電腦維修加盟創業第一品牌 -- 『智邦電腦醫院』
『智邦電腦醫院』目前在台南高雄有多家直營及加盟分院。
『工作享樂交給自己；電腦問題交給我們』
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曾經有一位房客告訴四季飯店（Four Seasons），如果世界上真的有天堂，希望它是由四季飯店管理的。
由於四季飯店擁有服務金字招牌，多倫多大學管理學院院長馬汀（Roger Martin），在新書「相對思維」（The Opposable Mind）中，以四季飯店的創辦人夏普（Isadore Sharp）為例，分析成功的企業領導人，如何將相對的想法整合，找出比雙方原本的想法都更好的解決方式，透過跳脫傳統的思考模式致勝。
一九六一年時，夏普開了第一家四季飯店。當時飯店業基本上分為兩大類，各有優缺點：第一類是小型旅館，通常客房的數量不多，房間設備簡陋，但是經營成本低廉，房客也比較能感受到溫暖的家庭氛圍；第二類是大型的市中心飯店，通常擁有許多房間，服務項目多元，但是卻比較制式僵化。
夏普在開設第五家四季飯店時，決定綜合這兩大類型：既給房客有如在家般的舒適方便，也給他們游泳池、會議室、多樣化餐廳等設施。那時候的高級飯店，往往只是建築裝潢豪華，夏普決定把高級飯店重新定義為提供一流的服務，以填補房客離開自己住家和辦公室時的失落與不足。
因此，四季飯店成為第一家免費提供洗髮精、浴袍與吹風機的飯店，也是第一家提供二十四小時擦鞋、乾洗和熨燙衣服服務的飯店。房客不再需要帶著大包小包日常用品前來住宿，感覺更像在自己家中。
也因此，四季飯店成為第一家在每間客房都提供兩線室內電話的飯店，同時也是第一家提供光線充足、大型書桌的飯店，讓出差的房客住起來更像在自己辦公室。由於四季飯店成功滿足了顧客需求，給予他們理由為待一個晚上多付點錢，因此能夠提高房價。這些做法後來紛紛被對手模仿。
四季飯店先決定飯店走向，再決定服務標準，然後決定人力資源政策，思路環環相扣，目標明確而清楚。每個決定不是單獨做出，而是符合一開始就建構的整體競爭策略。
以四季飯店不設客服部門為例，因為飯店認為，客服不是某個部門的責任，而是每一位員工的工作，所以沒有必要特別設立一個部門。這樣的想法源於公司以服務成為第三種飯店的中心思想。如果對手只是模仿不設立客服部門，效果不見得能跟四季飯店一樣好。
就這樣，四季飯店以超越業界原有的兩種主要產品模式，贏得了顧客與員工的忠誠。
一罐蜂蜜的啟示
前一陣子，一位在五星級飯店服務的朋友跟我分享她的親身經歷：某次她到台南旅遊，順便買了當地農場自製的蜂蜜；在行程結束、準備搭機回台北時，卻發現自己粗心大意地將蜂蜜忘在遊覽車上......她隨口跟承辦的旅行社提起，想不到工作人員馬上說要設法幫她找回來。
由於當時已經準備登機，遊覽車也開離機場一小時了，她沒有抱著太大希望；而且也不認為對方會認真看待此事——畢竟，那罐蜂蜜還不到兩百塊錢，說起來真的是件小事。但是就在回台北的隔天中午，對方來電告知「蜂蜜找到了」，而且在兩天內就用快遞送到朋友手中。朋友認出瓶身的特殊記號，確定那就是她丟在車上的那一瓶。
這件事讓身在飯店擔任客服主管的她印象深刻、感觸良多。她說，這罐蜂蜜讓她深深領悟到，在服務業裡，平常看似微不足道的小事，都代表客戶對「服務」的觀感、也影響客戶是否願意繼續購買或光臨；而這些細節靠的是提供服務者是否願意用心、並將這種熱忱深植於企業內，成為企業的DNA。
行行都有關鍵細節
的確，服務業可以說是由點點滴滴的細節累積而來；而每一行業又各有不同的「關鍵細節」足以影響服務的成敗。以旅遊業為例，這一行的最高目標就是「讓客戶留下美好回憶」；由此衍生出來的關鍵細節包括了：平安出門、快樂賦歸、沒有安全疑慮、在旅途中一切舒適（實體與心理上的舒適）…..在這種狀況下，「將失物送到客戶手上」就變得非常重要了——即使只是一罐小小的蜂蜜。
