一天24小時，扣掉睡眠，幾乎一半的人生給了工作。
人說，家是講情的地方，給我們愛與關懷；
職場，每天上演各種利益角力戰，可以理性與感性兼具嗎？
「同事間的複雜關係，最難處理，」
東海社工系主任彭懷真直指上班族的無奈。
他認為，上班等於進入永無止盡的人際戰場，
你既不能輸，輸了沒前途；
卻又不能贏，贏了沒和諧友誼。
人際關係專家卡內基提醒，
「工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個人。」
先有這層認知，然後才能自然地與同事相處。
◎肯定同事的工作價值是同事相處之道◎
儘量看到同事工作的價值，才能減少工作上的紛爭。
艾森豪將軍曾有個參謀，經常與他意見不合，時有勃谿。
有一天，他決定請辭。
艾森豪問他：「為什麼要走？」
參謀老實回答：
「我和你常意見衝突，你大概不喜歡我，不如我另謀出路算了。」
艾森豪很驚訝說：「你怎麼有這種想法？如果我有個意見一致的參謀，
那我們兩人當中，不就有一個人是多出來的？」
最後，艾森豪把參謀給勸留下來。
包容不同立場，多肯定同事對公司的不同貢獻，
是建立職場良好關係的起點。
◎爭到了理，也丟了情◎
「理是永遠說不完，」
彭懷真認為在職場中，理是多面呈現的，
一旦你爭到了理，也丟了情。
如果非要爭，他會採取「100公尺自療法」，緩和情緒。
他刻意將系辦公室和研究室隔開，約距100公尺，
負面情緒上揚時，他利用這100公尺，決定要不要吵。
「通常我走了100公尺，氣也消了一大半。」
◎溝通，良好工作關係的關鍵◎
接下來的考驗，在於如何溝通的智慧。
「樂在工作」作者魏特利強調，
建立良好工作關係的關鍵，就是溝通。
最偉大的溝通技巧，在於重視別人的意見。
溝通技巧「傾聽，是有效溝通最重要的關鍵，卻也最容易被忽略。」
魏特利認為，讓別人了解你很重視他們不難，仔細傾聽即可。
但是，在既忙碌、壓力又大的工作中，如何能耐著性子傾聽？
掌握溝通的三個重點：
溝通專家庫比恩（Qubein）提醒說者掌握三個重點：
▉具體、有組織地說出來。儘量以討論問題，而不要用指責的方式提出想法。
▉對主管說話要簡明扼要，丟問題前先擬好解決腹案，主管會較願意溝通。
▉讓對方覺得與你溝通有收穫，下次傾聽的耐性會提高。
溝通考驗說者，更考驗領導者。
◎「畢馬隆效應」是最高境界◎
畢馬隆效應曾在美國哈佛引起廣泛討論，
他們認為最成功的領導者，能對別人有很高的期許，
並且幫助別人活出這高的期望。
關鍵在於，如何引導。
「當你要求別人做事時，要去引發他心中做這件事的渴望。」
溝通專家舉例，每個人都知道釣魚時，
不能拿自己喜歡吃的東西餵魚，
運用在職場上也是同樣的道理。
◎溝通需要經營◎
溝通暢行無阻，建立良好工作關係才有可能。
溝通需要經營，每個人都有責任：
一、創造溝通環境
一踏進智邦科技公司大廳，赫然發現大門右邊，
多出一張明清古董桌，緊鄰接待櫃臺旁。
「這是執行長的辦公位置，」
智邦總經理李鴻裕認為員工常跑來跑去，
總會經過大門，如果主管的位置就在那，
很方便聊上幾句，溝通就發生了。
創造面對面的溝通環境，
是為了「在網路溝通外，找到平衡點，」一身書卷氣的李鴻裕堅持。
他認為網路溝通一刀兩刃，雖有助於將想法文字化，
迅速擴散出去，但不能因此削弱與員工互動的機會。
二、建立正式溝通管道
每月一次的「全民開講」，總經理親自主持；
每兩星期一次的「真情相對」，
員工和主管喝下午茶閒聊，有問題直接反映。
