服務理念分享："善意的循環"
最小的事物，也可以造成最大的改變
購物中心的鐘已指向六點，我因為扮演小精靈，而在聖誕夜前夕累得半死，事實上，我雖是一個小精靈，但這已是聖誕夜前夕。
一九九五年，我十六歲的那個十二月，我得做兩個工作來幫助家計，並且籌足自己的學費，以及假期零花，我第二個工作是扮演幫忙聖誕老人跟小朋友合照的一個小精靈，在兩個工作之間，我得從前一天開始一直工作十二個小時才能休息，在聖誕前夕，聖誕天地的工作變得益發繁重，一整天下來我連喝個下午茶的空檔都沒有，但我想，只要再過幾分鐘，我就可以解脫了。
我瞧瞧經理雪莉，只見她給了我一個足以激勵士氣的微笑，要不是雪莉，我早撐不下去了，她是這一季半途來當經理的，但她讓一切都開始變得有點不一樣。
我的工作從充滿壓力轉變為深具挑戰性，她從不會對我們大吼大叫，還常常鼓勵、支持我們，把我們拉成一個團隊，特別是事態變得無法收拾時，她也還是會給我們一個微笑，或是一句激勵的言語，在她的領導之下，我們達到了加州所有購物中心的拍照最高量。
我知道這個假期對她來說不好過，因為她最近才剛流產，我真希望她知道自己有多偉大，她讓同事以及來這兒拍照的小孩都覺得有多麼不同。
我們這一攤一直開到七點，不過六點時會變得比較輕鬆，我得空可以離開一下，雖然我沒有多少錢，但我實在想買個小禮物給雪莉，這樣她就會知道我們有多感謝她，我到了家賣香皂和乳液的店家，但他們已經把鐵門放了下來，「對不起，我們關店了。」
店員對我大吼，他看起來跟我差不多累，而且語氣聽起來並不怎麼覺得抱歉。我有點氣餒地看了看四下，發現所有的店都關了，我竟然沒發現這點。這下糗大了，我工作了一整天，卻差一分鐘就買不到給她的禮物。回聖誕屋的路上，我看到諾得史脫姆(Nordstrom)百貨公司還開著，怕他們也會在那一刻跟其他店一樣都關了，我衝了進去，順著指示到了禮品區，當我衝進去時，馬上察覺自己進到一個格格不入的地方，這個店的其他顧客穿得都太漂亮，看起來又有錢，而我只是一個穿著小精靈服裝的窮酸青少年，在這樣的一個店，怎麼有可能會有東西的價錢低於十五元？
我一路闖進這個禮品區，一個好像才剛走下伸展台的女店員走了過來，問我她幫不幫得了我，當她這麼做的時候，百貨公司裡所有人都轉了過來看著。
我盡可能壓低聲音「沒有，沒問題，你去幫別人吧！」
她定定地看著我，笑了笑，「不，」她說，「我就是想幫。」
我跟女人說我想買東西給誰，以及買東西的理由，然後我羞怯地承認自己只有十五元預算，她看起來似乎很開心，還思考了一會兒，好像我要花的是一千五百元，但此時，百貨公司裡的禮物也差不多沒了，她仔細地瞧了瞧，選了些東西擺成了一個禮物籃，總共花了十四元九分。
店正要關，當她完成這筆交易時，燈已經熄了。
我想我可以回家再包得漂亮一點，但我已經沒有時間了。
好像讀出我在想些什麼似的，女店員問我，「要包裝起來？」
「是。」我說。
此時店已經關了，一個聲音透過對講機，問了是否還有顧客在店內，我知道這女人大概也跟大多數人一樣，很想趕快趕回家去過聖誕節，但她卻因為幫一個孩子包裝一個微不足道的禮物，而被耽擱了。
但她走進後場好一會兒，回來時帶回一個漂亮得要命的籃子，籃子是用銀和金色緞帶包裹的，看起來好像我至少花了五十元來買這個禮物似的，我簡直不敢相信，我實在太高興了。
當我謝她時，她說，「你們小精靈在購物中心散播快樂給人們，我不過是想給你點小小的快樂罷了。」
「聖誕快樂，雪莉，」我回到攤位時說，我的經理看到禮物時，倒抽了一口氣，因為感動與歡喜，她竟哭了起來，我希望這能給她一個不錯的聖誕節開端。
在假期中，我仍會不斷地想起那個店員的善心與付出，以及她帶給我以及我的經理的歡愉，我想我能夠為她做的，就是寫封信給那家店，讓他們知道這件事，一個禮拜後，我接到店家的回覆，感謝我寫了那封信。
我本想此事已了，直到一月中旬發生了另一件事。
我接到史蒂芬妮，也就是那個店員的電話，她想帶我去吃頓午餐，而我，只不過是一個花了十五元的十六歲顧客。當我們碰面時，史蒂芬妮給了我一個擁抱，和一件禮物，然後告訴我以下的故事。
她最近被提名為諾得史脫姆百貨的服務之星，因為以前從未被提名過，因此她雖然迷惑卻很興奮，當得獎人公佈時，他們喊出史蒂芬妮的名字，她得到了！當她走上台去領獎時，她的經理把我的信朗讀了出來，每個人都給了她一陣熱烈的掌聲。
