嚴長壽自認未上過大學，是個非常平凡的人，但很早就找到了人生的方向，二十八歲時當上美國運通總經理，三十二歲時成為亞都飯店總裁，兩年前進入圓山飯店，讓圓山飯店轉虧為盈。其著作「總裁獅子心」更引起廣大的迴響。 剛退伍的嚴長壽，沒想到出社會後，竟然整整六個月找不到工作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個送貨小弟的工作，這個工作難的倒不是送貨，真正難的是：每天都要在以前的同學面前，替她清理字紙簍、收拾桌子上的茶杯、還得替她洗杯子。這樣的刺激跟對比，讓他很努力突破現在的狀況，他所做的就是「把工作當成學習」。有這樣的決心，所以他就跑去請教別人，但卻沒有人肯教他；他想了很久終於領悟，假如從人家喜歡的、正在做的事去學，大概沒有機會。也許最好的學習，就是從人家不喜歡做的事情學起，這就是他所謂的「垃圾桶哲學」：就是寧願像一個收垃圾的人一樣，去做一些別人不願意做的事情。因為他知道只要「有機會去做」，就是一種學習。他常常在別人快下班時幫別人做做不完的工作以學習更多，所以常常很晚才下班，隔壁公司的總經理將他的努力都看在眼裡，有天就問他願不願意要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓當一個junior ticketing clerk，受訓回來可以有六千塊的月薪，當時他的月薪只有兩千塊。在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。不過當時嚴長壽自認並不足以擔當而婉轉拒絕了。他說：「在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回到原來的工作。」後來的嚴長壽在美國運通因為卓越的表現使得公司轉虧為盈，並且成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理，那時他才二十八歲。美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，所以他認為這才是他真正獲得的機會和歷練。後來他在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更廣，就是在這段時間學到的。他在美國運通工作的時候，參加他們的世界經理會議，是全場唯一的黃種人。那時他有很強的自卑感，因為所有人都比他高、英文都比他好。大家坐下來聊天的時候，他無言以對，因為他們講的藝術、戲劇，他都不懂。那時他突然發現：要讓人家看得起你，關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢，而是「內涵」。於是我去瞭解藝術領域的種種，慢慢發現我也蠻受歡迎的，大家對中國的文化、藝術、美食都很有興趣。他認為在美國運通的八年半，是他學習的過程；到了亞都飯店，則是讓他有了實現理念的機會，剛到亞都的嚴長壽，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境都不好。而當時台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，但是他卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」他的經營理念就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。他認為服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講，一個裝配線上的工人，它在裝配的時候心情好不好，對這輛車的品質影響不大。可是在旅館裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。所以服務這個行業，每一個process都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。後來他進軍圓山改革，擅運他山之石經驗的他，在讀完迪士尼樂園的獎勵制度後，將其轉化在圓山飯店的管理中。每個到圓山用餐的顧客，都會得到一張點券，顧客可以填選服務良好的員工，在現場放進抽獎箱中。到了月底，圓山飯店總裁就會抽出五到六張點券，給予服務表現良好的員工獎勵。誰得到的點券愈多，得獎的機會也就愈大。除此之外他還頒發一個最佳夥伴獎，獎勵顧客看不見的後場服務人員。方法是，由前場服務的員工，票選後場最佳的合作夥伴。另外還設一個「排除困難獎」。因為，處理顧客抱怨是最困難的，但顧客的抱怨又是最好的商機：由員工列舉事蹟，看哪一位員工最能隨機應變，適時幫顧客排除困難。為了灌輸全體員工有顧客導向的觀念，嚴長壽用雙職稱的方式，讓員工將注意力放在顧客滿意度上。每一個員工，除了原有職稱之外，還多了客服人員的頭銜。嚴長壽也不例外，他的名牌上頭印著是「總經理兼客服人員」。如此一來，即使是不需要與顧客接觸的員工，也能有服務的心態，隨時注意顧客的需要。嚴長壽每天都在和時間競賽。中午時間，他常常一邊吃著員工餐廳的便當，一邊利用空檔回電話。他要思考太多的問題，卻只有在每天往返圓山的車程裡，才能真正沈靜地思考。至於沒想完的部份，就放在夢裡想，使得他常常只睡了一個小時，就在半夜兩點醒來。嚴長壽說：「我的危機是沒有時間來思考未來。近期的嚴長壽剛卸下圓山飯店總裁的大任，雖然結果不近理想，但是過去卻也輝煌。離職時一位台北圓山咖啡廳服務員激動地拉著嚴長壽的手說：「我在圓山十九年，過去一年是我學到旅館經營專業最多的一年。」 這樣一件小事即可看見嚴長壽在大處對圓山的影響之深。以一個高中學歷的他在飯店業以他一貫的服務精神和與員工及顧客如此人性化的溝通，無怪乎能得到飯店鬼才的美譽；及創造出飯店業的奇蹟.
文章定位：
