貴行信義分行核發貸款塗銷同意書的行政效率與服務意願實在太令人意外了,
910115日去電詢問客戶房貸清償事宜,放款部人員堅稱塗銷同意書一定要隔一個工作天才能領,
放款專員的說法有:必須要作業時間,以查明借款戶是否有在其他分行信用擔保或借款...
銀行作業我是不清楚,也絕對尊重任何基於安全考量的行政必要,但是如果連官僚老銀行如一銀,華銀,彰銀,北銀,台銀,土銀都能夠當天核發,即便是信合社改制的陽信商銀(如成功分行)都能在當天下午四點核發,那麼所謂的榮獲國家服務品質案例的清新銀行為什麼在這一點上竟是讓人連服務的當然品質都感受不到呢?台灣地平線上的玉山怎麼可能低於陽明山的稜線呢?
又說:因為必須給經理,主管用印蓋章,不確定能當天蓋的到...
這樣的說詞與一般銀行的說法一致,個人也絕對尊重專業分工權限的授受,雖然總認為代理制度的建立或許可以提供一些魅力服務品質,但當金融界普遍存在的傳統未獲重大突破以前,也只是一種期待與想望而已,不過當問到若主管,經理都在的情況下,是否就可以當天核發呢?承辦人員依然不願承諾,又說...
又說:這是公司規定的...
公司規定的確承辦人員很難撼動其權威性,個人也絕對不可能自私到要求承辦人員違反公司規定滿足客戶而遭受懲處,只是基本的服務觀念裡,公司規定是許多消費者最難接受的理由之一,出現在貴行精挑細選的服務人員口中,一度讓我懷疑我到底是不是在和玉山銀行打交道?我不得不想太多---會不會這封意見函發出後,總行反而嚴格下令並重點稽核各分行隔日核發塗銷資料的貫徹程度與執行達成率?
後來,打電話詢問貴行三個其他分行的副理,襄理,放款經辦三位先生,所得到的答案是,玉山體系裡各分行尊重各分行的經理權限與作業規範...
雖然沒能幫上忙,但我還是非常感謝這三位先生的說明,因為在過去三,四年與他們配合服務客戶的過程是愉快的,經驗是美好的,對於關說與特權特例的迴避原則我也不願意因為單一客戶而為難他們,
910116日再次電話詢問(以前總覺得和玉山銀行的行員電話聯絡是一種愉悅的交談,但和信義分行打交道卻總以為自己是不是在叨擾別人,自己就是那種傳說中澳洲來的客戶?),答案依舊沒有令人振奮的新解,我的納悶是---為什麼別的銀行可以,玉山不可以?別的分行可以,信義分行不可以?玉山的美名?信義的美德?
910116日借款戶匯款部分金額償還本金,
910117日借款戶親至信義分行辦理貸款結清申請並授權代書領取塗銷資料,
910118日買方銀行代償貸款,當日九點半匯出,預計應於中午前匯至玉山信義,代書下午電話確認款項收執無誤,並詢問何時可領塗銷資料?
天阿,又是一個驚奇,放款人員的答覆是星期一下午三點到三點半之間,
我有半晌說不出話來,星期一中午核發已是相當誇張的行政效率了,即便是國泰人壽或中國信託也都能在隔天下午兩點半核發,而榮獲國家服務品質案例獎的玉山銀行竟然...
放款人員也懷疑我在懷疑什麼?彼此不說話的片刻裡似乎也在告訴我:不必懷疑,就是星期一下午三點
事已至此,不方便再多說什麼,我不想再多說什麼,包括請教承辦人員貴姓大名,只是這些天來不論是該部門的先生或小姐,都是說法一致,語氣堅定,團結的不得了...
貸款清償,暫時終止一段客戶的交易,也許不需要給什麼好言好語,但買賣不成仁義在,更何況金融商品多元的年代,銀行與顧客之間的往來關係是不可能因著貸款的結清而終生終止的,來日方長,後會總是有期,未來個人也可能會有機會再與該分行業務往來,還是會落在他們的手中,,,
910121下午三點我將到該分行領取塗銷資料,天曉得該分行會再帶給我什麼驚奇與考驗???
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