2．1．5透明激励机制
涉及到酒店员工的切身利益有许多方面，评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，有明文规定的好说，照章办理即可。对于那些敏感的，伸缩性较强的事一定要慎重，要在阳光下操作，提前做好调查、了解、预防和解释工作，切不可几个经理在一起决定了事。
有一家酒店在给员工调资时就因为没做好工作发生了员工要自杀的事。本身要自杀的员工不属调资之列，岗位不同，工资当然有差异。但员工不这样看。我们劳动强度差不多，入店时间差不多，为什么只调他不调我。一边是牢骚满腹没人理，一边是自认合理把单下，还有几多问题不会发生呢。重要的是这种把员工的感受不当一回事的做法伤了员工的心，让他们感觉不到酒店的温暖，感觉不到酒店的公平，冷却了那颗对酒店厚望的心。事后该员工埋怨说，要是领导层早给我做解释工作，我何苦要自杀。人活一口气，人死也是一口气。
人性的特征被说得淋漓尽致，我们的管理就应该有据可依，依此而为。
2．1．6给员工更多活动空间
有酒店老总给部门经理打招呼说，我们做酒店的要有老婆打离婚的思想准备。言外之意，做酒店照顾不到家，老婆会受不了。管理人员是这样，我们的普通员工又何尝不是如此。
同其它行业员工相比，他们不仅要承担差不多的劳动强度，更要承担来自服务时的种种压力，稍有怠慢，酒店、上司、客人就有所不容。累是实情，性质所决定，但我们是可以做工作缓解压力的。压力有害，压力影响工作效率，压力影响服务质量。如何减少，如何释放，责任在酒店。组织员工开展各种文化活动是一个释放压力的好办法。一般酒店在年初制定工作计划时都有不少活动安排，后因种种原因取消或推迟，这是要补上的。
员工活动有很多好处。1.能释放他们工作中的压力，以便轻松上岗；2.能培养他们集体荣誉感和团队合作精神；3.能融洽管理人员和员工的关系，彼此交流，互相学习；4.能展露他们的精神风采，增强自信心；
2．1．7和员工交朋友
交朋友有三个目的。1.是人的本能行为，满足交流需要；2.是工作需要，使其更愉快更顺利；3.是了解民情的需要。员工私底下在想什么、做什么，你想打听什么，知道什么，没有一定的关系，没有一定的感情基础是达不到目的的。
当然，通过比较规范的制度也能得到。欧洲最大仓储式装饰建材连锁超市B＆Q （百安居）在听员工心声措施上就有三个独到之处。1.是在商店和总部每月召开一次“草根会议”（基层员工会），员工和高层直接对话；2.是设立24小时免费录音电话，供员工反映问题；3.是委托专业调查公司进行员工调查，注意事先沟通调查目的并把问卷设计得简单易答。这些有效持久的措施为公司领导层决策起到了很大的帮助作用。
交朋友还有很多方法，它需要管理者礼贤下士，心胸豁达，把自己等同于普通的一员。在一些著名公司的机关食堂里，就经常看见老总们手持餐具，同普通员工一样排队打菜，一样自找餐桌。这种被怀疑是“作秀”的举动其实很有好处。能亲近员工，能体察民情，能养成有益的习惯。而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，这也是管理者实行人性化管理所要达到的目的。
2．2人性化管理的成效
2．2．1据调查结果，中国国内酒店的收益仅为外资酒店的1/9，这是一段很长的距离。我国拥有7千多家星级酒店，酒店的设施环境亦普遍受到国外游客的颔首称赞，但为何效益的距离竟相差如此之大？仔细比较一下国内外酒店经营观念的更新，亦可发现其中的一些奥妙所在。 国内近两年出现了一种酒店式公寓管理，这种酒店经营外延方式的出现，给国内酒店业经营理念注入了一股清新空气，也在传统的经营管理理念领域上开了一扇天窗，使国内酒店经营者看到了另一个新的天地。可是，这种在国外已存在许久且发展至臻成熟的管理方式，在国内酒店却是一种新鲜。管中窥豹，由此国内酒店业观念及经营方式与国际的差距，可见一斑。 酒店在中国古已有之，从古时的客栈至今天的酒店叫法上已有了极大的变化，但其经营方式和基本功能却和以往一脉相承，秉承了中国的中庸之道。 我国酒店在人性化管理方面有传统的优势，但在标准化、制度化和精细化方面和国外差距明显。国内酒店管理粗放，经营无序的情况比比皆是，对于精细化管理的制度、模式、人材、和执行的力度都有所欠缺。 2．2．2举例而言，入住酒店旅客的人身、财产安全是酒店保安工作的重中之重。尽管国内酒店在消防和逃生等硬件设施方面已和国外差距不大，但从善后处理的理念以及处理方式、执行规范化等方面差距颇大。
