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Edward前天至誠品書店買了一本PhotoShop6.0的電腦繪圖書~第三波出版（PhotoShop絕色6度C），興沖沖的帶了回家！昨夜下班後梳洗完畢，放了張平緩的音樂，在CD爵士樂的薰陶下，以一種虔誠、虛懷若谷、畢恭畢敬的心情翻開了這本書！當我翻開書中第一個精美的範例，將隨書附贈的圖庫光碟放進CD-ROM時。望著LCD上的圖庫，左看又看、揉了揉眼睛，居然找不著書上作者用來教學的範例圖片？光碟上有的就是幾百張令人啼笑皆非的卡通圖案！頓時！音樂不再是音樂、精美的的書本成為出版社欺騙消費者的證物！

今天一早，打去『第三波圖書公司』客服單位，電話一旁顯然是沒啥經驗的客服小姐，以下是我們的對話：

Edward：『小姐，我前天買了本貴公司出版的PhotoShop絕色6度C，裡面的光碟圖庫沒有收錄角學範例的圖片！請問這是怎麼回事？』

第三波：『因為是授權的關係，我們在書本上的”序”已經有講明了！』

Edward：『小姐！序上面只說要讀者從光碟圖庫上的圖來練習，這本書好歹也應提示說範例上的照片不在光碟圖庫裡面ㄚ！消費者看到書本裡美美的範例，理所當然會認為這些照片都是應該附贈的，您們這樣是欺騙消費者，找您們的法務或更高層人員來接電話！』

~~不一會兒！第三波的客服經理接聽了電話~~

第三波：『關於這本書的瑕疵，已經有很多讀者反應，事實上作者本身沒有取得這些範例照片的授權，並沒有告知我們，其實讀者可以自己找圖來練習』

Edward：『小姐！搞清楚喔！作者沒有得到授權，就不應該拿這些照片當範例，作者有編排的瑕疵，貴公司是股票上市公司，在出版的校對流程上應該盡到校稿的義務，責任也不能全推給作者！況且您叫讀者自行找圖練習，我說大姊ㄚ！書的內容有些是根據範例來設計的，我們哪裡去找圖呢？比如說裡面有個章節是拿”羽毛”來練習紋理的立體化，我問您，我哪裡去找”羽毛”圖片？我沒買過一本電腦書是要讀者自行找圖的！貴公司知道這本書有瑕疵就應該回收未賣掉的餘書，至少在書上要註明~~”本書練習之範例圖片未取得授權，讀者請自行參酌其他圖片練習』。『您們這是要純粹是想吃定消費者嗎！？』『我限定貴公司今天要給個滿意的答案，否則我只好發”存證信函”給貴公司了！』

第三波：『我們公司願意對這本書的瑕疵向您說聲抱歉！我們願意回收這本書，若您願意的話，我們可以再送您一本有關PhotoShop的書籍，而這本書我們也願意送給您！』

Edward：『當然！作者寫這本書的確是很精美，我本來是想買作者的另一本書”夢幻實驗室”，因為沒貨，所以才改買這本，您先確定作者另一本書是沒有這種情形，我就接受您們的道歉，接受您的建議！』

第三波：『放心，另一本書就沒有像這本書受到讀者的反應，應該沒問題！不過我會先查清楚再與您聯絡』。]

一家股票上市公司出版公司，居然出版了一本有瑕疵的書籍，而竟然也賣了六個月不回收，其心態實在可議！寧可一次次接受消費者電話反應的消極作為，卻不做積極的危機處理，實在對施振榮的宏碁集團感到有點失望！只是他們客服的處理態度算滿誠懇與誠意，但是如此頂多正負印象打平而已，難道大企業的形象就只是要這樣而已嗎？

身為一位消費者，有時還真得強硬些不可，動不動把『存證信函』掛在嘴裡，只要自己有理，其他就都不怕了！

Edward



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