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業務必學 冷讀術

圖／吳志英

來源：自由時報  文／王樵一 圖／吳志英

相信每個人都有被業務推銷過產品的經驗吧？！小至信用卡、套書、保單、服飾、百貨直銷的推銷，大到汽車、房地產買賣。

可惜的是，有不少業務員看起來油腔滑調、賊頭賊腦，只懂一股腦的奉承，再不然就是大吹自家產品的優點、批評指責對手家產品，卻不知道客人已經對其產生厭煩，只想盡速脫身。

只有少數業務員應對得體，十分有禮貌，舉手投足非常專業，遲遲讓人無法對其說不，反而逐漸產生一種莫名的信賴感，好像他是你多年老友，熟知自己的脾氣。

上述兩種業務員的差別並不在專業知識，甚至不在個人性格的好壞，而在於懂不懂運用「冷讀術」，從來客極細微的舉手投足與問話當中，迅速判斷並且掌握來客之性格，並從中找出正確應對手法，建立來客對自己的信任感，逐步促成銷售行為。

什麼是冷讀術？

冷讀術，也可以稱為讀心術，是一種讓人在完全沒有任何事先準備的情況下，便能正確推測出初次見面者心裡的想法，掌握其過去和未來。讓人產生一種，「眼前這個人真是了解我」的感受，進而產生信賴好感。簡言之，冷讀術掌握了人性心理運作的潛規則，它能讓人在不知不覺中巧妙的被引導，甚至被控制。

巧妙法則：將結果置入潛意識

舉例來說，當業務員想銷售某一份產品（A產品）時，可以拿出兩份類似產品，然後以詢問的方式對客人說，「這裡是A產品和B產品，請問您是要買哪一種產品？」並且在說到「哪一種」時，一邊看著客戶的眼睛，一邊用手輕輕碰觸你想賣出的A產品。除非客人心中早已有定見，否則，客人選購A產品的機率幾乎高達百分之百。

這在冷讀術中稱為「巧妙法則」，透過直接和影響客人判斷之潛意識打交道，直接將結果置入潛意識中，引導客人決定。

雙重束縛法則：讓對方無法說不

業務員最常碰到的，就是自己侃侃而談產品的好處與效用，但客人卻極度不耐，頻頻搖頭拒絕。其實，業務員若想順利完成交易，必須在平日多進行對話演練，找出一套絕對不會讓客戶對你說「不」的引導說詞。而最好的方法，就是「雙重束縛」策略。

舉例來說，有個男生想約心儀的女生出去玩，而女生對這男生雖沒什麼好感（但也不至於討厭），此時，男生絕不能傻傻的直接說「可以和我約會嗎？」這種給對方選擇「Yes」或「No」的問句，因為一般說來，人在聽到是非選擇問題時，通常傾向拒絕，以避免麻煩的機率較大（除非被詢問者自己也非常有興趣）。而女方一旦對男生說出「No」之後，想要挽回就很難了，因為在說「No」的同時，女方已經在心裡對這個男生豎起高牆，不願意再接受任何從對方而來的訊息。

相反的，如果男生直接問女生，「一起去吃個飯或喝茶好嗎？」女生此時比較難直接以「No」明確拒絕（因為問話語句並非「Yes」「No」哪一種好的問句），女生若想拒絕，勢必得回答「可是我沒空」等其他理由。而男生此時可以直接忽略女方的回答，直接說「那麼去喝杯茶吧？」，此時女方點頭答應的機率會比較大。因為，男方的提問絕對不懇求對方，而是將已經決定要做的事情當作前提，這就是絕對不會被說不的雙重束縛。

同理可證，業務員絕對不能直接詢問客人「是否要購買某某產品？」而是應該問客人「買A產品或者B產品好？」除非客人原本就不打算買，否則通常會從中二擇一，進而達成銷售行為。

所以，善用冷讀術能幫助需要接觸大量陌生人的業務員，有效破冰，降低客戶的疑慮和不信任感，迅速和客人建立信任關係，甚至可以指使對方作任何你想要他做的事情。

上面所舉的只是兩個簡單的例子，有興趣的朋友不妨平日多找些相關資料來讀，肯定對你的業務開展大有幫助！

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