數位家電專欄
狗年旺旺來：淺談數位３Ｃ連鎖賣場
原文刊載於《Prime AV新視聽》雜誌2006/02月號)
http://primeav.audionet.com.tw/
（插圖為2006/02月號之封面）
本專欄在上一期以「別問我會不會後悔：淺談歲末年初之數位家電消費」為題，從歐美日於二○○五年底的數位家電消費切入，並以詼諧的角度為讀者分析了歲末年初的數位家電消費情勢與走向。而在時空進入農曆新春時節，口袋滿滿紅包的消費者大舉殺入賣場採購之際，本單元便特別以「狗年旺旺來：淺談數位３Ｃ連鎖賣場」為主軸，來為各位探討一下這方面的相關話題。
3C連鎖賣場 仍是消費主力
提起3C電器賣場，想必在座的各位先進都去到不要去了。雖然在網路拍賣、線上購物充斥的今天，3C連鎖賣場在某些人眼中已經「不是新鮮事」了，但就像百貨公司、購物商場、大型書店一家接著一家開幕一樣，3C連鎖賣場仍是一般消費大眾的最愛。
個人先前曾在日本旅居一段日子，雖然一點「哈日族」的身份也稱不上，但卻持續觀察了3C連鎖賣場在如此家電消費大國裡的地位。正好比很多人逛百貨公司不是為了純粹的購物，3C連鎖賣場也成為當地居民逛街的重要生活圈之一。
由於台灣受日本消費文化影響甚深，再加上日本在3C產品方面的勢力龐大，連帶使得日系的3C連鎖賣場在台灣有其舉足輕重的地位。撇開單純以電腦周邊的連鎖賣場不談，除了本土的燦坤、全國電子、港系的豐澤、法系的法雅客等業者外，頗具盛名的上新聯晴（日系的Joshin）、泰一（也是來自日本BEST電器）等業者，都多少有著日本3C連鎖賣場的血緣。
日本3C賣場的發展歷程
首先，來回顧一下日本3C連鎖賣場的發展歷程。家電大型量販店在二十年前，隨著日本經濟勢力的抬頭而陸續出現，而在遭逢了泡沫經濟破碎之後，成長的態勢就趨緩了許多。到了二○○○年左右，隨著網路科技、電腦資訊、數位家電、行動電話、數位相機等產品的開始成熟，3C大型連鎖賣場便如雨後春筍般的增長，店頭面積三千平方公尺以上的大型店鋪一家接著一家開幕。而且，這股風氣也吹向日本各地，甚至是包括台灣在內的海外市場（如新加坡、香港等）。
除了知名業者像是大家常去日本東京秋葉原看到的LaOX、Sakuraya（譯：櫻屋）外，根據日本雜誌《IT與家電產業》在二○○五年八月的統計指出，以二○○四年的營業額來看，名列全日本前八大的3C連鎖賣場依序分別為：Yamada電機（譯：山田電機，營業額為一兆零七百二十六多億日圓，一九八三年成立，網址：
http://www.yamada-denki.jp）、YodobashiCamera（譯：淀橋照相機，營業額為五千八百多億日圓，一九六○年成立，網址：
http://www.yodobashi.com）、Kojima（譯：小島，四千九百多億日圓，一九五五年成立，
http://www.kojima.net）、BicCamera（四千五百六十多億日圓，一九七八年成立，
http://www.biccamera.com）、Eiden（隸屬Edion集團，四千三百七十多億日圓，二○○二年成立，
http://www.eiden.co.jp）、BEST電器（三千四百六十多億日圓，一九五三年成立，
http://www.bestdenki.ne.jp）、K’s Denki（K氏電器，兩千六百九十多億日圓，一九四七年成立，
http://www.ksdenki.com）、Joshin（譯：上新電機，兩千五百四十多億日圓，一九四八年成立，
http://www.joshin.co.jp）。