陶然前几年就曾发生过一件老年旅客在酒店内因酒店过错而致伤的事件。事件的处理和善后依国内酒店的传统观念来看应算是非常圆满的，事件的处理结果是通过酒店对该老年夫妇在伤后的悉心照料并使其伤愈后放弃了对酒店的索赔。这个结果看起来是皆大欢喜，但深入一想却有不妥之处。
作为酒店，在因酒店的过失造成的旅客伤害事件发生后，对旅客周到的照顾以使客人早日康复这是酒店应尽的义务。而该酒店在这一过程中体现的诚心和细心周到让受伤的旅客很满意，从而放弃了对酒店的赔偿，这也从侧面反映了国内酒店在人性化服务管理的温情一面和优势。
但作为酒店，旅客放弃了索赔不等于就酒店的义务已尽就可以不进行赔偿，这种赔偿应该是必须的，保证旅客在酒店住宿期间不因酒店的过失造成旅客的人身、财产损失这是酒店该提供的最基本义务和承诺保证，也是酒店品牌形象树立的基石。发生事故本来就是对酒店品牌形象的一大伤害，试想有哪一个旅客愿意入住有可能使自己发生意外的酒店呢？答案是肯定的，没有几个人会愿意如此。因此在此类意外发生后作为酒店不能因旅客放弃索赔就不积极、主动的给予应给的赔偿，而应是积极主动的给旅客兑现酒店的安全承诺，并以此来证明酒店的安全承诺从而维护、保证和树立酒店在旅客心目中的品牌形象。
作为事件的主角陶然花园酒店在这件事的善后处理方面只考虑了最基本的人道救死扶伤的义务，却没有从更高的维护、树立酒店品牌形象的角度去实施义务兑现承诺。这件事也从另一侧面反映了国内酒店和国外酒店在管理理念和执行上的一个差距。 2．2．3一般，酒店经营和管理都是围绕着如何开发吸引客源，以特色的服务留住熟客，以最低的适当成本提高经济效益为中心开展。国内酒店这几年在硬件设置方面已经迎头赶上了国外的老字号名店，但在如何树立品牌形象、确立特色服务开发客源、以适当的成本保证运营的软件方面还存在着很大的差距。或许，这也是中国国内酒店的收益远低于外资酒店的一个重要原因吧。 中国加入WTO后，外资酒店随之进入中国市场，国内酒店业如何面对外资的竞争，全面赶上外资酒店从而生存下来甚而壮大，这是摆在中国国内酒店行业的一个严峻的考验。学习外资酒店业的先进管理经营理念更新、创新我们的传统观念发挥一贯的人性化管理、人工低成本优势，这是迎头赶上的一条有效途径。 随着国内经济的发展，人民生活水平的提高，商务、旅游客源将成倍的增长，而此时外资酒店尚未大举进入国内市场形成规模经营，国内酒店必须抓住这千载难逢的时机更新观念采用先进的管理念整合运营发展和壮大自身，以迎接挑战。
第三章 人性化管理打造“快乐员工”
3．1 人性化和细微化
3．1．1二十一世纪时代的到来，在管理领域上，打开了各行各业的管理新观念和理念，如呈百花齐 放之势，但有一点是相同的，即“承认人的价值，并把人作为任何因素中的最关键、最重要 因素”。酒店业也不例外，人性化管理与服务的细微化是我们这个时期酒店管理与服务最显 著的特征。但若仅仅做到把人本化和细微化运用在酒店的管理与服务上，那是远远不够的， 没有从根本上把握这个时代的新观念，而应该把这“两化”充分运用上品牌的塑造，市场销 售，服务与产品的研发，酒店的文化，经营特色等方面。
统筹来说，人本化和细微化是创造酒店歌星品牌的主体内容。酒店的个性和品牌是一项 复杂的系统工程，关系到每家酒店的生存和发展两大主要因素，它们是一家酒店从横市场的 最有效的武器。从理论上分析，酒店的个性和品牌终端任务是对客人无微不至的服务和关照 并由此产生满意或喜悦的快感，由此而得到的利益和社会形象，实现的程序是管理和服务的细微化、数据化、经营的创新化、成本的最小化，实现这一切的源头是：人本化和细微化。
