24h購物| | PChome| 登入
2009-07-15 10:25:24 | 人氣325| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

全台奧客大調查 宅世代上網抱怨 殺傷力最強

推薦 0 收藏 0 轉貼0 訂閱站台

 
全台奧客大調查 宅世代上網抱怨 殺傷力最強

作者:賴建宇  出處:天下雜誌 426期 2009/07

不當場發飆的顧客,可能是殺傷力最大的「奧客」。全台奧客大調查告訴你,男女、老少、北中南的奧客,大不相同。

台灣消費者愈來愈「奧客」了。

政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出,台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿,與消費者自我意識增強、消費者保護法的制定有關。加上愈來愈多民眾出國,發現國外一流企業與本地店家有不小落差。

東方快線行銷經理李釧如,也從近三年消費者行銷資料庫(E-ICP)的調查發現:因為消費者荷包愈來愈緊,有愈來愈精明的趨勢。

交通大學管理科學系助理教授張家齊指出,近年台灣民眾體驗到歐美的強勢消費文化,加上好士多(Costco)等標榜服務滿意保證的廠商進駐台灣,都是這波「新消費者運動」洶湧而來的背後動力。

為掌握這波「新消費者運動」的心理變化,《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」,針對全台一二二○位消費者,依分層人口比例進行網路調查,剖析台灣各類奧客在各族群的不同消費面貌。

奧客面貌大不同

「奧客大調查」的最大發現,在於不同年齡層的消費者,奧客類型明顯不同。

四、 五十歲以上的消費者,遇到不滿意的情況,直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六成,屬於理性抗議型奧客。別蓮蒂認為,這與中年人社會教育夠深、自我信心增強、懂得向陌生人談判有關。

相反地,現在二十四歲以下的年輕族群們,嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅四成,五十歲以上卻超過七成。

經過交叉分析,這群年輕的安靜不語型奧客,竟有八一%會利用部落格、MSN、討論區等管道中的至少一種,透過網路力量抒發不滿。

「沒有人自認倒楣,」別蓮蒂特別提醒,消費者摸摸鼻子走人,不代表沒有不滿。只是從過去街坊鄰居口耳相傳,現在變成上網抒發。

就算業者已經改善,多年前的網路抱怨文章,還是不斷被關鍵字搜尋出來,傷害無限擴大。就像網路上的許多「食記文」,也許只是加了一句「湯沒有想像中好喝」,一次的小失誤,會讓日後無數的消費者對這家餐廳卻步。

因此,張家齊認為,「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來,一次負面服務,消費者會向五到二十三人抱怨,把抱怨帶出店門的殺傷力十分驚人。

而且,碰到不滿的狀況,消費者一旦說出抱怨,比較容易釋懷。五十歲以上的消費者,因為願意直接提出客訴,「再也不去消費」這種致命懲罰的比例,是唯一低於半數的族群。

所以,「要盡一切努力讓消費者當場說出來,」張家齊指出。就算只是現場的一個道歉,消費者也往往較能諒解。不過,張家齊也提醒,消費者普遍有「廠商欠他們」的心態,一旦讓安靜型奧客當面說出來,會覺得廠商欠更多,需要更有誠意的回應。

從調查中也看出,男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿,如客訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突,喜歡在部落格、親朋好友間散布負面口碑、甚至不再光顧,做為懲罰手段。這顯示,廠商面對客氣的女性消費者,更需特別費心去詢問滿意與否。

北部直接 中部保留 南部實際

這次調查也發現,北中南三區的人,對於服務失誤的反應不同。

東方線上行銷經理李釧如從調查中歸納:北部人整體而言最敢表達,不能忍受結帳速度過慢;中部人相對寬厚不反應,但最討厭店員的促銷;南部人則怕標錯價格,一旦遇到服務失誤,較希望有實質補償、回饋。

成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為,北部生活的步伐快,是消費者容易直接發飆的主因。加上北部的商業環境發達,消費者比較多,要求自然也高。

元智大學企業管理系副教授沈永正解釋,中部消費者不愛表達,跟台灣文化講求人情、不習慣當面衝突有關。這種消費文化,更難讓業者偵測出服務的缺失。

中部人最怕的過度促銷問題,也是所有消費者到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時,必須注意這個現象。

面對消費者需要實質補償的心理,特別是南部消費者,張家齊研究發現,提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退換貨、現金抵用卷,讓消費者選擇。消費者得到較高的控制感,有助於降低不滿。

從所得來區分,收入愈高的族群,愈覺得「時間就是金錢」,對於餐廳上菜時間特別沒耐心。到大賣場多數人的惡夢也是要在收銀台前等候多時。而文字犀利的網友,在網購時最常碰到商品和照片有落差(表六),商家在上傳圖檔時,可別美化過頭引起反感。

整體而言,消基會董事長謝天仁觀察,台灣消費者消費意識雖在提升中,但真的很「奧」的客人,仍是少數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們,因為有他們,企業才會把皮繃緊,對服務的現場和事後彌補,投入更多資源與努力。

台長: 齊齊媽咪-蚊子
人氣(325) | 回應(0)| 推薦 (0)| 收藏 (0)| 轉寄
全站分類: 數位資訊(科技、網路、通訊、家電) | 個人分類: 資訊交流區 |
此分類下一篇:如果車子當場被拖吊有妙招
此分類上一篇:84年次以後出生者 確定免當兵

是 (本台目前設定為強制悄悄話)
* 請輸入識別碼:
請輸入圖片中算式的結果(可能為0) 
(有*為必填)
TOP
詳全文