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在酒店林立的日本銀座，

第一名的紅牌小姐通常不是絕世美女，

卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。

【整理／陳芳毓】

究竟應該怎麼做，才能立刻抓住人心、

讓對方人感到放心，並且愉快地交談？

《銀座媽媽桑說話術》一書指出，

有兩種高明的話術，可有助於立刻掌握人心：

話術1：顯得自己很了解對方的苦衷。

每個人都有自己不擅長的事，

所以即使知道對方的「罩門」，

也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。

例如，如果知道對方很不喜歡唱歌，卻當眾刻意問對方：

「如果尾牙時，大家一起去KTV唱歌，妳也打算不去嗎？」

這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。

甚至如果跟對方說：「大家都很喜歡去KTV唱歌，

不喜歡唱歌就算了，竟然也不去捧個人場，

真是個不合群的怪人！」這種否定對方的言詞，

很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。

如果已經意識到對方不喜歡唱歌，

當大家在一起聊天時，恰巧談論到與唱歌有關的話題時，

就可巧妙地岔開話題，並且設法改變話題，

讓對方不必回答不喜歡的問題。

如果能做到這種程度，

一定會成為對方最信任的人。

有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意，

包括與「身體」（例如，身高、體重、頭髮、聲音）

或「過去」（例如，學歷、職業、經歷）有關的話題。

當然，最好還能仔細觀察對方的表情與反應，

如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情，

就要迅速轉移話題。

話術2：站在對方立場思考，不要否定對方

稍微想像一下這個情景：

在公共場合中，破口大罵自己小孩的母親；

職場中，道人長短的同事，

兩者的共通點就是「否定別人」，

而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。

所以，言談之間一定要站在對方的立場思考，

千萬不要否定對方。

假設有人這樣對你說：

「那個服務生真是一點也不貼心！

他根本不適合在餐飲服務業工作！」面對這樣的問題，

如果你回答：「對啊！那傢伙真的很沒用！

連點菜也記不住，總是給大家找麻煩！」

即使你說得沒錯，但仍會給人留下

「道人長短」的不良印象。

如果能回答：「是啊！因為他是新來的，

他還不習慣！真是對不起！」

這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見，

但也沒有因此而「否定」服務生，

反而是藉由「他還不習慣」這句話，

來肯定或安慰服務生。

（經理人月刊，取材自《銀座媽媽桑說話術》，小太郎著，三采文化出版。）

http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_MAIN_ID=206&f_SUB_ID=1983&f_ART_ID=201316