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餐飲飯店服務管理學習教材-公爵大飯店員工教育訓練準備要點-詹翔霖副教授

 

訓練課程進行

一、課前準備

(一)    準備教材：準備講義、個案研討、習作、試題等，印刷必要的份數，對於要求學員帶來課堂之資料，就必須於學員通知單內註明，並事前確認，以免因資料之不足而影響課程之進行。訓練單位必須控制教材送印日期，以免因講師之拖延，而造成課程無法順利進行。

(二)    設備器材及教具：課程進行時之所有可能使用的設備、器材等，均須列成檢查表，於事前一一加以確認、安排及測試，例如:投影機/片、幻燈機/片、螢幕、電視、錄影機/錄影帶、麥克風……等，以免造成因為日常不用的設備與器材，常在真正使用時發現它是故障的，或因不同於常用之機型而不會操作等問題。

(三)    場地佈置：學習環境對學習效果有很大的影響，訓練單位須依課程設計，進行場地的佈置，以促進教學及學習。諸如場地指示、座位安排、海報……等，亦須做成檢查表，於事前逐一檢視。

(四)    學員之食衣住行：為了讓學員能專心學習，在受訓期間之用餐、住宿、及交通…等，均由訓練單位代為安排，有些訓練為達某一特定之效果，亦會為學員準備制服。

(五)    講師聯絡：無論是外部講師或是內部講師，在開課前必須再與講師確認，由於講師聘請的時間較早，常會有講師將講課時間或地點記錯或遺忘之事。

(六)    與相關支援人員溝通:與訓練進行之有關人員工作安排及開訓、結訓者之邀請…等，亦須事前安排並確認。 其他尚有因不同之訓練狀況所要做不同之準備的項目，訓練人員可自製檢查表來避免疏漏

(七)課程問卷設計

1．問卷內容

課程問卷主要是用來了解學員對課程的反應，問卷的內容，不外乎針對「課程內容」、「講師」、「學員」、「教材編撰」及「課程行政」等，但不一定要全數包含，訓練人員可依該項資料的使用性來取捨，至於細部問題的選擇，則視訓練單位所要進行分析或改善的重點而定。

2．問卷編排

問卷應該考慮它的使用及資料處理，比如:排版應整齊、封閉/開放性問題應集中;就學員來說，問卷中的問題應該清楚易懂，並且是他們能夠和願意提供答案的。儘量不要用專有名詞。

3．其他

(1)為了使學員了解問卷目的，並能正確填寫，通常在問卷的開端，會有清楚的指示及說明，甚至會有範例。

工作流程檢查表(例)

1.由企管公司提供活動企劃案 2.說明會議 3.溝通會議 4.提出修改要求(增減課程) 5.由企管公司提供活動企劃案 6.確定講師 7.提供公司及學員資料 8.確定訓練日期   擬定日期   避開企業內活動   主管活動   講師活動   重新擬定日期   修改日期 9.尋找訓練場地    價格資料    實地觀察    訂場地 10.通知企管公司訓練場地及訓練日期    訓練場地路線圖                    訓練日期                       11.擬定學員名單   基本名單   與各主管商討   名單確定 12.確定訪談時間 13.學員訪談     請主管提供名單     通知時間地點     訪談 介紹講師     來賓     拍照     晚會佈置     場地巴士     素食     填寫問卷     問卷回收     協助講師     意外處理     結業式     集合回程 28．場地增加費用簽核

14.根據訪談結果做課程調整 15.發布公文通知學員及學員之主管    集合地點    注意事項 16.通知場地服務人員    訓練場地路線圖    訓練日期    集合地點 17.擬定工作人員名單 18.通知工作人員，並分配工作 19.申請雜費費用 20.購買用品 21.訂遊覽車 22.編輯活動手冊 23.與企管公司確定課程時間表 24.訓練場地佈置    文具及教具、其他物品的運送 25.集合出發並發活動手冊 26.運行李至住宿房間 27.活動進行   工作分配表     點名(簽到)     拿房間鎖匙     按房間分配進房     帶領學員到教室     教室分組     分發資料文具     登記該修改的名字--證書，名單     開業式(第二次點名)     課程說明     茶水     用具     準備點心     確認餐飲人數     開放房間電話 29.收拾 30.以發票申請支票 31.寄款或支票給廠商 32.後續動作      檢討會      主辦人及企管公司        主辦人及工作人員        學員      心得報告      補充資料