二○○四年突破日幣一兆大關的山田電機，以鄉村包圍城市的態勢，一路以價格破壞的方式，在日本各縣市創造了驚人的佳績。根據個人實地觀察，在鄉村地區設有手扶電梯的公共營業場所，除了「小鋼珠柏青哥」，就只有山田電機了。而在日本業界已經流行到爛了的「還原金」方面，最高百分之三十五的回饋，以及會員每日一次的特惠點數，根本不用「發誓」，就已經擄獲不少消費大眾的忠誠。
前三大業者 信心滿滿
而雖然營業額只有第一名一半多一點的亞軍：淀橋照相機，則以實際的行動展現了對於市場的旺盛企圖心。日前才在秋葉原開幕的MultiMedia Akiba百貨型賣場，地上九層地下六層，賣場面積約為兩萬三千平方公尺，總販賣商品品項為六十萬種。對於寸土寸金的東京來說，還能附有停車位的如此大手筆，勢必會讓競爭對手深感汗顏。
至於緊追在後的BicCamera，其公司寶號Bic在日文裡就意味著「令人驚訝」的漂亮價格。總部設在東京豐島區，由於同樣位在先前個人所居住的池袋，所以每天幾乎都會前往「考察」，光是單在池袋車站的大本營附近就有好幾棟整棟像百貨公司的賣場，其中一棟甚至連腳踏車、棉被、酒都賣，另一棟專司電腦資訊產品的賣場，還販售電腦相關的雜誌及圖書。個人所體會的實際好處是，其還原金可以馬上使用，不需等到隔天或是下個月才能生效，也就是說，假使你今天買了一個A產品，結帳後新增的還原金，馬上就可以在當天，甚至是立刻使用，就好像是轉帳匯款一樣方便。此外，部分業者的會員卡，還與信用卡、電子錢包（類似台灣的悠遊卡或i-Cash）結合，消費者還可以享有更高的還原比率，或特定產品的優惠，信用卡累積的點數甚至還可以換成商品，還原金也能用來轉成信用卡的店數。
談完了具代表性的前三大業者，接著來討論一下身為消費者的眾人，所可能關心的一些話題。對於錙銖必較的消費者來說，能否「殺價」，應該是最最重要的話題了。根據個人實際觀察，以及同樣是台灣旅日友人的心得報告，在3C連鎖賣場絕對有殺價的空間，因為標示價格係僅供同業「比價」用，以免動不動大家都要「發誓」，因此，如果是非當季機種應該多少都有殺價的空間，特別是在「任何買賣都要殺價」的關西大阪地區、重視人際關係的鄉村地區，還有出清存貨的三月和九月（日語：決算期），以及展示品出清（日語：展示品處分），應該會有更大的殺價空間。只不過，一來要找對人，也就是要找有決策權的「樓長」或「區長」，再來，當然是要有一口流利的日語，不然就是找當地人幫你殺。在此建議要殺價之前，最好可以拿到附近賣場的傳單、DM、價目表等做為證據，在殺價的過程中將有很大的幫助。
關於殺價、服務、與保固
而除了殺價的話題外，現場解說人員的能力與產品知識也是消費者非常重視的。去過秋葉原免稅店的讀者應該都知道，在賣場裡的每位服務人員都會配戴所會的語言（例如：配戴「我會說中文」的胸章，或是掛個小小的韓國國旗，表示自己會講韓語），光是在語言這點，台灣的3C賣場就完全遜掉了。更別說現場解說人員的產品知識以及服務態度了。日本許多賣場甚至還有內部考核制度，讓合格的產品解說員負責向消費者解說產品的功能、功用、以及操作，甚至還會給消費者相關的採購建議以及所需的產品知識。如果在比起台灣賣場常常一問三不知，甚至身為3C業界一個小人物的個人，都還要「教育」店員，那就算再怎麼發誓想必也留不住顧客。
除了在購買過程中的廝殺、交手，售後服務也是消費者們所重視的一項。日本諸多3C連鎖賣場幾乎都有「多付點錢可延長保固期限」的服務，普遍都是以加收產品價格的百分之五左右（產品價格不能太便宜，一般都要在兩萬日幣以上，約合台幣六千元），可延長保固至五年。這對於惜物愛物的消費者來說，這點就非常受用了。當然，個人過失摔壞、附屬品（如電腦的滑鼠）、天災意外、耗材（如墨水、電池等），則不在保固範圍內。
