█撰文：謝春滿、莊 芳
█研究員．鄧麗萍
別讓你的飯碗 被搶走外包趨勢席捲全球，台灣也無法免除於這股浪潮之外；當你還在睡大覺的時候，很多工作都被移走了，印度人、中國人包走了你的工作。根據《今周刊》調查，台灣企業運用外包大幅增長，預估未來三至五年，外包將更加普遍。在外包趨勢下，不論你是職場中人，或仍在就學，未來，你的飯碗隨時會被取代，這是一股你我都不能忽視的趨勢。
被公司「拋棄」的理由有千百種，但是你絕對無法想像，正在崛起的外包趨勢，隨時會取代你的飯碗，也許你只是睡一覺，醒來就發現工作被移走了。
以下是一位資訊工程師被公司「拋棄」的真實故事，隨時可能發生在你我身上。
春日午後，與王世永約在東區見面（編按︰為保護當事人目前工作，《今周刊》特別用化名處理）今年三十五歲，外表看起來是位典型都會上班族，擁有資訊工程專長的他，和多數科技人一樣個性有點靦腆，談起工作遇到的衝擊，眼神茫然，語氣中充滿了無奈。
王世永原本服務於英商路透的資訊工程部門。路透是全球數一數二的新聞與資訊供應者，在全球設有一百九十七個辦事處，全球的主要媒體、大型金融公司，都是它的客戶。王世永的工作是負責電腦維修、管理與採購。
█趨勢一：追求降低成本 地球被抹平人才相互取代
民國八十四年，王世永進路透工作，對於這家英國外商公司，他內心充滿憧憬。福利好、待遇比一般本土企業高，一進公司第一年就有十五天年假，工作具有彈性，整個公司的企業文化，跟他非常契合。
「我原想可以在這家公司待很久，也許不見得可以待到退休，但是絕不是像現在這樣，我再也不是這家公司的員工了。」王世永無奈地說著。
網路泡沫時期，路透受到影響，迫使它開始思考降低成本、提升效率的方法，總公司擬定策略方向，決定大量運用外包，同時將全球員工從一萬六千人裁減至一萬二千人。
民國八十八年起，王世永就陸續聽到公司要將部分業務外包的消息。「但是我怎麼也沒料到，竟然連負責電腦工程維修管理，這麼重要的部門，也會被外包？」
路透提供資訊的模式是在客戶端架設一組電腦設備，作為提供新聞資訊的平台，因此電腦工程部門按理說是重要部門。因此，即使傳聞很多，王世永也不以為意，他心想「應該不至於把我們也外包了吧？」
在毫無心理準備下，民國九十年中，突然一道命令下來，電腦資訊工程部門將從當年九月開始外包。外包的對象是IBM，路透為減緩員工衝擊，簽約時要求保障被外包員工的工作權三年，也就是被外包的資訊工程師，可以有三年的工作保障。
這次被外包挪移掉的有二十人，他們領完資遣費，一夕之間與公司切斷關係。但是他們並非真正轉移到IBM，而是整個部門挪移到與IBM有合作關係的東宜資訊，工作的地點雖然仍是路透，但是再也不是路透的員工了。
「公司不要我了，我有種被拋棄的感覺。」他多少知道資訊部門外包的未來趨勢，但是沒有想到會來得這麼快。「我為公司打拚這麼久，但是公司為了成本考量把我的工作包出去，要離開公司，我真的很震驚、很難過。」說到這裡，王世永難掩失落。
按理說，工作保障三年，沒有失業算是不錯了。但是王世永認為，畢竟IBM跟路透是合約關係，一旦雙方合約終止，他就得另謀出路；每次換約前，就感到焦慮不安，對未來充滿不確定感，令他不知明天在哪裡？
王世永現在的公司是一家台資企業，文化與路透不同，薪資福利也與路透不能相比，以前他在路透幾乎每年都調薪，現在薪水幾乎不動，假期差了十萬八千里，且過去工作較具彈性，每天工作滿八小時即可，九點上班，但是也可以彈性在九點半上班，然後晚半小時下班即可，現在則是按指紋打卡，完全沒有彈性可言。
█趨勢二：增加營運績效 企業任何部門皆可能移出
重新適應企業文化，面對不確定的未來，外包趨勢下，即使是資訊工程人員，也免不了被外包的命運。
王世永的同事林小姐情況比他還慘，林小姐在路透財務部門工作十五年之久，去年路透將財務部門移到新加坡。據她了解，移出去之後，也是外包給一家公司處理，客服的部分則集中到澳洲。
與王世永不同的是，林小姐其實早就感受到工作會被取代掉的危機，因為公司在把財務部門外包的前幾年，就開始把所有工作流程準標化，當所有程序都被標準化之後，就可以把工作移到任何地方了。
