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 核心職能轉換訓練課程-優良主管表現之關鍵行為課程內容-詹翔霖副教授

 

運用職能（competency）模型可有效評估組織目前的訓練課程以及訓練需求間的關係，有助於將訓練發展與組織目標相結合。職能運用相當廣泛，除訓練外，尚可運用於甄選、陞遷、員工發展及績效考核等方面。訓練單位在規劃訓練時，可進行員工職能盤點，調查員工職能缺口，作為訓練課程需求之來源。

 

職能是「有能力及意願運用知識、技巧來執行工作任務，是一切與工作成敗有關的行為、動機與知識」（Fletcher, 1992；Burgoyne, 1993；Byham & Moyer, 1996）。Boyatzis（1982）對才能的定義為：一個人的才能是指某個人所具備的某些基本特質，而這些基本特質就是導致、以及影響個人在工作上，表現出更好、更有效率的工作績效、以及成果之基本關鍵特性。

 

有些學者則強調較不易觀察的個人特質。Spencer & Spencer（1993）認為「competency」是指一個人所具有之潛在基本特質（underlying characteristic），而這些潛在的基本特質，不僅與其工作所擔任的職務有關，更可瞭解其預期或實際反應、以及影響行為與績效的表現。Ralelin & Cooledge（1995）則強調職能必須涉及敏感性、創造性、以及直覺等不易觀察到的個人特質，並包含「學習再學習」的有機（organic）能力，如果職能無法被持續地學習與提升，將會逐漸地失去效能。

 

個人擁有這些基本關鍵特質還不夠，必須要能夠在工作中具體的表現出來，且與工作績效具有密切的相關，亦可經由一個可接受的標準加以衡量，以供驗證與確認該特質能提升個人工作績效之表現（村上良三, 1988；Ledford, 1995；Mansfield, 1996；Parry, 1998）。亦即職能不只是定義或要求個人應具備的知識與技能，更應該反映個人真正的工作行為。

 

目前在實務界上應用相當廣泛的「職能基礎管理」（Competency-based management,CBM）或稱「職能基礎模型」（Competency-based model），便是一種以「能力」為出發點的嶄新管理模式，它的主要目的在於找出並確認那些是導致工作上卓越績效所需的能力及行為表現，以協助組織或個人瞭解如何提升其自身的工作績效（Spencer & Spencer, 1993）。為協助企業在人才評鑑、績效管理及訓練發展上有效管理員工，提升組織競爭力，強化競爭優勢。

 

 

優良主管表現之關鍵行為-課綱設計

 

 

溝通協調       

1.     對他人富有同理心，誠心地傾聽，化解紛爭。

2.     在不同單位間，能進行橫向溝通協調，以提升組織績效。

3.     透過跨域合作於不同組織間進行溝通協調，完成共同目標。

4.     對媒體溝通公開透明，維持良性互動，能適時對外說明。

5.     對顧客溝通具有同理心，並從顧客角度出發。

 

策略分析       

1.     分析國內外經驗，預擬問題與解決方案之態度。

2.     針對當前環境趨勢，為組織找尋最佳作法。

3.     能彙整各方資訊，並加以應用。

 

 

創新能力       

1.     運用創新思考的各項技法，進行發想，獲取問題解決策略。

2.     針對研擬的創新運作模式加以測試，以驗證可行性。

 

績效管理       

1.     確認績效目標，建立業務標準作業流程（SOP）及辦理時程。

2.     經由成員參與設定關鍵績效指標（KPI）及考核方式，設置重要檢查點(check point)，定期追蹤執行情形。

3.     確實驗收及效果查核，對於績效不佳者，研提因應改善作法。

4.     績效考核結果列入平時考核，落實與考績連結。

 

問題解決       

1.     能統合各項資源，掌握工作進度，確保計畫依時程進行。

2.     事前預擬可行方案，並擬妥於各種情況下之對策。

3.     針對突發狀況，能即時應變，並加以解決。

4.     提供有利資訊或有力例證，以助於問題解決或協助決策制定。

5.     持續追蹤問題後續發展。

 

政策行銷       

1.     能確認政策目標，預擬政策行銷方案，並測試其作法。

2.     進行跨域協商、宣導，包含跨部會等。

3.     對內部顧客進行政策宣導、教育訓練，推廣政策以落實執行。

4.     能善用媒體資源，並與其合作，進行公關宣導。

 

團隊建立       

1.     了解個人能力，作適當業務分配。

2.     建立團隊歸屬感及價值。

3.     掌控團隊成員之工作情形，提供適當之支持及協助。

4.     運用團隊策略，並能讓成員間有效溝通，提升團隊績效，達成組織目標。

5.     培訓團隊成員能力。

 

決斷力   

1.     重複研擬分析方案可行性以提供最佳方案。

2.     能對於政策結果評估利弊得失，並提出改進作法。

3.     能貫徹執行政策目標。

核心職能轉換訓練課程-優良主管表現之關鍵行為課程內容-詹翔霖副教授