師生晤談溝通技巧-班級經營教材5W演練-詹翔霖副教授
師生溝通中，通常以教師為主體，以學生為客體，由教師來引導學生。而贏得學生的信服、接納是師生溝通效能的最先決條件。根據研究，溝通關係的聯結有二：一是因情趣關係〈喜歡、尊敬、仰慕〉而聯結，以人格、專業知能為基礎；二是因隸屬、因果關係〈行政、規定、法定權威〉而聯結，以行政關係，表面權威為條件。前者在關係的聯結效果上較後者為佳，也即是以德服人型的教師。為求有效的溝通，教師方面應從以下幾個大方向著眼。
了解學生----是促進師生關係融洽的基本原則。教師需先對學生之身心特質個性、喜好有所了解；也要知道學生個別的差異，不同的要求，才能對症下藥，實施因材施教；此外，還要了解學生的行為動機，站在學生的立場看問題，了解他們的感受。
良好師生溝通的心態----要有樂觀積極、期待、耐性、包容、成就感的態度。把每一位學生都看成很有希望的小孩，不輕易放棄學生；教師需期待自己有能力去解決問題、去溝通，相信自己的能力；當然了，在溝通中，一定要很有耐性，唯有耐性才能包容，允許學生的質疑，有個開放的胸襟；也因學生有所成長而感到快樂與成就。不同的心態會影響一個人不同的處理方式，所以教師必需調整好自己的心態，才能正確地引導學生。
有效的引導----「引導」並不是老師決定學生表達的方向，或限制學生表達的範圍和程度，而是協助學生作更進一步更深一層的表達。有效的引導，乃以鼓勵性和啟示性的語句來引發學生的問題，作更多的且更有效的表達。以學生現有的能力、程度為基礎，不超過其認知的了解程度。語意要明確，表達清楚，避免誤會，表達清楚，避免誤會。在彼此尊重的前提下進行溝通。
學校的老師在協助學生解決個別困難時，如生活上、生涯上、學習上，三個主要方面，多會以其親身經驗，開導學生或指引方向。但若能加上其他的方法，如晤談技巧，則可更有效的幫助學生。當老師能設身處地的同理感受學生的感覺，讓學生覺得有被了解，學生就能較不防衛的將自己的困境告訴老師，透過老師的引導反應，學生會有更多的機會去探索內心世界。而此時老師便可協助學生分析問題，進而幫助學生訂定解決問題的步驟。
一、晤談的意義
晤談又稱為諮商 (counseling)，是輔導員在諮商的情境中，進行有目的的商談。輔導工作的目的在於協助個案自我成長；積極方面，協助學生開發潛在能力；消極方面，在於避免心理疾病的產生。所謂自我成長包括協助學生自我認識、自我了解與接納而自我改變的過程晤談具有目的性、結構性、與完整的過程。
二、晤談的態度
要獲得學生的信任，在談話的態度主要有接納、尊重、真誠、與良好溝通：
１、接納的態度指老師對學生的包容，允許學生有不一樣的想法、情緒、和行 為。接納學生整個人，包括正面積極的優點、及負面的缺點與限制，如此學生才易於放鬆的去探索內在的世界。值得注意的是，接納並不代表認同，老師可以接納學生做了不好的行為，並願意去了解他的動機，但不代表老師認可學生這項行為是對的。
２、尊重的態度，指老師能尊重學生是一個獨特的個體，有個人獨特的人格特質。每個人源自於不同的家庭環境，家庭環境和父母的期待塑造了不同的人格屬性和價值觀，老師不一定要認同學生的一切，但給予尊重、接納是必要的。
３、真誠的態度，老師談話時，能表現內外一致的態度，學生亦能體會老師是 一個活生生而真實的人，真誠內外一致的態度亦可成為學生學習的態度。
４、雙向溝通老師與學生晤談時，可以試著去了解學生的想法與感受，先聽聽學生的觀念與看法，在老師分享自己的經驗之前，可以先傾聽學生的表達，同理學生的感覺，引導學生探討自己，最後再作整理與歸納。
三、晤談的基本技巧-5W演練詹翔霖老師
１、專注與聆聽如果老師學會如何聽學生講話，可說已學會了最基本的技巧。談話時，老師表現出對學生的重視，專注的聆聽，對於非語言（或肢體語言）部分則是以臉上表情與動作，來積極的參與學生的談話。此種專注的態度可以鼓勵學生充分表達自己。
２、具體的技術將學生所談話的內容，使其從模糊不清的狀態趨向於特定的人、時、事、地，使廣泛沒有方向的談話，加以窄化而有方向，也就是談話能了解What、Who、How、Where、When 等五個 W。
３、同理心(empathy)的表達，將自己從案主所感受到的情緒表達出來，讓案主知道輔導者對他的了解。
４、實務上同理心可包括兩個部分：簡述語意和情感反映。語意簡述是輔導者用自己的話簡述案主談話的內容；情感反映（reflecting feeling)是輔導者從當事人的談話中辨認其情緒狀態，並精確的表達出來。
５、摘要的技術指的是輔導者對當事人談話的內容作整理，並用容易瞭解的語言表達出來。作摘要時，可以幫助當事人了解談話的進展，並了解談話所到達的階段。特別是每次談話即將結束時，除了輔導者作摘要之外，也可邀請當事人做回顧整理，幫助輔導者了解當事人在談話中的學習與感受。