離開路透之後，她失業了半年，去年九月才找到工作。今年四十出頭的她，失業的那段時間，曾經深深感到徬徨焦慮，所幸在路透工作了十五年，練就流利的外語能力，職場競爭力不錯，才能在四十多歲再次就業。
最近市場上非常熱門的一本書《世界是平的》，作者湯瑪斯．佛里曼（Thomas Friedman︶描述他在印度與中國所見到的真實情況，由於網際網絡與科技的發達，在地球另一端的人，可以用更低廉的價格，幫你做很多事，在企業追求成本控制與工作效能考量下，很多工作都被外包到印度與中國。
書中以美國的經驗指出，「我正睡大覺，好多工作都外移了。」「不只傳統產業，還有會計師、醫師、軟體工程師、證券分析師、甚至記者，他們的就業機會都在外移，連餐廳服務生亦有可能……。」
報稅、軟體設計移到印度，甚至各行各業的客戶服務，都已挪移到印度，你從美國打一通電話去詢問帳單問題，接電話的正是印度人；你的電腦斷層掃描片子，也是傳到印度去判讀，甚至你的祕書也是印度人。中國也和印度一樣，承包了來自台灣、歐美、日本、韓國等地的外包案。
█趨勢三︰比率迅速增加 台灣外包數一年增加二成五
從這個現象，作者認為「世界已經被抹平了。」作者強調，這個現象已經嚴重影響美國就業市場，外包已經成為未來趨勢。
最近市場上也出現專書《委外革命》，教導企業如何善用委外（即外包︶來增加營運績效，「讓全世界都是你的生產力。」管理大師彼得．杜拉克強調︰「如果你問我，美國成長最快的產業是什麼？答案是委外。」
外包趨勢無可擋，台灣的情況又如何呢？
根據104人力銀行專案外包網統計，有四成企業運用外包。專案外包網營運長田居正指出，104人力銀行自九十年設立外包網，剛開始企業並不了解什麼是外包，接受度也低，但經過四年多的推展，愈來愈多企業運用外包協助，委外成長非常迅速。九十四年的委託件數，足足比九十三年增加二五％，今年農曆春節過後，詢問外包的企業明顯暴增。
田居正認為，在微利時代，企業追求成長到一定程度之後，在市場無法突破的限制下，運用外包節省成本，提升經營效能，可以得到立竿見影效果，像NIKE 把所有業務都外包了，只留下一個核心，就是品牌。NIKE 連研發等重要業務都可以外包，可說是外包的極致。
「台灣外包仍在萌芽期。」田居正預言，台灣在三至五年內，外包產業一定會蓬勃發展，持續成長。
這個趨勢從戰國策這家公司的成長就可以得到證實。戰國策是一家專門接受企業委託，協助企業架設網站、負責管理維修的網站軟體服務公司，簡單的說是它本身是一家外包軟體業者。
█趨勢四︰外包產業興起 軟體設計到祕書都可外包
戰國策於五年前，由總經理林尚能創立，當時只是個人工作室，由於企業委託案件迅速成長，五年內人員已經增加為三十五人，這還不包括為了節省成本，將部分業務再委外的人力。目前把業務外包給他的企業與個人高達一萬家，去年業績達四千六百萬元。
此外，坊間也出現專門提供商務祕書外包服務的企管業者，安石商務行動中心即是典型的外包業者。瑞典籍的總經理尹克勤看好台灣外包需求，在台灣設立第一家公司，未來還將發展到全球。
安石服務的對象鎖定中小企業，企業主可以不用再請商務祕書，委外處理，舉凡客戶訂單處理、收發e-mail、接電話、市場開發等業務都是它的服務範圍。簡單地說，是為中小企業提供一個虛擬辦公室。
將軟體設計外包到印度或中國，這二、三年也愈發普遍。東森購物在去年一月宣布和位於印度的全球最大軟體設計公司TSC（TATA Consultancy Servies）合作，以二年時間開發虛擬通路資訊管理平台。
這套超大的軟體委外案，耗資三億元，預計今年建置完成。東森購物總經理宋湘嵐指出，東森購物希望做到一千億元業績目標，如果沒有這套軟體，至少得從現有三千人增為一萬人，但是有了這套軟體，卻可以運用現有人力，做到千億元業績。
█趨勢五：印度勢力崛起 各行各業爭相外包至印度
金融業將軟體外包的案例也不在少數。兆豐金控子公司交通銀行為了全力發展消費金融業務，於前年與日本新生銀行簽訂合作案，希望借由新生銀行健全的技術與經驗，提升交銀在台灣的競爭力。
