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統一星巴克在台中公益路開出第200家店，進入一個新的里程碑。這家店以大器的美國南方大宅庭園設計風格，呼應中部地區的風和日麗及勇於嘗新的消費偏好。但是，門市開幕儀式上的主角，卻是穿著綠圍裙的店長與工作夥伴。

強化經營力 培養更多新顧客

統一星巴克總經理徐光宇與員工分享著他們自921之後，定期前往中部山區部落的關懷活動紀錄影片，並當眾表揚優秀幹部。

徐光宇表示，跨過這個里程碑，經營的焦點應回到「人」的身上，即以員工與顧客為核心，統一星巴克所有員工更要「歸零」，跳脫經營熟客的格局，以1998年登台之初的服務心態，讓更多新顧客得到最佳的體驗。

就是星巴克必須進一步強化經營力，培養更多新顧客。問題是，大環境不景氣，消費緊縮，平價咖啡店拉走了許多消費者，統一星巴克如何在這種狀況下，穩住老顧客、吸引新來客？

第一個策略是，投入更多行銷資源，用創新的活動為品牌注入活力。徐光宇指出，統一星巴克整合集團的生產製造資源，6月初創新推出「買冷藏咖啡就送現煮咖 啡」的跨通路行銷活動，藉著二支在超商、量販店等通路銷售的新包裝冷藏咖啡的促銷活動，一方面回饋老顧客，同時吸引潛在客層到門市體驗星巴克的咖啡文化。

跨通路行銷 注入品牌新活力

這種跨通路的行銷，與其他冷藏咖啡飲料的促銷模式明顯區隔，價格也確實比平時優惠許多，所以短短三周，星巴克即飲冷藏咖啡的銷售量，就順利達到倍數成長的銷售目標。最重要的是，成功的帶進許多新顧客。

第二個策略是創新服務。日前統一星巴克耗資400萬元打造出一輛設備齊全的「行動咖啡車」，不做銷售，卻以連人帶車加咖啡的套裝方式，機動的在嘉年華、尾 牙、展覽會等各種活動現場供應咖啡。這輛車在台中200店開幕式上一亮相，就有接不完的場子。6月23日京華城舉辦的創意市集，甚至以此為賣點之一。

統一星巴克指出，行動咖啡車其實是呼應長期以來許多企業、單位舉辦活動的需求，同時也藉由在各種不同場合服務，擴大星巴克的觸角、散播星巴克的咖啡文化。所以，每次都會派六到八位工作夥伴隨車服務。

第三個策略是流程改善，提高顧客滿意度。大中華區星巴克導入在北美、歐洲、拉丁美洲等地區實施頗有成效的「人力配置」方案。

過去星巴克和一般連鎖速食業一樣，通常在櫃檯區有專人接受點餐、收銀，煮咖啡的是另一個人。現在則改採前後場的概念，以一對一方式服務顧客，但現場隨時有人機動補位支援。

調整人力配置 提高服務生產力

人力配置的更動，主要用意在提高門市服務的生產力。星巴克觀察，在大都會區如紐約，許多顧客在上班前購買外帶咖啡，都希望盡快拿到飲料，趕往辦公室。所以，如何縮短每一杯咖啡調製的時間，避免客製化服務造成大排長龍，成了門市改善作業流程的重點。

為此，星巴克新一代的門市，除了採用半自動的咖啡機台設備，美國總部同時派出煮咖啡高手，協助各市場加強咖啡師傅的訓練。

最近，上海統一星巴克的門市人員服務效率就明顯提升，每位咖啡師傅每個勞動工時煮的咖啡杯數，由原來的五到六杯，提高到七杯，與台灣星巴克門市接近。

在追求快速服務及效率的同時，包括星巴克創辦人舒茲在內，不少星巴克人對此仍有爭議；到底為顧客現煮一杯咖啡，需要多久的時間才合理？一味求快速，是否反而喪失了客製化調理的特色以及個人化服務體驗的價值？

社區守望者 服務更有人情味

對此，徐光宇表示，也正因如此，「星巴克在散發咖啡香的同時，要更有人情味。」除了增加產品組合，強化烘焙類食品，門市人員也要善盡社會公民的責任，真正 關心周遭的人。他舉例說，台中一家門市的人員，曾經照顧一位走失的失智老人，幫他找到回家的路。「生意固然重要，但星巴克更應該是社區的守望者和心靈加油 站。」

為了鼓勵工作夥伴追求服務力的成長，統一星巴克除了原有的Coffee Master咖啡大使競賽活動，也準備導入香港星巴克實施的Service Master活動，定期票選出優秀的夥伴加以表揚，並讓他們有機會到國際性的舞台分享美好的服務經驗。

「透過遊戲、競賽的方式學習分享，正是星巴克的文化長處」，徐光宇要善用這種文化，持續強化星巴克和其他品牌的差異，讓流失的顧客回籠。