四、如何面對抗拒
在輔導過程中學生的抗拒是常有的事。常見的抗拒現象是沉默、不發一言，拒絕開口說話；或顧左右而言他；或下次會談不來了；或用敵對的攻擊態度與挑釁語言，或過度的順從阿諛等。抗拒所表示的意義是：當事人拒絕去面對接觸自己的問題與內在衝突。若處理得當，對輔導者或當事人是危機也是轉機。
面對抗拒的學生時，老師可參考以下的策略：
１、避免自我譴責或認為自己表現不好。
２、接納學生的抗拒，試著找出抗拒的心理意義。
３、使用反映的技術，表達出學生目前的消極情緒感受。
４、使用解釋的技術，藉由對學生主客觀的了解，協助其澄清抗拒的原因與問題的性質。
５、以接納和同理的態度，向學生適時的表達老師對此抗拒情況的內心感受，並共同討論解決的方法。
五、基本溝通與技巧
一、專注：
1.面向當事人，願意和當事人在一起的態度，包括生理上與心理上的專注。而有效的專注會讓當事人覺得你貼著他的心走，也建立彼此良好的關係，也助提昇到有效傾聽者的地位。
2.採取開放的姿勢：理想上是安排兩張舒服的座位，之間有一至一點五公尺的距離，並能成六十度至一百廿度的角度，上半身保持卅度前傾，表示「我和你在一起，我對你及你所說的很感興趣」。
3.維持良好的視線接觸：維持視線的接觸可以讓當事人感受到你在這兒，你願意聽他的陳述；相反的，他會感到你對他的問題漠不關心或在敷衍他。
二、傾聽：
完全的傾聽須包括以下三方面：
1.觀察當事人非語言行為─姿勢、臉部表情、動作、語調等等
2.了解當事人語言訊息
3.以統整的方式結合其陳述內容。有時當事人的臉部表情、身體動作、聲音及自發的心理反應等，反而比文字傳達更多的訊息。
不好的傾聽：不完整的傾聽、評斷式的傾聽、濾淨的傾聽、同情的傾聽。
三、初層次同理心：
初層次同理，包括將當事人的感覺、經驗與行為之下的感受傳達給當事人了解。可以用「你覺得…..，因為…..。」「從你的談話中，讓老師感到你好像….，因為….」的公式作為同理溝通的基本技巧。
例：
生：「今天老師說我的成績有進步了，我一直認為只要我真的用功，一定會得到好成績的，這學期我就很努力想達成這個目標，終於有了收穫。」
師：「你下了一番功夫，終於達到自己的期望，你一定感到很高興，也很滿意。」
四、引導：
應用發問來引出問題，讓當事人敘述其內心的困擾與痛苦，同時也藉此了解當事人的困擾所在。可以用下列的語句：
例：「你能不能對於這一點說得更詳細些？」
「你所說的……是什麼意思，我還不太清楚，你可不可以再說一次。」
使用引導技術的原則：分組演練-詹翔霖老師
1.多用開放性的問題發問，少用封閉性的問題發問，可利用5W法。
例：生：「我覺得很痛苦。」
師：「你所說的痛苦是什麼意思？」(何事)
師：「你跟誰在一起會有這種痛苦的感覺？」(何人)
師：「這樣的情形發生多久了？」(何時)
師：「這種痛苦的感覺，經常在哪裡發生？」(何地)
師：「痛苦的情形如？你可不可以描述一下？」(如何)
師：「你認為形成痛苦的原因何在？」(為何)
2.引導可以以求助者的「感受」與「處理」來發問。
生：「我覺得自己活得很痛苦。」
師：「痛苦的時候，你的感受如何？」(感受)
師：「痛苦的時候，你通常怎麼辦？」(處理)
3.引導時，應儘可能避免「質問式」的問題。
生：「那樣的家，我真不想回去。」
師：「難道你不知道，爸媽在家裡會擔心嗎？」(質問)
師：「是什麼原因讓你不想回家？」(引導)
五、反映：
經過專注的引導後，輔導員開始根據當事人呈現的參考架構，給予適當的反應，以鼓勵當事人表達自己的情緒、感覺、想法與行為，協助其自我探索。對於感受的反應，最重要的是讓當事人了解他所表達的問題情境和其感受之間的關係。可以用「剛剛您說….」 「您是說…..」 「你的意思是….」
六、自我坦露：
自我坦露技術是諮商者真誠的具體表露，可以降低當事人的焦慮、緊張，自我坦露技術常用的模式：同理心和過往經驗分享
七、摘要技術：
摘要技術是輔導員把當事人所說過的內容，所表達出來一種凌亂、含糊的情感、想法、或是很重要的資料，加以整理、合併，再以簡單、明瞭、確定的方式表達出來，以使當事人更能全盤了解自己。
摘要技術的原則：
1.澄清當事人的觀點、感受與行為。
2.檢核輔導員了解的正確性。
3.排列出敘述內容的重要順序。
4. 要求當事人自己提出摘要。
八、面質技術：
就當事人行為中的矛盾、歪曲及逃避的部份，協助其了解這種破壞性的行為及未善加利用的資源。對於當事人習慣性的逃避或推卸責任的表現，可用面質技術詰問。
面質的原則：
1.在諮商初期避免使用。
2.使用面質技術是用來澄清當事的價值觀而非攻擊其價值觀。
3.使用面質技術時，強調行為改變後的積極面。
4. 最好能與同理心配合使用。 
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