做到最好就是冠軍── 蘇國垚、劉 萍 著
一個飯店只會有一個總經理，難道就代表只有我一個人是成功的嗎？不盡然。我認為，只要在工作崗位上做到最好，就是冠軍！
中國人常常說：「三百六十行，行行出狀元。」但我比較喜歡說：「位位出冠軍。」
每當我有機會對員工上課或演講時，都會問他們一個問題：「我們公司的狀元是誰？」大家都會回答：「是你蘇總啊！」的確，在他們眼中，我三十六歲就當上亞都飯店總經理，所以是公司的狀元。但一個飯店只會有一個總經理，難道就代表只有我一個人是成功的嗎？不盡然。我認為，只要在工作崗位上做到最好，就是冠軍！
門衛冠軍！
如果，我是最好的總經理，而從訂席組同仁、行李員、客房人員、會計、廚師到工程人員都是最好的，那麼整個亞都飯店有多少位冠軍？答案是，三二○位。
在亞都飯店除了嚴長壽總裁外，還有一個人非常有名，他也是我最喜歡舉的例子，那就是門衛（doorman）老吳。他有多厲害呢？
客人到亞都飯店住房，第一天早上出門見到老吳時，他就會親切地對客人說：
「先生早，可以幫你嗎？」客人回答要叫車，老吳就問：「好，到哪兒呢？」客人說：「天津街二號。」於是，老吳馬上叫進一輛計程車，將客人送上車、關好門後，再告訴計程車司機：「司機先生，麻煩你到天津街二號新聞局。」只要是在台北市內，老吳一看到地址，就知道是哪一幢大樓、哪一個機關。
第二天老吳一見到同一位先生就問：「林先生早，要叫計程車？還是去老地方嗎？」第一天或許因為老吳不認識客人，所以不知道他的名字，但第二天老吳一定會查清楚客人的名字。
有一天，我和一位客人在飯店談事情，談完之後，送客人到飯店門口，同時也請老吳幫忙叫一部車，結果在叫車前，老吳居然對這位客人說：「小姐，你的眼鏡呢？」這位小姐才想起來，她把眼鏡留在方才的桌上忘了帶。至於老吳怎麼知道呢？
原來這位客人進飯店時，問了他總經理辦公室怎麼走時，老吳只看了她五秒鐘，腦袋就像掃瞄器一樣，把這位客人身上的裝扮全記住了。
老吳最喜歡在下雨天為客人服務了，因為這種天氣很難叫到車，客人常常會因此多給一些小費。如果下的是毛毛雨，客人大都給一百元；雨大一點，有人會塞五百元；雨再大些，始終戴著高帽子的老吳就是不撐傘，就有客人會掏出一千元。替客人關上車門後，老吳一定叮嚀司機：「小心慢慢開。」
這麼貼心的老吳，當然是亞都飯店門衛的冠軍！
餐廳女老闆冠軍！
另外還有一個小故事要與大家分享。我們一家人很喜歡一起到台北市復興北路上的中興百貨看電影，因為看完電影了，還可以去逛逛街、吃美食。
我們常到電影院旁巷內的一家餐廳吃飯，三個人大約花七、八百元就可以吃到很豐盛的一餐，但我經常光顧這家餐廳的原因不全是價格便宜、菜色豐富，而是店裡女老闆的貼心服務。當我們點了幾道菜後，她會先算算我們的人數，再看看菜單說：「這樣夠了，可以不用再點了。」有次點完菜以後，我的女兒自己跑去開冰箱拿飲料，回到位子上才發現說：「爸爸，沒杯子。」我告訴她：「杯子馬上會來了。」我發現，當我女兒去拿飲料時，女老闆就已經去準備杯子，果然不一會，三個杯子就上桌了。
這位細心的女老闆，也是位服務冠軍！
計程車司機冠軍！
在郝明義寫的《工作DNA》一書中，我讀到一位計程車司機的故事，印象非常深刻。多年前，郝明義在中國生產力公司當經理，有一天他外出談事情，談完之後便叫了部計程車回公司，由於大部分人並不知道生產力中心的所在位置，所以會習慣先報目標較為明顯的松山機場。
結果當郝明義上車後說出要到松山機場，這位計程車司機就反問他：「先生，你是要到中國生產力中心嗎？」嚇了一跳的郝明義說：「你怎麼知道？」司機氣定神閒地說，他已經在附近繞了一圈，之前就看到郝明義在和朋友聊天，然後郝明義慢慢地叫車，不像許多趕搭飛機的旅客般匆忙，所以斷定他應該不是要到機場趕搭機。另外，司機也注意到郝明義手上拿了本英文雜誌，因此推斷他是管理階層的人。郝明義對這位司機的觀察力十分佩服，於是兩人聊了起來。
在途中，郝明義問司機：「請問你一個月賺多少錢？」司機說：「有些人賺三萬多元，我可以賺到六萬元。」他是怎麼辦到的？原來，這位司機家住基隆，每天早上洗好車，六點就在基隆火車站「撿客」，每當集合到四個人，就一人收五十元，然後發車前往台北。
到了台北，才七點左右，他先到民生社區繞一繞，因為這裡住的大多是高收入戶，出門遲了，通常會以計程車代步；大約九點多，再到飯店排班等要出門上班的客人；中午十二點則到辦公大樓門口，許多人不是談完公事要回公司，就是要出門用 餐；下午二點半，到餐廳門口等用完餐的客人；三點半，就到銀行門口等跑三點半、軋完票的客人；四、五點，開始跑郊區以避開交通混亂的尖峰時段；傍晚七左右，再到北門口「撿客」回基隆。
這位用心的司機，絕對是一位冠軍。
如果我們工作也像老吳、那位餐廳女老闆和計程車司機一樣有心，每個人都會是冠軍。
★本文摘自《位位出冠軍》一書(預計8/30出版)。
月23日生於台北縣汐止美國加州州立大學POMONA旅館管理系學士
蘇國垚
曾任台北亞都麗緻大飯店總經理台中永豐棧麗緻酒店總經理
現任台南大億麗緻酒店總經理麗緻管理顧問公司副總裁東海大學餐旅管理系兼任講師
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