌對員工的訓練有多嚴謹，容或我的經歷只是獨立事件，不過，我對該品牌從此種下“金玉其外”的印象種子，根深蒂固至今日。再響的名牌，再豪奢的裝潢設備，缺乏細心講究的服務態度，終究是枉然，客人是不會回頭的，妄論口語相傳的好口碑。一來，對於美容，女人一向愛嘗鮮；二來，市場的選擇太多，我為什麼要給你第二次機會？

女人錢，真的不難賺，可是到底有多少人明白賺女人錢得要“放長線釣大魚”，還有“吃虧就是佔便宜”？皆因女人花錢，跟戀愛心態無二，只要高興，什麼都心甘情願，到時大把大把銀子是前仆後繼地雙手奉上。問題出在那些細細碎碎的倒貼心服務，看似事小，卻是破壞力最強的關鍵，把女人拉回現實世界，逼她跟你展開計算的角力。