 

二、課中進行

訓練開始時，訓練人員須儘量使學員舒緩緊張的情緒，並隨時注意課程之進行，前於必要時協助講師。所以，訓練人員必須積極扮演好協助者的角色，於訓練進行時，適時提供學員及講師協助。

 

以下就進行之先後，可能發生之項目作說明：

(一)學員報到：訓練人員至少要在學員報到前三十分鐘到達訓練場地，再檢視一次會場，並將燈光、音樂及空調開啟，以準備迎接早到之學員。

(二)開訓儀式：開訓儀式是為了讓學員意識到課程的重要及公司對學員的期望，通常由高階主管主持。訓練人員要將課程之目的及學員資料向開訓者做簡介，使其能有所準備。

(三)課程簡介及環境介紹：課程簡介在使學員更清楚訓練課程之目的、課程進行時間及各項活動安排，使學員能安心學習。環境介紹則在使學員了解各項整個學習環境及使用規定，尤其須加強說明各項設備的使用安全。

(四)課前暖場：由於訓練剛開始時，學員心情較緊張，容易形成被動聽講的情況，因此，必須解除其緊張，並設法提高其對課程參與之積極意願。一般可藉由自我介紹的活動或分組，進行暖身。

(五)講師介紹：訓練人員藉由介紹講師的專長、資歷、及學識等，來引導講師入場，並使學員對講師有初步的認識。如有較特殊或不確定之介紹時，訓練人員最好與講師先行溝通。

(六)時間控制：訓練的實施必須依日程表進行，訓練人員須控制講師授課及學員休息的時間，通常講師會在某一單元結束時休息，但碰到超過一小時半仍未休息，或時間控制不當之講師，訓練人員可製作時間提示卡提前提醒講師。

(七)觀察學員：在訓練課程進行中，對學員的學習情形、生活、健康等都須予以關心，訓練人員必須經常與學員接觸並細心觀察，以免有事故或生病或其他因素所造成的學習力不集中，對於學習態度較差的學員應反應給其主管，讓主管對該員加以指導或探究其學習不佳之原因。

(八)教學進行協助：課程進行中，講師之教學錄影，或活動進行等，均須隨時注意是否有協助之必要。

(九)結訓儀式：結訓的安排主要是為了促使學員能應用所學於工作崗位上，並積極於日後的自我啟發。有時會搭配證書頒發或成績優秀表揚等節目，來做課程的結束。

 

以上列出常須處理之事項，課程進行中(尤其是新課程)，若未安排有助教者，訓練人員必須在場，以隨時協助處理各項狀況。

 

三、課後檢討

(一)訓練設備、器材、資料之收拾與整理：清點歸還所借用之設備，並向管理人員致謝。依設備及器材檢查表逐一收拾所有事務。訓練記錄及問卷須加以整理及存檔，以作為下次訓練之企劃及課程檢討的參考資料。

(二)過程檢討：對整個訓練活動的回顧，逐一列出那些是值得讚許的及那些是須要改善的，以作為下次活動之借鏡。這個回顧工作，必須在場地整理後，馬上進行，以免人員已淡忘了實施時的情況。

(三)謝函：對於講師及其單位表示感謝之意，必須親筆書寫。

(四)講師回饋：若課程有邀請內部講師，可在整理完學員的課程意見調查表後，將學員對該堂課的建議、感想或收穫回饋給講師。這對內部講師而言，會是一大激勵，有利於未來開課的講師邀請及課程改進。

(五)學員後繽追蹤：學員之習作、測驗及主管評核等，須持續予以追蹤，直到學員真正學會並應用在工作上為止。

(六)課後行政檢討

學員受訓登錄

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