上星期有個店家想要直接不透過白天接件的公司
把他們的東西直接發包給我做!!
還特地神神秘秘的把我叫過去!
他們老闆從頭到尾一直在講SOP SOP
我當然知道 SOP丫 畢竟我唸企管的
當然是知道地!!
不過.........
我對於這老闆提出的內部 SOP管理辦法
有這份心當然很重要
但是 應該是好好規範自己公司的制度
之後再來談配合
鑑於前車之鑑 我大概對這間公司的做法有點了解
憑著之前反反覆覆一直被亂改的感想
我覺得要實施SOP很難吧!!
員工教育比較實在一點吧!!
先做好員工教育後 再來談SOP的流程
應當才不會造成我們之間的兩難!
現在一般的中小企業或家庭式企業
有想改革的想法雖然是美事一件!
但 是否只要執行了SOP一切就迎刃而解了
這是值得考慮的地方？
畢竟小企業執行SOP有他一定的難度
光企業主的決心及底下配合的人
就是一個問題！
不少小型公司想要改革 卻因為職務關係
使得SOP一點也不標準 有著籠統的模糊地帶！
更何況！
服務業又要使用SOP更是困難
畢竟是面對著”人”的產業
客戶會一直提出的問題及碰到的問題千奇百怪
又如何用SOP來解決呢？
SOP是死的 但與客戶接觸的業務是活的
員工的教育訓練相對起來比SOP還更甚重要！
如果對著千奇百怪的人 都同樣重覆著一樣的流程
客戶的問題 只能永遠為同一種標準答案！
那 客戶的問題及需求是否真的獲得了改善！
今天剛好發生了一件事 剛好可以用來做比喻：
朋友在一家婚紗當美工設計人員
某天他休假 但是當天有客人要來看美編二校
但是朋友疏乎了 客人的二校沒改到 又碰到當天休假
客人來了後 看不到東西 當下很生氣
一直叫婚紗公司賠償
客人要求的賠償很簡單 他們沒有加選的圖檔希望能給他們！
如果 員工教育良好的公司相對一定具備危機處理的能力
客人的憤怒馬上就能得到撫平！
但是 那家店的門市經理 卻選擇了另一種方式
再次激怒客人！
一直濤濤不決的解釋公司的流程
一直解釋著是美工的問題
按照公司的流程這樣行不通之類的回答！
客人更生氣了！
其實每個人都會犯錯 但是
當你犯錯時你該如何處理 這就是一門學問！
人在犯錯時常碰到的是開始把責任推的一乾二淨
但 卻忘了把問題給先解決！
這件事到最後一翻兩瞪眼
本來只是給個未加選的圖檔就可解決的事
到最後是再次被激怒的客人要求退訂
到最後要美工賠償全部的費用！
這整個事件有三個關係人－美工，門市經理，客人
美工的錯是因為休假前未把隔日要交的稿單對好
門市經理的錯是 沒有做好及時的危機處理
沒在事情發生的當下 把客人的憤怒緩和
反而越演越烈！造成不可彌補的錯誤
客人要求退訂！
損失的不只是這筆金額還有這對客人及店家的商譽!
唯一沒錯的是客人 他的憤怒是有理的
而非無理取鬧！
因為在憤怒的當下 店家的回應
讓他感受不到店家想道歉的誠意！
所以如果按照SOP的概念來走
那這對客人的問題在那家店可能是從沒發生過的
那沒有標準可循 被激怒也是正常的吧！
所以
員工教訓何其重要．．．
SOP的標準化流程管理
並非每個企業都適用吧！
用而不當 就變濫用 比不用還糟！
我的想法
小型企業想改革
顯然是營運上碰到某種麻煩
管理者應當仔細觀察是哪個環節出了錯
必需要先對症下藥才行！
否則光仰賴SOP這三個字
錯的東西會一直錯下去！
所以管理管理 這二個字看起來很簡單
但能把企業管理的游刃有餘的人又有多少？
大家都是掛羊頭賣狗肉
完全佔著茅坑不拉屎
一般管理階層的人雖具有管理的權限
但 真的有管理的能力嗎？
這也是值得研究的問題！
唸書時
剛上到管理學的第一章節
說到管理的真意
管理：就是管理眾人的事！
但 或許我所處的環境太狹隘
管理變成只管某人的事
管理者無法公正公平客觀的去管理每個人
正所謂 帶人要帶心！
因為無法公平公正客觀
所以公司總是亂糟糟
主管每個人都有一套權限
會計不管帳 管到設計部 管了一堆員工的私事
又或者
朝令夕改 想到就改一堆制度
但自己又無法執行
只是為了約束某一小部份的人
這樣的企業 視野太小了 不待也罷！
寫了一大篇！
那個老闆大概以為我 只是一般的設計者
充赤在高雄街頭的設計者
我跟大家都一樣！
但是．．
我是唸過企管的設計者
對於跟管理有關的事 我想我比他還了解！
但是這並不重要！
先把問題的徵結點找出來才是實在可行的事
否則一切都將是空談！
------------------以上為我個人的拙見！
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