中國國家旅遊局通報 第一季度旅遊投訴五大案例
(本台訊 依據www.yn.xinhuanet.com 2014年08月08日 14:53:17 來源： 人民網-旅遊頻道
國家旅遊局今日通報了2014年第一季度旅遊投訴舉報案例，主要涉及無資質導遊、改變行程安排購物、實際行程與約定不符、旅行社未盡説明義務、拒絕履行合同等五大問題。根據人民網旅遊3·15投訴平臺數據，此類問題為遊客在行程中經常遭遇的問題，面對此類問題，遊客首先應在前期選擇信用資質較高的旅行社，同時在行程中也應注意保存關鍵證據，以備投訴使用。
案例一
委派無資質導遊遭處罰
案情：王先生是位年逾花甲的老人，退休後經常選擇參團在國內旅遊。今年，王先生參加了某旅行社組織的“廣西雙臥十日遊”。王先生在報名時，旅行社告知赴廣西旅遊有安排導遊和不安排導遊兩種旅遊團，團費相差400元，王先生考慮到自己年紀大了，出門在外還是有導遊照顧著吃住行比較方便，就選擇了有導遊的旅遊團，多支付了400元。按照旅行社的通知，王先生到達集合地點後見到一位好像是導遊的年輕女士，就上前詢問是否是導遊，年輕女士指了指旁邊的一位女士説：“這位馬大姐是本團的導遊。”王先生十分驚奇，這位被指稱為導遊的馬大姐看起來比自己年齡還大。一路上，王先生發現導遊馬大姐帶著自己的親戚，一路上搶佔旅遊車的前排座椅，全然不顧其他遊客，在桂林到北海的路上，因為疏忽還漏掉了兩位遊客，直到遊客打來電話才發現。旅程結束後，王先生對這位馬導遊不盡導遊職責很是氣憤，同時懷疑其沒有導遊資質，于是投訴至旅遊質監執法機構。
分析：經旅遊質監執法機構核查，該旅行社委派的導遊馬女士無導遊資質，馬女士是該旅行社的老客戶，旅行社為節省導遊服務費用的支出，安排老客戶馬女士代為履行導遊職責。該旅行社的行為違法，受到了應有的處罰。《旅遊法》第九十六條規定，安排未取得導遊證或者領隊證的人員提供導遊或者領隊服務的，由旅遊主管部門責令改正，沒收違法所得，並處五千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。
怎麼辦：人民網旅遊3·15投訴平臺提醒，遊客報團旅遊時，應請領隊或導遊出示相關證件，這是獲得良好旅遊體驗的保證之一。《導遊人員管理條例》第八條第一款規定，導遊人員進行導遊活動時，應當佩戴導遊證；第二十條規定，導遊人員進行導遊活動時未佩戴導遊證的，由旅遊行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下罰款。
案例二
未經同意安排購物影響約定行程
案情：范先生報名參加廣西、越南11日旅遊團，報名時，旅行社書面承諾無論國內段還是越南段行程均無購物安排，遊客如有購物需求可書面提出，旅行社在不影響其他遊客行程前提下盡量安排。范先生想這回白紙黑字承諾無購物，我們可以盡情地享受山山水水帶來的樂趣了。行程開始後，范先生發現旅行社無購物安排的承諾如同一張廢紙。在國內段，一張姓導遊在旅遊車上推銷龍眼幹70元一斤，車上游客無人問津。在越南段，越南的地接導遊居然帶著遊客在一天之中進了5個購物點，銷售的産品包括煙、咖啡、香水等。因為進購物店耽誤了大量時間，行程計劃中的還劍湖商業區及河內36條古街等遊覽項目被取消。第八天旅遊團從越南返回國內的途中，導遊又帶著大家進了“芒街免稅店”，又是因為進店導致在入境後在國內段的時間緊張，約定的遊覽北部灣廣場的30分鐘變成乘坐大巴車匆匆而過。返程後，范先生認為旅行社違反了合同約定的有關內容遂向旅遊質監執法機構投訴。
