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2007-03-27 10:46:15| 人氣310| 回應2 | 上一篇 | 下一篇

[助理記事]被客戶掛電話

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被客戶掛電話的感覺...真的蠻不好受的
今天早上約九點多吧
一位客戶打電話來找L小姐
但是大家都還在開會
所以我請她留電話
但是她很不高興地說難道我們這裡連一個可以幫她查的人都沒有嗎
我說不好意思因為我沒有權限
櫃檯人員也告訴我她們沒辦法查
如果您急的話我馬上請L小姐給您回電話好嗎?
她說當然是以不打擾她們開會為原則
(雖然這句話看似客氣但是她口氣其實很差)
但是她要給我們公司建議應該要有人留守
還是她打去客服說(這是威脅要客訴的意思嗎?)
我說小姐不好意思
因為他們每星期二是業績檢討的會議
所以會開得比較久
算是比較特殊的情形
但是我還是可以馬上到會議室去請L小姐上來幫您查
她打斷我說那你們乾脆就說今天早上公休好了嘛!
然後就掛斷電話了
...
平常的我應該是會覺得莫名其妙或是生氣吧
但是今天情緒很down的我覺得很難過
而且一想到以後轉正職一定會遇到n個像這種的客戶
心情就更down了...

小瑜跟我說遇到這種不講理的客戶
就直接跟她說那小姐請您把身分證字號以及電話給我
我查完馬上給您回電
然後趕快去找L小姐就好了
我想是我經驗不足處理得不好吧
還是資深的小瑜聰明~
不過我覺得她也有可能說她要在線上等
然後我跑去找L小姐時她就會覺得太久了把電話掛斷

今天最失敗的地方就是沒辦法留到客戶的名字電話
這樣L小姐根本不知道她是哪位
我真是太遜了阿
以前只當助理時就會覺得管她的
現在想轉正職就會覺得我這樣是不行的
所以煩惱就會越來越多阿...

我要檢舉
#被掛電話
台長： viviya

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我要回應
麗琪
Hi 文萍，別氣餒，世上本來就百百種的人啊~在銀行做事一定得學會當雙面人~跟客戶講電話時一定得畢恭畢敬，掛上電話要怎麼ㄍ一ㄠ客戶又是另一回事。久了、習慣就沒事了~學習從客戶的角度看事情，用客戶的語言和客戶談事情，問題自然迎刃而解~

小小建議：先從口氣中試探該客戶為哪一型的客戶，如果她不急，就只要單純的請她留電話即可。如果她是很急性子又不是很能講道理的客戶，就可以撒個善意小謊：「不好意思，因為目前電腦查詢速度有點緩慢，為了避免讓您在線上等太久，可否方請您留個聯絡電話，待查詢後會馬上回覆您」然後儘速找一位有權限的人幫你查詢，再由妳親自、馬上回電話，這樣問題應該就可以處理了~

這是我在銀行待了快3年的經驗談，分享給妳喔~甘芭茶~我相信妳會愈來愈棒的！
2007-03-30 12:59:49
版主回應
謝謝您的建議～
我會謹記在心的～
沒想到您也在銀行待了快三年了阿～
您辛苦了～
2007-03-31 22:40:57
麗琪
對了，補充一點，
妳在事後一定要將這件事轉告L小姐，而且要將這位客戶的姓名、聯絡電話一併留給L小姐，如此一來，L小姐會感激妳幫她處理事情，另一方面，她也可以事後親自打個電話過去，再向客戶進行事後關懷，這樣一來，客戶反而會覺得你們很重視她，可以化危機為轉機喔~
2007-03-30 13:06:22
版主回應
謝謝您～
我有轉告她～
2007-03-31 22:41:37
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