以每個禮拜六智邦電腦醫院內部的訓練業為例，我們常會交派給不同同仁教育訓練的事前準備，藉以看看這位同仁的用心程度，有些人非常仔細、準備充足；有些人則會「凸搥」，差別就在這個同仁是否注意執行的「關鍵細節」，例如是否事前勘查場地、分組、準備好單槍投影機、電腦、麥克風（並確定電力是否充足）、安排課前引導、雷射筆、講義印製、確認上課時間、安排停車位、提供講師茶水、分配隨課人員；隨時支援講師課程中的突發狀況與需求等等。
大家可能會覺得這不是什麼大事嘛，電池沒了，停下來再換一下就好了；需要調整燈光或音量，請講師當場機動處理就好了，不是嗎？我的答案是：當然不是！因為這些點點滴滴小細節都是學員對課程印象的一部份，講師需要塑造出專業的形象——否則，學員為什麼要放下手邊工作，空出時間來教室聽講呢？在課堂上，良好的互動與順暢的課程節奏，就是講師提供了高品質的「授課服務」，同仁也能在課程中享受到不一樣的效果，如果無法順暢進行，授課的專業度勢必受到影響，當然也會影響客戶（學員）對這項服務（課程）的滿意度了。
電話客服的關鍵細節
這些聽起來非常繁瑣、細微，甚至有人可能覺得太「龜毛」，但服務業的精髓與致勝關鍵就在這些點滴小事裡，因此，「魔鬼全在細節裡」這話在服務業尤其真實！而電話客服因為雙方無法面對面溝通，因此有更多需要注意的「眉角」，如果忽略了這些關鍵細節，將會在不知不覺中得罪客戶或造成客戶流失而不自知！
以我長期進行電話客服的訓練經驗，我認為客服最主要的目的就在滿足客戶的「實際需求」與「個人需求」，由此可以發展出電話客服的關鍵細節：客戶的「實際需求」就是要「獲得解答」，因此，電話客服人員需要快速而有效地解決客戶的問題，與此相關的關鍵細節包括了「快速回應客戶需求」、「有效解決客戶問題」、「口齒清晰地說明」、「聽懂客戶的問題」等等。
而客戶的「個人需求」則是屬於心理層面、較為感性。與此相關的關鍵細節包括了「同理心的運用」、「避免使用專業術語」、「語調中不可嘲笑客戶或對客戶不耐」等等。
上述的每項電話客服關鍵細節都是一大學問，我將在另一期的文章中與大家分享，如何有效管理電話客服的眾多關鍵細節，以提升客戶的滿意度與忠誠度。
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我沒有大學學歷，也沒有雄厚資金，要如何連續開多家連鎖，同時也揭露我一路走來所犯下的錯誤─當中蘊含著許多不為人知的寶貴經驗和心酸歷程。同時，我會建議你如何避免犯下相同的錯誤，進而創業成功之路！
※後記：跨入後pc時代，由於網路行情的透明，資訊產品的利潤已經全數來自服務，如何做到點線面的全面服務成了資訊服務業的唯一生存指標。 智邦電腦醫院管理部同仁在撰寫蒐集這些文章時，一方面是宣傳今年度開始的創業加盟構想，其次是因為，不管是現實上以及網路上，有關資訊服務業的創業經營資訊非常的少，我們感恩於之前一些業界前輩的指點，給予我們展店初期非常多的建議及幫助，故將一些創業經營經驗在此分享，希望提供給大家一些參考及交流，也將這份情繼續傳下去，。 期間非常感謝旗山的資深前輩李大哥來店指教，以及近期加盟商新營聯明王大哥的加入，同時也恭喜新開幕的高雄三民分院陳怡榮大哥，和即將開業的小葉！若您也認同這樣的理念，請您在此部落格給予"愛的鼓勵"及留言回應，並不吝支持指教，好讓智邦電腦醫院更進步，讓我們團隊的服務以及能繼續前進，也讓更多同業得到幫助，非常感恩。  |
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