◎虛擬團隊很重要◎
「公司有很多社團活動，讓你有機會接觸不同部門的同事，」
從德國回來的古國志，在社團找到投入工作的著力點。
社團，豐富了人際相處的話題，也增加橫縱向溝通的契機。
員工透過各種社團活動建立非正式的關係，
例如與新竹鳥會舉辦「新竹賞鳥季」、
邀請自然生態學家演講、闢建生態公園、
教大家培植有機芽菜、教員工小孩下棋，
溝通四面八達。
◎在工作中談心◎
許多溝通專家同意，職場除了講理，也要談心。
人際專家黑幼龍建議，與同事平時要多談心。
一開始可能有點難，不妨從問題開始：
1.你過去這一年來最有成就感的事？
2.你覺得最近工作最愉快/挫折的事？
3.你未來的計劃？
有點害羞的陳小姐鼓起勇氣問鄰座同事，
你這一年最有成就感的事是什麼，
很少閒談的同事回答：
「上次幫你完成跨部門協商，圓滿結案，我很有成就感，因為我覺得我們的理念有點相近。」
陳小姐很驚訝，沒想到隔壁坐著一位志同道合的同事，從此兩人無話不談。
「幫助對方清楚未來方向、心情分享，就是最好的談心。」
黑幼龍認為，同事之間若能從單純工作項目的溝通，
提升到情緒，甚至價值觀的溝通，自然產生親密的職場關係。
◎打考績是最好的談心時機◎
台灣雅虎總經理李建復，經常與部屬進行價值觀的溝通。
他認為打考績是最好的談心時機。
他通常藉著打考績，發掘部屬工作背後的問題，
也許是家庭或感情問題困擾，影響工作表現。
他以朋友之姿對待。
在深談中進入個別內在的溝通，
傾聽他們對未來的想法，
然後站在他們的立場考量，
而不是從公司利益出發給建議。
「我用『情』牽住同仁，而不是『利』。」
接任台灣雅虎沒多久，
與李建復共同打拚的工作夥伴，
絕大多數是前公司跟著跳槽過來的。
◎回歸人性◎
「辦公室應該是有條件講情的地方，」中華投信協理林志明主張「曖昧管理」。
他認為有些事要睜隻眼、閉隻眼。
例如員工要「溜」回家兩小時，處理漏水的管線，就讓他去吧，
換成自己，也會心煩，反而做不好事。
多一點同理心，自然建立好關係。
「921地震」當天，富邦集團董事長蔡明忠親自打電話，一一問候災區每個主管。
他劈頭只問：
「你有沒有怎樣？」
「你家有沒有怎樣？」
「你家人都好嗎？」
一位男主管哽咽說：
「『老大』（暱稱老闆）打來都沒有問公司有沒有怎樣，
只惦記我們，叮嚀主管們要去看其他員工，給予必要的協助。」
這位主管認為自己比其他災民幸運，因為有富邦可以倚靠。
富邦長期投入原住民教育，前陣子邀請三百多位原住民小朋友，
來台北「城鄉交流」。
有限的人力面對突然暴增的工作量，
富邦基金會總幹事闕瑞紋形容大家「快瘋了」。
基金會執行長，董事長太太陳藹玲，主動要求停擺其他工作，
只做「城鄉交流」的活動，讓大家有喘息的機會。
最近，每個富邦員工收到老闆的e-mail，
集團今年不辦尾牙，將錢省下來，拿去災區。
這項作法獲得全體員工支持，
很多部門主管私下表示：「沒關係，我會請啦。」
因為持續挹注資源，協助災區經濟重建，富邦員工特別能感受過年對災民的意義。
「我們正在想那些家裡發生不幸，災民如何過這個年時，老闆居然想得比我們更快，」
闕瑞紋紅著眼，肯定老闆細微的體貼。
體貼關懷，人性化領導，將富邦數千名員工的心，緊緊繫牢。
◎說服不如影響◎
除了用心待人，更要以實際行動影響別人，這比唇槍舌戰有效。
台灣卡內基副總經理黑立言，
幾年前因應科技時代需要，花一大筆錢更換公司電腦，
但這個採購案並沒有得到老闆──父親黑幼龍的批准。
