EMBA雜誌編輯部/文
美國Kinko’s影印連鎖店的創辦人歐法拉（Paul Orfalea），在一九七○年白手成立公司，後來一路打造Kinko’s成為美國的影印王國。二○○四年，聯邦快遞以二十四億美元向歐法拉買下這塊影印金字招牌。今天，Kinko’s已擴展到一千七百家店面。
美國Kinko’s影印連鎖店的創辦人歐法拉（Paul Orfalea），在一九七○年白手成立公司，後來一路打造Kinko’s成為美國的影印王國。二○○四年，聯邦快遞以二十四億美元向歐法拉買下這塊影印金字招牌。今天，Kinko’s已擴展到一千七百家店面。
美國商業週刊專欄作家加洛（Carmine Gallo），日前專訪已經退休的歐法拉時，歐法拉表示，在他眼中，公司做生意靠的不只是影印機跟墨水匣。無論顧客是要輸出一張海報，或是要印製論文，公司要做的都是管理顧客的情緒。許多顧客急著要完成手上的工作，甚至常常是已經遲交的文件。他們進到店裡來時，往往不知道怎麼做最好，這時候員工賣的就是協助他們。
也就是說，當顧客急著要印刷一份履歷表時，員工所要做的不只是幫顧客將履歷表印出來，更重要的是，想辦法協助顧客做好想做的工作（例如給予顧客適合的紙張建議，印出一份精美的履歷表）。
身為公司的領導人，歐法拉要做的事情只有一件：「把阻礙員工及顧客之間關係的東西通通拿掉。」
為了管理顧客的情緒，歐法拉很重視店面的樣子。例如，店內地上不會出現亂成一團的電線，以傳達公司的專業。只要讓顧客感到夠專業，公司就能賺更多錢。
歐法拉告訴員工：「只要我們能夠管理顧客的情緒，我們就能夠調高價格。」這是為什麼走進一家高級飯店，從大廳開始，飯店就需要展現出專業。如果接待人員在聊天或者制服不乾淨，顧客就不覺得花那麼多錢是值得的。
加洛指出，第一印象影響一個人對事物的評價極大。有一位世界級的小提琴家，曾拿了一把價值連城的名琴在地鐵站演奏，結果幾乎沒有任何乘客駐足聆聽。
因為小提琴家既沒有穿上正式服裝，也沒有站在富麗堂皇的表演場地裡。乘客看到他，直覺只是一名默默無聞的街頭藝人，因此沒有再仔細注意他的音樂，當然也就沒機會發現他的世界級水準。
歐法拉認為，大多數公司在看顧客時，是從店內的收銀機往外看，而他要員工做的則是，從店面的前門往裡看。
除了重視顧客感受，歐法拉也重視員工感受。當他參觀分店時，一定會看員工休息室跟廁所。他覺得，這是主管向員工進行的一種溝通。這兩個地方是否整齊乾淨，傳達了公司是否尊敬員工的訊息。
文章來源：EMBA雜誌第264期（2008年8月出版）
http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=6438
