客服的工作是很煩瑣的、很折磨生命的，
甚至有朋友說，做客服最後有兩個結果，
第一個結果-修道成果，
成了客服主管、說話條條有理、耐心十足冷靜思考，可能也會成為別人眼中的奧客，
第二個結果-修道未果，
成了精神病患、說話反覆無常、脾氣暴躁黑白不分，不開口都讓人覺得你是有病，
有這麼嚴重嗎?其實....是有的！！！(淚奔~~)
服務客戶讓客戶滿意之外，遇到盧小小的客戶要想盡辦法搞定，
很多的客服中心都是【客戶都是對的】為服務宗旨，
但我自己並不認為這句話是對的，但基於服務的立場，客戶都是我們的衣食父母，
要生活下去就要想辦法讓這些客戶掏錢出來買產品，
所以遇到這種花錢是老大的人，你只能在話述上讓對方明白什麼是【理】，
但又不能傷到客戶的顏面，又必須身段放軟外加一點謙卑，
要給對方一點甜頭也要站住立場堅守原則，
以為難自己滿足對方，讓對方有感受到被服務、被接受，
每天都在做角色扮演，每天都要把太極拳練好，以對付每天所遇到不同類型的客戶，
剛開始做客服的人應該也會有這樣的經驗，接起家裡的電話、手機，第一句開口就是...
【XX客服中心您好，敝姓X，很高興為您服務】
或【您好，我是XX，有什麼能為您服務的呢?】
以前我常會不經意拿起電話開頭就這麼說，常讓打來的人以為自己打錯電話，
職業病上身困擾了自己一段時間，有人說這是正常，
也有人說客服環境讓人太過緊張造成的，
我到是不以為意，因為這表示我很習慣這樣的話述，
所以在接聽電話時候，習慣自然跑出來，
客服工作除了基本上對於公司產品的熟悉以及服務過程之外，
最重要的三點【聲音】、【音量】、【速度】，
【聲音】- 100%的話述中內容25%、方式75%。
【音量】- 不同部位的發聲方式音量也隨之不同。
【速度】- 人平均一分鐘說話約105-110各字，接受度約85-100個字。
每通電話需配合對方改變說話的方式、速度，
在話述段落中停頓2秒，讓對方消化前一段在接著聽下一段，
以避免對方不斷的重複【你剛說甚麼?我聽不懂】，
而讓電話時間無謂的加長、耐心減少，
說話的快、中、緩、慢都可聽出一個人的態度，
加上音量的大小可以判斷出這通電話的氣氛。
講師也常提醒著可以放面鏡子在桌上，每通電話裡看看自己的表情，
臉部的表情也可以影響講話的情緒，在下每個結論時，看看自己的表情是什麼樣子?
所以說話中帶著微笑的話，說話的聲音也會跟著微笑愉快，
若表情呆版無神，那麼說話的聲音也會死氣沉沉，
有興趣的人可以試試看，講電話的時候看著鏡子，
也聽聽自己當下講話的聲音是否愉快呢?
除了鏡子之外，我自己是有多一個小沙包.....
對，不爽的時候可以捏小沙包發洩一下，
很多人問我客服好不好做?我只能說...做客服的都不是人...
因為背負著太多太多的負面能量，除了私人的情緒、壓力還要外加客戶給的，
要衡量自己是否能夠每天做好角色扮演的工作，
若可以不讓私事影響公事...那你可能會是一個很好的客服。
為什麼突然要講這些呢??
其實我本來只是要說我離開那間沒制度、沒時間觀念、沒工作效率的公司了，
現在的公司事一家大型的客服團隊，我在裡面擔任產品技術面的Outbound，
為什麼又回到客服了呢??
因為某主管要我認命，要我看清自己應走的路，做拿手的事業，
所以回到了客服團隊，就讓我一直做Outbound吧！！！！！
人生、人參啊.....補氣、補血、補心酸啊~~~~~~~~~~~
明天要來扮演海綿寶寶，吸收~吸收~吸收~~~~~把講師吸乾!!!!
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