３．１．２酒店人性化管理即人本化是实现酒店服务细微化和经营品牌化的前提和基础。人本化分 “内人本化”：即员工的快乐工作管理体制、酒店文化塑造和质量管理等方面，“外人本化 ”即“CS”营销战略，（市场销售、服务与产品的开发），经营特色等方面，其中“内人本 化”是“外人本化”的基础。
3．２ “内人本化”和“外人本化”
３．２．１“内人本化”的主体内容是创造快乐的员工，并且这一内容充分体现在酒店文化和质量 的控制等方面，真正承认“人的价值并把生产关系因素中最关键、最重要的要素”，因为信 息革命时代的人不同于工业革命时代。
在工业革命时代是以“全面质量管理”的制度化管理 ，是以物、财、制度为主体，而信息时代的人性化管理是在激励人的智慧和创造力，最有效 地利用财和物以创造最大的价值，是以“人”的因素为主体的一种新型生产关系。
酒店人本 化的最根本观念是：接触员工创造力的束缚，把管理基于人性之上的机制，承认每个人的能 力，接受力不同，管理的目的是帮助人、机器、工具更好的工作，每个员工都是岗位的管理 者，并为增强每个员工的创造力提供应有的培训和发展机遇。在经营理念方面：从提高产品 和服务质量出发，不断地制定和调整计划，及时利用市场的变化，来增强酒店对外竞争力和 生存能力。同时根据市场各因素的动态状况，灵活地、永无止境的改进生产、服务、计划和 其它系统机制，永远保持市场与酒店营销、产品与服务研发的平衡状态。
现今，酒店业都普遍认识到高素质的、快乐的员工是企业发展的原动力，要让员工快乐 起来，员工的工作把提高生活质量变成工作目的，员工的工作不能变成员工快乐生活的一部 分，那么辛苦、繁重的工作队员工有什么意义呢？所以，倡导员工的“快乐工作”计划是实 现这一目的的手段；首先，酒店各级管理人员要学会如何引导员工进入快乐情绪状态，以及 如何在自己工作区域中营造快乐氛围的技巧和方法，要绝对禁止各级管理人员用威胁或逼迫 员工的方式完成上级交付的任务；其次，要逐渐消除酒店管理范围内的各类给员工带来恐惧 与害怕的制度、规定等因素，而把大部分的精力放在训上；其三，建立上下级及工作区域 内信任气氛，培养团队精神，简化业务操作流程，提高工作效率，对工作中遇到困难的员工 应耐心帮助，细心辅导，培养员工对自己工作的信心和兴趣；最后，酒店应为每个员工设计“员工个人事业发展前景”，这先要与员工沟通，让他们认可，觉得在酒店工作有奔头，真正让员工做到提升自己的事业水平来提高自己的生活质量。
3．2．2快乐的员工才知道如何让客人和管理人员快乐。他们会知道如何专注自己的工作细节并 根据观察到的细节对服务或酒店其它产品、程序加以改良创新，从而将酒店推向成熟的平台 。在信息化的社会中，细微化的前提是各类服务信息及社会信息的数据化，所以酒店要拥有 多种“数据库”，如客户信息数据库，市场状态数据库，设备设施管理数据库，人力资数
据库，财产数据库，更重要的是还应该拥有一大批“数据库”型的员工……，这样员工才会
自动、灵活地根据不同的服务场景提供给客人惊喜的服务，实现真正意义上的服务，并营造出富丽、华贵的酒店氛围。
我们很难相信一间让员工处于不安和恐惧的酒店会有很高的工作效率、企业士气和品牌 形象；也很难预测在科技和信息业高度发达的21世纪，整个社会结构和关系会有怎样的变化 。但我们可以清楚地看到，工业时代以物、财以及制度为主体的企业类型已在历史滚滚向前 的浪潮中渐渐隐去，“人”将作为生产关系中最主导的因素，在经济结构中扮演最主要的角 色。
信息革命到来的21世纪必将对企业、管理者、员工的关系等做重新的定义和角色分配， “人性化”管理这一由“现代管理之父”美国管理学家爱德华.戴明提出的理念，已经在全球 风靡开来，并由信息时代给它新的含义。酒店业的“人性化管理”相对企业界和商业界等其 它行业决不是出于理念的领先水平，而是正处于学习和吸引的阶段，并根据自身的特点，创 造出更符合当前时代特色的管理机制和市场运作。
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