大醫師小故事--群英整形 關於群英整形外科的漫天花絮

3愛的鼓勵 1訂閱站台

昨日與好友們辦了個私人小尾牙,犒賞自己過去一年來無愧於心的努力生活.

選定一家大型集團旗下的燒肉品牌連鎖名店,該集團不論經營任何價位的餐飲品牌,都共同有著物超所值、選擇多樣、標準化服務的口碑.

我曾多次在這家餐廳消費,印象最深刻的是服務人員執行工作流程的一絲不苟,包括迎賓台詞、菜單介紹、燒肉教學、桌邊服務解析等等,每一次聽到的內容幾乎支字不差,讓人有【時空錯亂】感,當然我很佩服他們的訓練夠紮實,只是久了會有個小感想:太囉嗦了!

大夥人坐著六人長桌,桌上左右兩隻炭爐.服務人員依照慣例背誦各類服務箴言,我們也被迫跟著節奏一一機械化的點餐完畢.不過幾秒鐘的時間食物就一湧而上了,然而這時服務生的一個舉措,讓我再次想起自己對【服務】的定義.

  

誰叫我最閒到得最早?我坐在長桌的最裡靠牆側.服務人員端來兩大盤的各式肉類,依慣例背誦各式沾醬的吃法,同時將兩盤肉往桌邊(最遙遠的距離)一放~~準備走人.我大驚這還得了,搆不到肉要我如何跟一群肉食動物對抗搶食?趕忙請服務人員好歹施捨一盤放桌子中間.然而神奇的事情發生了!可能這不在標準作業及背誦流程裡吧,他猶豫再三,甚至呆住數秒,在我苦苦哀求聲中,才決定做出這個流程中沒有教的動作,賞我一盤好牛肉過來.

【服務】的細節到底重在【標準作業流程】還是在【彈性】?凡涉社會科學,就極難被標準化,該餐廳用心良苦,把90%客人會遇到的狀況全部設想好,並寫下標準的應變方式.然而,這種反射動作式的訓練,會讓人看不到客人細微的需求,因而失了彈性.

我定義中的服務,必須是在客人開口以前,為其設想並完成應有的體貼.在群英,我們沒有一本服務的SOP,畢竟一個客人一種狀況,但最大的前題與要求,就是貼近客戶的需要,早一步做好準備,等著他們來【坐享其成】.

我真的是一時情急不是奧客啦!當時也可以自己閉嘴,等服務人員離開再拜託朋友幫忙挪動擺盤,少麻煩別人一些.只是這個小插曲再次提醒了我,不管對任何流程再熟練,都不可以將之變成【操作】,而忘記作業背後的初衷--服務到客人心坎裡.