得獎代表她的照片將會被放在店裡大廳中，她的新名片上不但加註該店服務之星的字樣，還有一個十四Ｋ金的別針，一百元獎金，並被邀請代表分店參加地區會議。
在地區會議中，他們又唸了我的信，每個人也起立鼓掌向史蒂芬妮致意，「我們希望所有員工都能像你這樣。」讀信的那個經理這麼說，她還見了諾得史脫姆三兄弟，三人對她也是讚譽有加。
當史蒂芬妮握住我的手時，我已經有點不知所措了，「但最棒的還不是這個，提莉。」她說，「第一次開店會時，我拿起提名者名單，把你的信附在後面，還把一百元紙鈔放在後面，帶回家獻給我父親，他讀了所有東西後，看著我說，「什麼時候會宣佈得獎名單？」
「我說，得獎的是我，爹。」
「他定定地看著我，說了，『史蒂芬妮，我實在為你驕傲。』」
她靜靜地說，「我爹從沒說過這種話。」
我想我一輩子都會記得那一刻，我瞭解到一個有力的禮物可以有多大功用。雪莉對屬下的感謝引發了這所有事：史蒂芬妮漂亮的籃子、我的信、諾得史脫姆百貨的獎勵，至少改變了三個生命。
我一輩子都會記得這件事，在我扮演小精靈，也是一個一文不名的青少年的那個聖誕節，我真的瞭解到，最小的事物，也可以造成最大的改變。
文章來源：台北e大學習論壇
註：該百貨公司的WIKI百科介紹（非廣告）
http://en.wikipedia.org/wiki/Nordstrom
找資料時竟然發現該公司名列財星雜誌「二○○九年最適合工作的公司」第七十二名
Fortune magazine’s 100 Best Companies to Work For 2009
威利柳讀後感：
當年在研究所讀書時，修了一門「服務業管理」，其中就有許多類似此類的個案研討，每次在讀這種案例時，心情總會跟著其中的人物隨之起伏，不免會想到：萬一這種事發生在我身上，或者發生在現實生活中的台灣時，會是怎樣的演變結果？
日前一則新聞裡，也提到了美國某航空公司的男空服員，為了讓乘客免於無聊八股的機艙安全規範播音，而擅自主張採用饒舌歌的方式來唸出，受到了乘客與網友的一致稱讚。
這種事，要是出現在台灣，可能的結果或許會是：該員工因違反規定而被處罰，乘客一點也不覺得這種空服員值得鼓勵，事件萬一被媒體「踢爆」（真不懂，為何要用這種白癡的字眼）該公司又要出面大肆澄清，然後新聞轉播車衛星連線播出其公司主管去該向員工登門道歉，然後家屬「痛罵」（又來了，每次都是這種無聊的字眼）社會不公，這名員工因被懲處而被迫離職甚至三餐不濟等等。。。。（劇情請自己聯想吧～～）
回到這個故事，要是這種事發生在台灣呢？你想會是怎樣？
或許可能的結果是：那個主管以為你要巴結，反正你只是個打工的，其他打工的也會以為你要巴結而集體排擠你，賣場的售貨員能閃就閃，哪來有空說「我就是要幫你」，賣場的老闆哪有空讀你寄去的讚揚信，就算好死不死給他知道了，說不定還以為你是該員工的親戚或串通好的同夥，該賣場的主管們沒事叫他去開會表揚幹什麼？這樣不是代表自己平常管理無方嗎？該員工的同事會覺得他假仙，搶鋒頭，主管下次要裁員第一個就找他開刀。。。。（其他的劇情也請把劇中人設想是你自己，然後想想可能的結果吧？）
這就是在台灣做任何向上提升的「善意」不會有正面循環的「現實狀況」！！
一向雞婆的威利柳，也常常做這種希望能「善意循環」的鳥事，但結果不也都跟「可想而知」的下場一樣，然後，石沈大海，最後，再度證明我是傻瓜，也再次證明我假想的「可能結果」不斷地「歷史重演」。。。。不論那個我是故事中哪一個角色（員工還是客人）。。。。。
雖然內心裡感嘆＋搖頭＋無奈，也只能認了。。。。畢竟，威利柳只是一介「痞」夫，就算喊「破喉嚨」喊了一百萬次，結果也是一樣的。。。。
威利柳好歹出社會十幾年了，當消費者的年資就更不用說了，結果只能繼續當個傻瓜，或者被人當成豬頭，繼續一而再再而三地看著歷史重演。。。。。不斷進行一個「失意循環」的動作（再次搞不懂，吃飯就吃飯，我還進行一個吃飯的動作勒～～）
相關新聞：
Dave The Rappin SWA Flight Attendant
http://www.youtube.com/watch?v=qS2LGxTtd1U
另類空服員饒舌解說搭機規則 乘客錄音認真聽
http://www.nownews.com/2009/03/15/334-2422495.htm
附圖為威利柳推薦的電影 終極假期 Last Holiday
（雖然故事是以女主角的人生失意為劇情的出發點，但仔細看，這部電影不也是在講服務的善意循環）