父親找他溝通，提醒他目前的職責不足以做這樣的採購。
黑立言當時有點氣，心想他真古板，不是該提升設備迎接資訊化，工作才有效率嗎？
仔細再想，父親有道理。
如果以當時的職位在外面工作，的確沒權力進行大手筆的採購，
於是他虛心接受指正，遵守公司政策。
黑幼龍見兒子願意改進，當然也樂於傾聽他的想法。
這時黑立言不多說，直接教他如何使用電腦、e-mail等等，
「讓他自己感受科技帶來的便利與必要，」時間久了，
他也覺得這項採購是有價值的。
與其推銷一堆網路科技的優點，不如直接採取行動，比言語說服省事。
「中國人容易被影響，而不容易被說服，」彭懷真教授相信。
他認為中國人不擅長使用權力，卻喜於運作影響力。
古時縣太爺旁的師爺、皇帝旁的太監，權力不大，影響力卻不小。
職場亦然。例如跨部門會議常因本位主義作祟，意見不合。
不妨施以小惠，先到最難溝通的部門走走，送點禮物聯絡感情。
作家張大春當年在時報寫稿，平時常贈書給工作人員，
因此即使他拖稿嚴重，延誤期限，也會有人願意幫忙處理。
建立非正式關係，有助工作進行。
彭懷真利用午休，找系上同事跳韻律舞，
「既健康又可拉近關係」。
每次開會，大家有共同話題聊，氣氛熱絡，
討論提案就不容易打結。
◎說得巧，可化解衝突化解衝突◎
說話技巧是一招。
有家電子公司急需工程師200人，結果人事部門只找來120人。
年終打考績時，人事經理績效被打「差」。
人事經理秘查，原來是工程部主管打小報告，說他覓才不力。
人事經理喊冤，怒斥工程部主管領導無能，留不住人。
從此部門嫌隙擴大，直到公司請專家上課，訓練員工說話技巧，情況才好轉。
工程部主管改口：我知道現在人才難找，人事部費盡心力找來120人，值得肯定；
只是如果能多找80位工程師，對公司整體獲利以及業績成長，將會很有幫助。
聽了這番話，人事部門當然願意加把勁找人，衝突自然消弭無形。
「要求別人前，先肯定對方，」人際關係專家卡內基強調。
◎網路溝通影響工作關係◎
「網路溝通對工作關係有100％的影響，」台灣雅虎總經理李建復坦言，
網路讓好或壞的溝通都更容易，要謹慎使用。
李建復認為，直接走入對方辦公室溝通，前製時間長，能多一些冷靜思考；
網路溝通則沒有太多時間讓你修正或後悔。
網路沒有表情，難以表達情緒。
他建議，寫e-mail時多加些符號，讓收信人感受你的情緒。
因為一按了「傳送」，信息永遠追不回來，可能一輩子的友誼也毀了。
「先建立積極的人與人溝通模式，網路溝通工具才有幫助，」黑立言有感而發。
他認為e-mail的副作用是，導致人與人溝通的練習，變得很缺乏。
許多人因此得了「語言能力退化症」。
微軟某事業部總經理，在一場國際會議演講時，提到兩個真實例子。
在一場產品發表會上，微軟工程師正聚精會神，
盯著電腦螢幕示範新產品。
突然電腦出狀況，人群開始鼓譟，
工程師又不知如何與現場觀眾溝通，
只好悶著頭猛修程式。
修了半天未成，滿頭汗的工程師手足無措，
呆望著黑漆漆的螢幕半晌，乾脆抱起電腦走掉，
留下全場目瞪口呆。
另個例子是，有位工程師站在台上發表產品簡報。
因為緊張的關係，他在台上走過來走過去，走了好幾趟，
結果底下麥克風的線把他的腳團團纏住，令他動彈不得。
他惱羞成怒，竟對著與會者罵起髒話，會場一片尷尬。
溝通方式直接衝擊工作中彼此的關係，可以預見，
在未來科技社會裡，人際溝通更顯重要。
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