六月的第一天
就要來個客訴處理.....
實在是.....經過一個星期~想到都還氣的半死!!!
以下
是客訴內容
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5/24的痞子英雄見面會,不會是台中新光三越承辦過第一件大型的活動,也不會是最後一件
但如果活動企劃部門是用這樣的態度去承辦每一個活動,那我想貴公司往後接到這樣類型的客訴機率並不會減少
不滿意內容說明:
5/24的活動公告是上午11點發號碼牌,下午兩點活動開始
5/24上午九點半,我抵達台中新光三越廣場,現場可見到用封鎖線拉出的排隊"區塊",請注意,只有區塊,並無動線!!!我進入排隊的隊伍中,已經在整個廣場的後方,接近平行新光影城劃位窗口處,經同伴當時粗估,應該已經有300人
相關群眾皆是以"直覺"和"本能",以及詢問前方排隊民眾來自行進入排隊的隊伍中,對於參加過相關影視活動的民眾來說,找到排隊的方式不難,但也不是活動執行部門的規劃!
5/24上午11點,已達公告發放號碼牌的時間,並無相關人員出來主持及公告民眾,但舞台上已有音響人員在進行工作,針對一般群眾,並無法直接分辨工作人員所屬單位有何不同,一般群眾心理,只要台上有人在進行相關準備工作,就是工作人員,心情會開始有所期待,當時,廣場上的民眾大部分或蹲或坐
但在沒有人對群眾說明的狀況下,期待會帶來緊張以及猜疑,當時廣場上已經超過500人了吧,排隊後方的群眾並無法看清舞台前方的狀況
在未知的狀況下,約11:10分突然人群站起來並朝前方推擠,原本有自己一套秩序的隊伍在此衝擊下亂成一團
人群密度此時是前胸貼後背的狀態
但還是沒有相關人員出現做說明及處理,擠成一團的民眾看不到前方的狀況,又不敢貿然離開隊伍,此時已超過公告發放號碼牌時間約15分鐘,我週遭的排隊群眾臉上的表情都是不舒服,無奈和疑惑
我放棄了在太陽下曝曬近兩小時排隊領號碼牌的權利,離開隊伍,到舞台方向尋找工作人員,想要了解現場的進度
舞台右方有一群身著黑衣(痞子英雄)的工作人員,但舞台前方並沒有看見任何人在進行整隊的工作
詢問黑衣人之後,他們表示此活動的秩序整理及號碼牌發放是由新光三越負責,於是我走進服務台進行客訴
在服務台填單的時候,廣場上喇叭傳來工作人員整隊的聲音,很明顯,執行單位缺乏時間觀念,已經離公告發放號碼牌時間遲很久了
在釐清活動由台中新光三越的活動企劃部門主辦,並且填完客訴單之後,我回到廣場邊,試圖瞭解工作人員要如何將遭受衝擊已經有人插隊的隊伍理清
身著灰色制服的新光三越女性工作同仁要求排對群眾指出插隊人員,並告知這些被指出的群眾無法領到號碼牌
整隊的狀況中
灰衣新光女性工作人員不斷對群眾質疑"妳們排隊怎麼會排成S型???""請妳們配合好嗎?我們也很辛苦" (到底是誰的問題才會讓推擠發生~這種話你說的出口!!)
對此
我想貴公司必須好好討論,此名員工的心態是否適合這個部門,以及,身為活動承辦執行單位,這樣的活動妳們究竟做了多少的規劃
亦或,一個活動承辦只需要提供場地,畫出一塊活動區域,然後印好號碼牌,活動就會安全順利圓滿的達成
整隊的過程中不斷發生衝突爭吵,排隊群眾中甚至有海外的影迷,日本.韓國.及非亞洲區的外國人士,姑且不論他們是特別來到台中參加活動,或是正巧路過想來湊熱鬧,但這都已經對新光三越,台中市以及台灣的形象造成傷害,因為妳們的能力只有這樣
我放棄參加活動,放棄面對我想支持的公眾人物的機會,放棄已經曬了兩小時太陽的權利,只想好好看看新光三越是怎麼樣辦一個活動
如果是我要來承辦一個活動,有哪些事是需要注意的,有哪些狀況是該預先設想並且可以避免的
5/24這個活動,應該是相關行業的執行人員一個很好的負面教材
看看人家什麼叫做"動線"!!
看看人家什麼叫做用心....人家幾點來STAND BY...妳們幾點出來亂....
這封信轉到相關單位的手上,已經對當天的活動於事無補了
但身為新光三越的愛好者,我參與台北信義店的活動不曾發生這種亂七八糟的狀況,也希望台中的朋友不是次等消費者,以後不會再受到這樣的待遇
疑問
1.身為活動承辦第一線的企劃單位,是否完全理解這個活動的預期人潮?預期人數影響動線區域規劃,以及警戒時間
2.身為承辦單位,是否與委託公司溝通理解其他場次的相關狀況,以作為自身規劃參考?台中場是這次活動的最後一個場次,但就了解,發號碼牌整隊這件事,是做的最差的,也是民眾罵的最兇的一場.這是一個完全沒有做功課的團隊所辦的活動
3.企劃在規劃活動流程上,是否有列出每個時段區塊該注意的事項,與該準備的器材,還有應該達成的任務?如果有在先前準備中規劃好,那請問是否有確實執行??
4.該部門是否有認知每個活動有不同的屬性??拍賣活動,促銷活動,與其他產業結合的活動所需注意的事項,以及需要聯絡的對口單位不同,需要確認的資訊也不一樣
5.這樣的活動,對新光三越來說,是場地的租借,形象的宣傳亦或是人潮的吸引,不同的立場有不同的認知,所以..腦袋也不一樣.活動企劃單位認為這是一個無助於業績增加的CASE,可以不接!認為這是一個帶來人潮商機的CASE,請用心款待這些隱藏式消費群!
6.了解委託的標的物,痞子英雄的目標群涵蓋各年齡層,棒棒糖和黑色會美眉主要是學生族群.....不同的族群有不同的思考邏輯和不同反應,學生可能當場會喧囂,但可現場處理,年齡層高一些,可能顧及現場的面子,不會立即發作,但壓抑後爆發的怒火,就不是可以預料的
學過消費心理學,要懂得如何實際應用
學過行銷,要知道現實社會遇到的情況比課本複雜太多
讀過心理學,要知道群眾情緒是可以被影響控制的,何時出現可以穩定群眾情緒,那個字眼可以安撫群眾心理,什麼樣的人,在人群中會對現場誘發不安定及危險
同理心
如果不能站在群眾立場上去思考可能發生的疑問,那,你永遠不知道現場會發生什麼狀況,就無法做預防的準備
不是有高學歷就可以辦好活動
不是領了高薪就會作活動企劃
不是加班作的很累很晚活動就會完美進行
請用用妳們的腦袋,使用邏輯思考,推理模擬 (拜託~沒看過福爾摩斯雅森羅蘋也看過金田一柯南吧,再不然死亡筆記本或是HERO總看過吧)(沒有知識也要會看電視啊~)
上課受訓進修後,請將那些理論放進來活用
成也行銷企劃!敗也行銷企劃!
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相關影片~~等我找到地方!!會補上來讓大家看看!!!
這場活動是多棒的教材~~無敵多的工讀生~~無用的工作方式!
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