而從一般消費者的需求來看，目前的3C連鎖賣場並非完美無缺，即使在服務業發達的日本，消費大眾還是有一些「欲求不滿」。根據二○○五年一項調查，日本消費者希望賣場提升的依序項目為：更多的商品（百分之六十七點五）、更便宜的商品（百分之六十二點五）、可以方便停車（百分之三十一點五）、更高的還原金還原比率（百分之十八點九）、更長期的保固（百分之十五點九）、更淺顯易懂的產品解說（百分之十三點四）、交通便利，最好是在上下班經過的路上（百分之八點五）。
服務絕非灑狗血、擺排場
匆匆一瞥地講述了日本3C連鎖賣場的現況與服務，回頭來看看台灣的整體3C連鎖賣場。儘管網路拍賣、線上購物如日中天，但賣場仍是一般消費大眾最重要採購地點。而隨著一般民眾消費能力的提升，對服務品質的要求也跟著不斷增長。但可惜的是，在台灣各大賣場不斷灑狗血、擺排場的同時，整個3C連鎖賣場的品質卻相形見絀。即使是號稱全台最大的黃色巨人，個人也對其服務不敢恭維。
光是以先前所提到日本的3C連鎖賣場的一些服務訴求與「業界標準」來比照，台灣的業者（不單單是3C連場賣場，就連單純只賣電腦資訊產品的業者也一樣）根本就不及格。就像本文所揶揄的「天天發誓也沒用」，服務是要做到讓人可以稱讚傳頌的，而不是「跟其他業者比起來，我們比較不爛啦！」。
想想這些業者的高階主管裡不乏去上EMBA（高階經理人企管碩士班）、國外留學的賢達人士，這些人天天不也在看「紫牛」、「藍海策略」之類的行銷管理書籍，同時，每年出國考察、旅遊的比比皆是，為什麼就不肯把賣場這種服務至上的零售服務業給「深耕」呢？此外，國內的媒體（當然包括雜誌）何時又曾對於賣場應有的服務態度進行持續的檢視與觀察呢？每天不是爆料八卦，就是八卦爆料，還能端出什麼「牛肉」來？
哈日哈韓又怎樣？
再之，有些人不是很哈日、哈韓嗎？結果哈到了什麼？是敗更多的家？變成卡奴？還是？？各位應該都看過日片頻道裡《搶救貧窮大作戰》之類的節目吧？他們在輔導完個案之後，都還會來個微服出巡，檢視該個案的服務品質（當然包括食物的口味還有場地的整潔）是否如當初一般的水準。以個人三不五時常常去賣場「考察」的結果來看，根本沒有遇到過任何賣場的「自家服務評鑑小組」，更別提什麼「微服出巡」了，誰還奢望有所謂的「消費者訴願中心」。個人就曾經讀過一本以SAMSUNG門市服務人員教育訓練手冊的中文書籍，哪一家賣場有這樣的訓練呢？許多看不起韓國人的業界人士，你們又在哪裡？當初他們之所以會寫這本百分之百實務導向的教材，就是要向日本新力SONY這樣的大廠學習，那我們呢？是不是每天只會跟萬惡的政客學習「騙選票」、「擺門面」啊？
在此特別要聲明的是，本文在此並非針對哪個業者而來，也不是要興師問罪，更不是「外國的月亮比較圓」，其目的無非是希望身為消費者的你我，能有更好的消費空間與購物天地，「成龍成鳳」的苦心才是真正要表達的一切。畢竟，換成哪天你帶著家人去賣場消費時，也不希望「碰得一鼻子灰」「惹得一肚子氣」吧？假使你不注重服務，哪天服務就會來找你。
最後，還記得當年個人在研究所修讀「服務業管理」的一句話：消費者碰到好的服務，他只會跟一個人說；當他碰到差的服務，他會跟十個人說。換成另一句話就是：好事不出門，壞事傳千里。時值歲次丙戌狗年，在此向各位讀者拜個晚年，敬祝諸君：萬事如意，狗年旺旺來！！
（以上言論不代表本刊立場）