分析：在國內段導遊張某在車上推銷商品的行為違反了《導遊人員管理條例》第十五條的規定，導遊人員進行導遊活動，不得向旅遊者兜售商品，應按照《導遊人員管理條例》第二十三條處理。旅行社在無旅遊者提出購物要求的情況下，指定購物場所，不僅沒有遵守合同約定，同時違反《旅遊法》第三十五條第二款規定：“旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費旅遊項目。但是，雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。”應該按照《旅遊法》第九十八條處理。
怎麼辦：2014年第一季度，人民網旅遊3·15投訴平臺17.2%的投訴涉及導遊誘導、強迫購物及兜售商品問題，遊客在報團參加旅遊時，應選擇正規旅行社進行報名，如遭遇上述情況，應及時保留相關證據，並登陸本平臺（http://travel315.people.com.cn/）進行投訴。
案例三
擅改合同約定內容旅程苦不堪言
案情：劉先生一家報名參加美國阿拉斯加、夏威夷、西海岸豪華十五日旅遊團，本想豪華旅遊團肯定會享受到高水準的服務，可是整個行程的服務品質卻讓劉先生覺得配不上“豪華”。行程開始後第二天，按照約定在拉斯維加斯的住宿應該是威尼斯人酒店或者蒙特卡洛酒店，結果一行人被安排到美高梅酒店。不僅住宿未按照約定執行，餐飲更是讓大家氣憤，十人一桌六菜一湯，別説承諾的海鮮大餐無法兌現，就連最起碼的飽腹都達不到。在大家的強烈要求下，餐飲才改為中式自助餐。行程開始後的第三天，約定應該參觀夏威夷的珍珠港和亞利桑那紀念堂。可是旅遊團隊參觀完珍珠港後，領隊説亞利桑那紀念堂參觀項目取消。劉先生問原因，領隊支支吾吾搪塞著。隨後參觀的幾個景點，每個景點只留十五分鐘的照相時間。最後，領隊帶領大家來到一個珊瑚購物店，這回劉先生明白為什麼要壓縮景點、壓縮時間了。由于合同中沒有此購物店，劉先生表示要到大巴車上休息，可是大巴車卻被安排在較遠的位置等候，劉先生不得不在購物店站了一個小時。回國後，劉先生向旅遊質監執法機構投訴。
分析：《旅遊法》第六十九條規定，旅行社應當按照包價旅遊合同的約定履行義務，不得擅自變更旅遊行程安排。本案中，旅行社履行合同義務不符合約定，應當按照《旅遊法》七十條規定承擔違約責任。旅行社未徵得旅遊者同意安排購物違反《旅遊法》第三十五條的規定，應該按照《旅遊法》第九十八條的規定處理。
怎麼辦：“擅改合同約定內容”是遊客在履行過程中經常碰到的問題，遊客若在行程中遭遇上述情況，應及時記錄、保存相關圖片、視頻、音頻等證據，以便行程結束時進行投訴。
案例四
旅行社未盡説明義務引發糾紛
案情：王先生報名參加某旅行社的西藏雙臥12日旅遊團，在咨詢報名事宜時旅行社提供給王先生一張宣傳單，由于知道西藏的住宿條件不及內地而自己對住宿的要求比較高，所以當王先生看到宣傳單上寫明住宿標準為三星級飯店時放下心來。隨後旅行社拿出合同請王先生簽字，王先生沒有仔細閱讀合同就簽了字。到達拉薩後，王先生有輕度的高原反應，心想入住飯店休息後就會緩解。誰知到了飯店後，王先生發現其入住的並不是三星級飯店，而是普通的經濟型飯店。王先生遂電話至旅行社理論，旅行社回復稱，合同上寫明該團住宿標準為經濟型飯店，旅行社沒有違反合同約定。王先生認為，在簽訂合同前，旅行社給的宣傳單中寫明三星級飯店，在簽訂合同時旅行社並未告知住宿標準與宣傳單不一致。在旅遊行程結束後，王先生投訴至旅遊質監執法機構。
