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 創業成功學-鼎泰豐創辦人：祕訣其實很簡單–詹翔霖副教授-品質篇

 

鼎泰豐之所以是鼎泰豐是因為…

 

鼎泰豐有一句標語：品質是生命，品牌是責任。

「品質」除了是對原物料的堅守之外，還包括對人員素質的培養。

 

品牌長紅 60 年、成功插旗海外，董事長：祕訣其實很簡單

1.每天做好 「講究品質」和「為客人想」

2. 「用心做，堅持品質，從賣油到小籠包從來沒變過。」

 

鼎泰豐最為人所知的不是 SOP，而是 SQP 理論，也就是依照結果論，做出不同的調整方式。比如每一種料理根據季節都會調整火侯、烹調方式，讓口感接近一致，因此也培養出信賴該品牌的眾多回流客。經過嘗試、驗證、修改、調整成完美的結果。

 

鼎泰豐 Din Tai Fung

成立： 1958 年

董事長： 楊紀華

員工人數： 約 2000 人

海外據點： 中國、美國、日本、泰國、杜拜等

成績單： 台灣首家米其林一星餐廳、《紐約時報》世界十大美食，布局全球 18 年，是國際觀光客來台必吃美食之一

 

鼎泰豐創辦人楊秉彝辭世！品牌長紅 60 年、成功插旗海外，董事長：祕訣其實很簡單

來源：tps://www.managertoday.com.tw/articles/view/58929?fbclid=IwAR25IsL865FQE_7vUvNz_MLh72skb4pwOzNEl2gFs7GMuHXkreMil58IUfw

©經理人

 

「鼎泰豐」創辦人楊秉彝於今日（3/25）傳出逝世消息，享耆壽 96 歲。鼎泰豐亦證實，創辦人楊秉彜於日前安詳辭世，家屬盼低調辦理治喪事宜，感謝各界關心。

 

楊秉彝早年自行創業，開店販賣食用油為主業，後因生意黯淡，接受朋友建議油行兼賣小籠包。沒想到一舉賣出口碑，於是楊秉彞收掉油行生意，專心販賣小籠包，「鼎泰豐」的傳奇就此展開。1995 年，他再交棒由兒子楊紀華接手經營，至此「鼎泰豐」從一個在地小吃品牌，正式走向國際舞台。

 

台灣街頭巷尾有數不盡的美味小吃，吸引國內外饕客探訪，而美食界的「台灣之光」鼎泰豐，正是從小吃店發跡，成為家喻戶曉的全球連鎖餐廳，也是本土老店走向國際的典範。目前，鼎泰豐在全世界擁有 140 多家分店，遍及日本、韓國、美國、澳洲、新加坡等，甚至前進中東，儼然是「小籠包」在世界的代名詞。

 

型塑品牌價值，吸引海外主動求加盟

鼎泰豐不只曾獲米其林一星評價，入選美國美食網站《每日一餐》（The Daily Meal）最佳餐廳亞洲第一名，還被《CNN》旅遊網站評選為全球最佳連鎖企業第二名，僅次於 7-11，打敗星巴克、麥當勞。

 

董事長楊紀華在《鼎泰豐：有溫度的完美》一書中透露，鼎泰豐不斷創造驚人成績的祕訣其實很簡單，不外乎每天做好 「講究品質」和「為客人想」。而鼎泰豐的全球化之路，也不過就是扎穩美食和服務的根基，自然吸引海外投資者爭取加盟。

 

在展店的過程中，楊紀華也不冒進，例如第一家日本新宿分店，就應楊紀華要求派了 3 名員工到鼎泰豐信義店學習一年。嚴格要求每一家分店的食物與服務水準皆一致，用美好的體驗為品牌加值，打造亞洲飲食文化饗宴，讓各國飲食習慣不同的顧客都深深愛上鼎泰豐。

 

這份樸實誠信的精神，得從楊紀華的父親、鼎泰豐創辦人楊秉彝說起。楊秉彝 1958 年創業開油行，憑著堅持優良品質的誠信站穩腳步，當年不少知名餐廳都是鼎泰豐油行的顧客。

 

但 70 年代瓶裝沙拉油進入市場，衝擊傳統油行生意，為了維持營收，楊秉彝找來點心師傅賣起了上海點心和家常麵食，小籠包、蒸餃、千層糕、牛肉麵......，因為堅持品質、捨得用料，不只台灣人熱愛，日本高島屋百貨更主動求加盟，成了鼎泰豐海外展店的第一站，逐漸發展成目前的跨國連鎖餐廳規模。「用心做，堅持品質，從賣油到小籠包從來沒變過。」

