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大葉大學企管系

「服務業行銷」課程綱要

詹翔霖副教授

課程目的

本課程主要的目的：（一）瞭解服務業行銷的基本觀念與作法；（二）學習運用課程所學習的行銷知識與方法在個人生活與工作上。

課程將採「課程講授」「問題討論」「交流與分享」「專題研究」「個案討論」的方式進行。

 

教科書： 曾光華 （民98年）「服務業行銷與管理」 ，前程文化事業有限公司。

 

課程要求

一、積極的課堂參與

（1）出席

課堂的積極參與是本課程學習成效重要關鍵；而出席是課堂參與的基本條件，因此同學在研習本課程要能全程出席，如果有事無法出席，必須在課前先告知。

（2）課前預習與參與討論

由於本課程除了老師授課外，課堂的討論是非常重要的一環，因此同學要在課前先將課本內容看一遍，將有助於課堂的討論。並期望同學能勇於提出個人的問題與看法，如此對於自己、其他同學、乃至老師都有極大的幫助。

二、分組專題報告與個案討論

整個學期同學將分組來進行學期專題報告與個案討論。

學期專題是希望同學能選定一服務業，運用課本的架構與理論來作深入的分析研究。

（一）針對目前的服務業者的行銷策略加以分析研究，以提供改善建議。

（二）針對一個新的服務業，提出具體可行的有效行銷策略。對於此專題報告，各組需作口頭報告，並繳交書面報告。

 

個案討論的目的，在透過個案所提供的情境與資訊，訓練學習者對服務產業的問題分析、邏輯判斷、與運用課程知識提出對策的團隊能力。

個案之研析分成三個步驟依序完成：（1）自行研讀（2）分組討論（3）課堂討論。

每組須在課堂討論前，於組內充分討論形成具體建議，撰寫個案報告（須打字完成），並於上課前繳交。報告內容主要包括三部份：（一）問題，（二）答案（或建議），(三)理由。

 

三、期中考和期末考

兩次考試旨在評估同學們（一）是否已瞭解課本中重要觀念或理論的內容；（二）是否能將課本上所學的知識，運用在實際問題的分析與解決。

 

評分

 

（1）    期中考與期末考              60 %

（2）    學期專題                   20 %

（3）    個案討論                                   10 %

（4）    課堂參與                   10 %

（5）    出席情形                                 遲到、缺席者依規定扣分

 

 

課程內容與進度

 

週次	進度	章節	作業
1.	課程介紹與綱要說明
2.	服務業的重要性與發展/ 服務的意義、特性與類型	Ch.1 & 2
3.	服務的意義、特性與類型/ 服務業消費者行為	Ch.2 & 3
4.	顧客知覺價值、服務品質與 顧客滿意度/顧客關係、缺失 補救與顧客忠誠度	Ch.4 & 5	*計畫書
5.	顧客關係、缺失補救與顧客 忠誠度/顧客體驗與體驗行銷	Ch.5 & 6
6.	服務的目標市場行銷、定位與 創新	Ch.7
7.	專題期中報告/ 服務實體環境	Ch.8	*專題期中書面報告
8.	服務人員與內部行銷	Ch. 9
9.	期中考	Ch.1.- 8.	*考試
10.	服務流程與供需管理/服務業的定價	Ch.10 &11
11.	服務業的推廣與溝通	Ch.12
12.	個案討論
13.	服務業的通路	Ch.13
14.	服務業的領導、組織文化與 人文色彩/科技應用	Ch. 14 & 15
15.	期末考	Ch.9 -15	*考試
16.	專題期末報告(II)
17.	專題期末報告(II)		*專題期末書面報告