滑雪指導員的競爭與挑戰III─指導員如何提升服務品質
2010/10/29 林俊翔/Guibu
這幾年來，指導員講習報名時，都希望現役指導員及新進指導員能夠針對有興趣的主題撰寫一篇報告，但的確寫的人少，裝傻的人多，不過有分享心得的，都讓吉布有許多收穫，也讓其他人有所收穫。這也是一直鼓勵所有指導員要把滑雪或帶團這麼多年的心得必須寫出來和大家一起分享。
前年個人所撰寫的是「滑雪指導員的競爭與挑戰─從波特五力分析模式探討」一文[註一]，點出指導員的競爭威脅從何而來，也提出了基本的面對或回應挑戰的方向，去年撰寫「
滑雪指導員的競爭與挑戰II─我心目中的『專業指導員』」一文[註二]深入探討指導員該如何成為具備高競爭力的「專業指導員」，而發現且必須發展身為台灣滑雪營的指導員必須同時具備SKILL、SERVICE、SAFE三項核心能力。
自2005年吉布參與籌備指導員講習以來，一直朝著三個S核心的方向來規劃指導員訓練，也訂定出指導員培訓流程和制度，都符合了滑雪技術與教學能力、滑雪安全、滑雪營服務三個面向所需的知識與能力，來培養每一年新進指導員。這是這麼多年來許多投入指導員培訓的夥伴們一起努力的成果！
當指導員具備了水準的滑雪技術，也學習了如何敎滑雪的教學能力，滑雪安全的防護與緊急照護也有了充足的知識與技術，能夠讓參與滑雪營的雪友或學員們，提供了最基本的滑雪樂趣。相對的，當不同家專業滑雪旅遊主辦單位，都提供了相同的滑雪教學服務外，我們還有什麼能夠勝過別人的？唯一的差異，就是服務，不僅僅是滑雪教學的服務，甚至包括整體旅遊過程的服務，乃至休閒層面的服務感受，唯有如此，指導員的專業度與服務品質才能突顯，顯示出差異化。
服務的差異，或服務品質的差異，有何差別？倒底何謂服務品質？
吉布來講個最近發生的故事，JoJo在八月份的時候做了一個檢查唐氏症的3D超音波的產檢，這次的檢查師是位男生，他檢查的過程中不溫柔不細心，解說的時候自顧自的沒管我們聽不聽的懂，檢查結束就趕快跑出去櫃檯和小護士聊天。第二次是十月的事情，這次是檢查胎兒的3D超音波，在我們的要求是前兩胎的那位檢查師，一位女生(也懷孕要生第二胎了)，她溫柔的態度，仔細的檢查，然後一直和JoJo分享媽媽經和育兒經驗，這半小時，我們彼此都非常的愉快。
吉布要表達的就是，這兩位檢查師，都在座3D超音波檢查，他們都做了檢查師該做的工作，也印了照片給我們，也把報告交出來會給醫生。但是，這兩者的服務品質是不一樣的，如果您是一位孕婦，您想要給哪位檢查師來做檢查呢？
回過頭來，談談滑雪指導員。所謂的服務品質，不是指導員提供了什麼服務給消費者，而是消費者在受到指導員服務的當下，感受到了什麼內涵。如果指導員沒有這個覺察能力，只是從自身的角度，一廂情願的提供滑雪教學服務在消費者身上，那，消費者得到了什麼內容的服務，甚至什麼樣的服務品質？
那，滑雪指導員該如何提升服務品質？
吉布認為，滑雪指導員接觸到的服務層面有三個方面，也就是滑雪營的三個層次和意涵：運動、旅遊、休閒，所以對應的服務就是：教學服務、旅遊服務、休閒服務。指導員要提升服務品質，必須對三個領域的服務的知識和理論都有所認識，並且培養相關服務技巧，及實務上的演練，進而提升服務品質。
第一 教學服務(Sport Teaching Service)
這裡說的教學服務不是指滑雪(運動)教學的流程、技巧、方法、指導。而是針對參與的消費者的心理層面的服務。以運動心理學的角度，你要了解消費者的運動動機、他期望的運動效益、還有他心理上的挫折與成就感、甚至是心理的恐懼。一個指導員該用什麼語言、表情、動作來回應消費者對於學習滑雪的期望與心理，是這個層面所必須提昇的能力。運動心理、運動生理、運動營養、運動訓練等專業知識是這方面學習的標的。
第二 旅遊服務(Travel Service)
滑雪營的一個特色就是，一個五天滑雪營從機場集合到國外滑雪再回到台灣這108個小時，都是指導員的工作和責任範圍，所有旅遊行程遇到的食衣住行育樂，都是指導員所必須處理與管理的。如何提升旅遊的知識，甚至具備到專業領隊的層級，充分瞭解航空票務、機場實務、巴士、飯店、雪場每個環節的流程，具備溝通與協調能力，也必須瞭解消費者對旅遊的看法與期待，針對其心理提供服務品質。旅遊觀光心理學、旅遊觀光管理、運動觀光等專業知識是學習的標的。
第三 休閒服務(Leisure Service)
滑雪營除了運動與旅遊的特性，還有連消費者自己都難以言喻的休閒期待。多數滑雪營的消費者平日工作忙碌，非常辛苦的安排出一個假期，甚至是全家一起參與滑雪營活動，是想要得到充分的休閒，一種身心靈都遠離工作的休閒狀態。指導員在整體滑雪營的服務過程，是否讓流程不順、讓消費者更忙碌、更緊張、更害怕？而失去了原來休閒的原意？所以提昇指導員對於休閒領域的知識與能力，也需要充分的教育訓練，方能提供更深刻的休閒服務。
因應上述滑雪指導員針對服務品質所要提升的三個層面，教學服務、旅遊服務、休閒服務，也在本年度成立了服務品質小組，由具備休閒與旅遊領域專業的陳瑤琦教練擔任召集人，組織了專業旅遊領隊李俊德教練、具備休閒和旅遊領域知識的吉布、加上本年度指導員國外講習的教官李文禎教練、黃勇盛教練共同組成。針對指導員的服務能力進行培育，並且著手規劃往後的國內外講習與訓練課程，提升服務能力培養的比重與深度。該組隸屬於滑雪協會海外活動部，提供與滑雪協會配合之各家旅行社辦理專業滑雪旅遊所需要的優質人力。期望該組有所作為，提升並充實優質滑雪指導員人力資源。
[註一]「滑雪指導員的競爭與挑戰─從波特五力分析模式探討」請上吉布部落格
http://mypaper.pchome.com.tw/news/guibu/3/1311115313/20081111115611/ 或參考2008中華民國滑雪滑草協會國內講習資料。
[註二]「
滑雪指導員的競爭與挑戰II─我心目中的『專業指導員』」請上吉布部落格
http://mypaper.pchome.com.tw/guibu/post/1320066340 或參考2009中華民國滑雪滑草協會國內講習資料。
參考文獻
雪精靈滑雪營，
http://www.skicamp.url.tw中華民國滑雪協會，
http://www.ski.org.tw林燈燦(2009)，旅行業經營管理，台北：五南圖書出版社。
陳文詮譯(2004)，成功運動教練學，台北：藝軒圖書出版社。
高俊雄(2004)，運動休閒事業管理，台北：台灣體育運動管理學會。
李俊杰主編(2009)，運動觀光，台北：五南圖書出版社。
文章定位：