分析：本案中，王先生在簽訂旅遊合同之前應該對合同條款，特別是合同的主要條款仔細閱讀，在確定無誤後再簽字。《旅遊法》第五十八條第一款規定了簽訂包價旅遊合同應該包括九項內容；第二款規定了在訂立包價旅遊合同時，旅行社應當向旅遊者詳細説明第一款第二項至第八項所載內容。本案中涉及的住宿服務安排和標準屬于《旅遊法》第五十八條規定的應當載明並應當詳細説明的內容，旅行社未盡到詳細説明的義務。經質監執法機構調解，最終雙方達成和解協議，旅行社退還給旅遊者部分旅遊費用。
怎麼辦：遊客在出行前應慎重選擇旅行社，仔細閱讀旅遊行程單及合同所規定內容，若在行程中遭遇上述情況，應及時記錄、保存相關圖片、視頻、音頻等證據，以便行程結束時進行投訴。
案例五
拒絕履行合同受處罰
案情：高女士報名參團到山西等地遊玩，在驅車趕往五臺山景區時，導遊在車上講自己對當地個別公眾人物的看法，並在講述中摻雜庸俗內容。高女士實在聽不下去，就提示導遊講解一下有關五臺山的文化內容。導遊稱講什麼內容自己説了算，不願聽可以下車，並辱罵了高女士。在到達五臺山景區入口時，導遊未提供給高女士門票，于是高女士上前與導遊理論：“我的報團費用包含五臺山景區的大門票和景區內環保車費，你應該給我門票。”可是導遊並未理會高女士而是帶著其他遊客進入景區。高女士只好自行購票進入景區。返程後高女士將此事投訴到旅遊質監執法機構。
分析：《旅遊法》第四十一條規定，導遊從事業務活動應當遵守職業道德。《導遊人員管理條例》第十二條規定，導遊人員進行導遊活動時，應當向旅遊者講解旅遊地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅遊者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。本案中，導遊未講解五臺山的人文和自然情況，並在講解中有庸俗的內容，違反了法律規定，高女士予以提醒是適當的。導遊未按照合同約定安排高女士進入景區遊覽，並拒絕了高女士要求其履行合同的請求，按照《旅遊法》第七十條規定，旅行社應該承擔違約責任，向高女士作出賠償；按照《旅遊法》第一百條的規定，旅行社及導遊應當受到行政處罰。
怎麼辦：遊客若在行程中遭遇上述情況，首先應與導遊進行溝通，共同協商解決辦法，若仍為解決問題，遊客應及時記錄、保存相關圖片、視頻、音頻等證據，以便行程結束時進行投訴。（記者張希）
社團法人台灣觀光旅遊協會理事長高新富表示，在大陸的旅遊法公佈實施後，大陸旅遊業歪風已經受到殺雞儆猴的效果，但是大陸台灣旅遊團體還是在大陸組團旅行社市場組團價位上，欲以低價格爭取旅遊市場的惡質競爭下，遊走旅遊法的法律邊緣，逼迫台灣接待旅行社以低團費甚或零團費接待旅遊團，當然，最後的業務執行惡果是壓榨領隊、導遊，讓旅遊品質產生質變，台灣旅遊景點停留時間10~20分鐘，購物點停留時間1~2小時，大陸組團旅行社及台灣接待旅行社都振振有詞的說，旅客簽署同意書同意行程安排購物點或自費行程，當然旅遊團大陸旅客行程結束啞巴吃黃蓮吃矇虧，只是對台灣旅遊抱著來台灣旅遊，遺憾中深的遺憾。
參考了上開五大案例後，金牌領隊與導遊該知道箇中秘笈，請你注意你的專業是否受到威脅與破壞，你的工作執行主控權是否也同樣受到大陸組團旅行社及台灣接待旅行社以規定理由壓榨你的權益......?你該者麼辦?!(請參加縣市領隊導遊職業工會，工會將組織工會聯合總會，為領隊與導遊爭取權益)