 

借鏡各國文化，不斷創新進化

「我們自己不吃的，絕不能賣給客人。」這是父親楊秉彝影響楊紀華最深的一句話，在鼎泰豐絕不只是企業口號，楊紀華自己身體力行，除了應酬，天天吃鼎泰豐的餐點，他笑說，「如果食物有問題，第一個出事的就是我。」而早期賣油、醋的經驗，也讓楊紀華對於調味沾醬特別講究，務求不搶食物原味的風采，希望顧客吃得健康。

 

許多人可能不知道，現在大家熟知的「撖皮直徑 6.5 公分、黃金比例 18 摺」等鼎泰豐工序，是來自於鼎泰豐與日本人合作第一家海外分店的過程中，融合日本職人精神的產物。當時，日本員工看完製作小籠包的流程後，提出無數的問題，令隨性的台灣師傅難以招架，「原來對日本人來說，沒有精確的步驟，他們很難學習。」楊紀華開始要求員工把經驗化為數字，制定量化的 SOP，這才逐漸奠定現在日臻完善的工作流程，在全球展店的過程中發揮了極大的效益。

 

鼎泰豐也會考量各國飲食習慣差異調整作法，例如進軍印尼、杜拜時，便因應當地不吃豬肉的習慣，特別推出雞肉、羊肉和牛肉小籠包。因為堅持品質，每次推出新品，從尋找原物料到試吃口味都大費周章。

 

儘管鼎泰豐在不少國家都設有分店，觀光客還是喜歡到台灣來朝聖，因此第一線的服務人員一定得具備語言能力，務必使客人有賓至如歸的感受。例如先前信義店便曾收到日本客人的感謝信，原來是鼎泰豐員工熱心陪同跌倒的日本老太太就醫，協助與醫生溝通。為此，鼎泰豐設有「國際組」，通過語言考核後，在制服別上各國國旗徽章作為識別，是一種榮譽，更領有語言加給。

 

 

為使海外客人有賓至如歸的感受，鼎泰豐第一線服務人員都得具備一定的語言能力。

 English Career

通過語言測驗，多開口說都可加薪

鼎泰豐人力資源部經理林梅英說明，國際專員通過任何一項語言測驗就能加薪 3000 元，每個月還會視使用外語的次數頒發績效獎金，「單一一種語言一個月最高可以領到 5000，有些同仁會多種語言，還能拿到 8、9000 元呢！」

 

若不是國際專員，鼎泰豐也準備了簡單的外語服務每日一句教材，影音、文字皆有，包括招呼、點餐、加茶、送菜，以及簡單的應對、尋求幫助等，「所以面試時不用擔心要講流利的英文，反應快、笑容佳也是重要條件。」另外，鼎泰豐還製作了一本英文服務手冊，集結所有客人可能會問的問題，「希望員工就算英文不夠好，需要用英文應答時還是會有專業的樣子。」

 

 

通過語言能力考核的鼎泰豐員工除了加薪，還會別上國旗別針，讓現場客人一看便知提供哪種語言服務，對員工來說也是一種榮譽。

 English Career

若以多益英語測驗（TOEIC）為參考標準，根據鼎泰豐內部統計，能在工作應對上自然得體的員工，TOEIC 分數大約落在 605 分到 780 分之間，語言能力好的員工更有機會到海外分店交流學習。鼎泰豐也開設一系列溝通表達、英日文點餐等課程，還有一對一的「小老師」制度，每位新人都由具備語言專長的資深員工擔任專屬小老師，同進同出學習現場服務與溝通技巧。

 

由於語言能力普遍好，鼎泰豐也不乏有員工存錢後決定出國遊學、打工度假，楊紀華對此樂見其成。例如餐飲組副主任、國際專員張雅屏，曾離職去日本念語言學校，楊紀華主動邀請她在鼎泰豐東京店打工，讓她感念在心，加強語言能力後回到台灣，決定重回鼎泰豐任職。

 

從小吃老店走向國際，鼎泰豐長紅 60 年的關鍵，靠的是不只是美味，而是高度專業紀律和精益求精的學習精神，造就了無可取代的品牌價值。

不只擄獲了全球消費者的心，就連招募會上都有外國人的身影。

未來，楊紀華還打算進軍歐洲，持續將台灣飲食文化發揚光大。