優良服務作業規範（ＧＳＰ）認證不定期追蹤管理執行方式-神秘客＠心靈整形師詹翔霖副教授

2020-05-25 13:27:55| 人氣130| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

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優良服務作業規範（ＧＳＰ）認證不定期追蹤管理執行方式-神秘客

優良服務作業規範（ＧＳＰ）認證不定期追蹤管理執行方式

（一）不定期追蹤管理作業時間：

依據店家營業面積大小而異，每一店家約需三十至五十分鐘。

（二）不定期追蹤管理作業步驟：

GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者不定期追蹤

管理執行步驟如下：

┌─────┬────┬────────────┐

│ 工作項目 │建議時間│ 工作內容 │

│ │（分） │ │

├─────┼────┼────────────┤

│1.門市分店│ 5 │評核員實地觀察執行狀況，│

│ 外觀查核│ │並先熟記評分項目及內容。│

├─────┼────┼────────────┤

│2.顧客互動│ 5 │觀察其他顧客與店員間之消│

│ 觀察 │ │費互動。 │

├─────┼────┼────────────┤

│3.店內服務│ 10-20 │扮演顧客進入店內以模擬消│

│ 訪查 │ │費或諮詢方式，與店內人員│

│ │ │產生互動，實際感受服務品│

│ │ │質。 │

├─────┼────┼────────────┤

│4.致意與招│ 5 │出示神秘訪員識別證明，向│

│ 呼 │ │店方解釋來意及說明改進建│

│ │ │議項目。 │

├─────┼────┼────────────┤

│5.簽名確認│ 5 │由店長、管理負責人或代理│

│ │ │人於追蹤管理訪查表簽名並│

│ │ │加蓋店章，確認神秘顧客之│

│ │ │到訪查核。 │

└─────┴────┴────────────┘

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台長：詹翔霖副教授0955268997

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