這個專案主要內容是由新生銀行協助交銀強化IT資訊系統及簡化作業流程，增加營運效率。當年，交銀也曾將IT軟體外包給印度，印度工程師還曾進駐交銀。此外中國信託也是與印度軟體大廠合作的金融業者。
而科學園區包括智邦、聯發科、台積電、聯電等大廠，也都與印度大型軟體公司有合作關係，把部分軟體設計外包給印度。
協助國內企業運用印度軟體的台印國際軟體公司，不只居間幫忙將軟體設計外包給印度，同時也引進印度工程師在台進行專案外包服務。
除了印度之外，把軟體外包到中國大陸也相當普遍，不僅大企業這麼做，連小型外包工作室，也開始把包來的案子再轉包到中國。在104外包網接案多年的外包接案高手游忠憲，一年接案一百多件，專門承包企業形象、廣告與網頁設計工作，他本身是外包接案者，但是仍善用外包，把網頁設計再外包到中國。
這些現象說明了，軟體設計外包已被企業大量運用，在這個趨勢下，軟體設計從業人員直接與印度、中國競爭，衝擊可想而知。
█趨勢六︰客服最易取代 中國人搶食台灣客服業工作
在軟體之後，接下來連客服也可以外包。目前已有外商與本土銀行將催收帳款、開發業務，外包給中國大陸的客服中心，只留下比較核心的信用卡相關服務。
客服外包，中國占了優勢。據一位曾在台灣客服公司擔任高階職務的人士透露，由於口音關係，台灣的客服業務多半外包給福建廈門一帶的客服中心，以免讓台灣客戶聽到中國口音。
專門做客服業務的台灣客服公司，其客戶包括遠東航空、微軟等大企業。這位人士透露，目前微軟雖然將客服外包給台灣客服公司，但是未來微軟也有將客服遷往大陸的構想，以後客服往中國挪移的情況將會愈來愈多。
至於HP惠普、手機大廠NOKIA早已將維修與客服委託國內業者矽魁科技，但是基於成本考量，NOKIA最後還是將客服外包到馬來西亞。客服人員以及客服工程師，成為最容易被取代的對象，也是危機最迫切的一群人。
█趨勢七︰人事管理外包 行政人員的飯碗確定不保
人事管理在許多老闆心目中，看似重要，但是由於沒有產能，近年來也成為被外包的主要業務之一。
外商公司是最懂得外包好處的企業，國內已有許多外商將人事部門的部分功能外包出去，例如發薪水、招募員工等。其中花旗銀行早已將薪資發放與人員招募發包出去，以節省人力資源部門的成本。
全球第二大企業管理顧問公司萬寶華企管顧問公司台灣分公司，承包了近二十家外商與本土高科技公司人事業務，主要仍以發薪與人才招募為主，不過，也有少數企業是把整個人事部門外包給萬寶華。
把發薪水的事都外包了，對本土傳統企業而言，有點不可思議。不過，萬寶華總經理李崇領認為，薪資交由自己人發放，反而比較容易洩密，交由企管顧問公司，不知誰是誰，且簽有守密協定，反而不易外洩。
104人力銀行也看準人力資源委外的發展空間，成立了人資學院，幫企業規畫人力資源管理方案，並提供人資管理資訊系統，這也是某種程度承包了企業的人事管理業務。
104人資顧問暨ｅ化發展事業部經理黃志堯指出，透過這套系統，可以幫助企業做人事管理、人才招募、薪酬管理、績效管理與人力規畫等，為企業降低人事方面的人力成本，提升管理效能，目前國內已有上千家以上的企業運用。
人事部門外包首先衝擊的是人事行政人員，在可預見的未來，衝擊只會加深不會減緩，這是值得注意的現象。
█趨勢八︰不分高階低階 就連總經理一職也可以外包
總經理也可以外包嗎？答案是肯定的。在外包逐漸盛行過程中，我們也發現把總經理外包的案例。據一位國內知名企管顧問公司高階主管透露，有一家高檔名牌業者發現，公司高層人謀不臧，導致經營績效不振，老闆在發現後，把總經理職位給外包了。
這位老闆將總經理職位外包給這家企管公司的一位高層主管，由他介入公司經營重整，當個外包總經理。這位主管足足當了五年的外包總經理，把公司原有的經營階層全部換掉，公司體質變好之後，他再退出。這樣............(未完待續)
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