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中華電信歡慶123客服日十週年

鄭優董事長擔任一日客服 傾聽客戶的聲音

宣示「123客服心守則」
打造最有溫度的客戶服務

中華電信123客服日屆滿十週年了！ 2007年元月，在當時中華電信董事長賀陳旦（現任交通部長）的大力推動下，中華電信客服處正式成立，整合了 24小時全年無休的123、090等客服專線，十年來提供不間斷的溫暖服務，深得消費者信賴。中華電信新任董事長鄭優也特別選在123客服日十週年的今天(1月23日)擔任一日客服的任務，親自接聽消費者的電話，傾聽客戶的聲音，並特地發送新年紅包給客服值機同仁們，感謝他們十年如一日的辛勞付出！鄭優宣告中華電信將持續優化顧客服務品質，並啟動「123客服心守則」：1傾聽、2關懷、3體驗，決心打造最有溫度的客戶服務！

感謝基層客服同仁辛勞 鄭優董事長親任一日客服 發送新年紅包慰勞員工

鄭優透露，他一直是中華電信的忠實用戶，還沒擔任中華電信董事長前，也曾多次撥打客服專線，「客服人員不但耐心地協助解決問題，他們親切溫暖的服務更是讓人印象深刻。在加入中華電信團隊後，更了解到客服同仁在專業、親切形象背後，所需付出的努力與辛勞。因此特別選在123客服日滿十週年，別具意義的這一天，挑戰『一日客服』的任務，希望能親自服務客戶，傾聽客戶的聲音，同時也向全體客服同仁致上最深的敬意。」

鄭優笑說，中華電信的業務服務範圍十分廣泛，在上任一個多月就挑戰一日客服，確實不簡單。在鄭優接聽的進線電話中，消費者問題涵蓋海外網路漫游、4G網路品質等熱門問題，鄭優發揮十足的熱忱與專業，給予消費者滿意的答覆。在完成一日客服任務後，鄭優更當場發送新年紅包給客服值機同仁，表達對他們的感謝。鄭優感性表示：「謝謝每一位客服同仁把顧客當成朋友一樣的溫暖對待，同樣的，中華電信更會將每一位同仁當成家人一樣的照顧，希望我們能相互扶持、共同成長。」

實踐「感動服務」 中華電信分享感人客服故事

在活動現場，中華電信現場播放了一則客服專線的真實感人故事：一位周女士日前撥打客戶專線，向客服人員表示手機當機多日無法開機，反映給手機店、手機廠商客服後，得到的回應都是需要進行手機重置，讓她心中非常焦急難過，因為這支手機裡存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過世了。中華電信這位客服人員聽聞後，不辭辛勞地歷經近6小時、5次回撥電話耐心地引導協助，最後終於突破困難，讓周女士的手機開機成功，在驚喜的那一刻，周女士竟忍不住在電話那端屏息啜泣，叫說我看到照片了，謝謝妳！對中華電信客服人員的耐心協助與溫馨安慰，周女士有著難以言喻的感謝。鄭優董事長也特別頒獎給該位值機同仁，並期勉全體客服人員都能秉持同樣的精神，從「心」出發，提供消費者最有溫度的服務。

鄭優董事長宣示「123客服心守則」 打造最有溫度的客戶服務

中華電信123等客服專線每年服務4千多萬人次，滿意度平均達到4.6分以上（滿分5分），傲視業界。鄭優表示，中華電信並不以此自滿，仍會持續優化顧客服務流程、提升客服品質。適逢123客服日十週年，鄭優更宣示推動「123客服心守則」：

1.    傾聽：中華電信一向以「感動服務」來贏得消費者的信賴，用心傾聽、細心瞭解客戶的需求，是客戶服務最基本的要素，進而才能以負責任的態度，迅速確實地回應消費者的要求。

2.    關懷：除了在客戶反映問題的當下給予協助，更應主動關心，透過完善的追蹤，確保消費者的問題確實獲得妥善解決。

3.    體驗：新世代的客戶服務，不光是單向受理消費者的疑難雜症，更要建立新一代的客戶體驗管理機制，主動出擊從過去互動累積的大數據資料中，分析出消費者的行為模式，了解消費者真正的需求，才能優化客戶的體驗。