文／王文華
職場三階段
去聽一場演講，教授談到行銷的歷史分三階段
：企業賣東西給顧客，一開始很被動，後來變得主動，
如今必須善用互動。
當下我突然想到，上班族在職場上「賣」自己，
不也經過這三階段？
二十幾歲剛開始上班，聽命行事，
老闆叫我們做什麼就做什麼，老闆沒吩咐的不碰。
「謹守本分」加「多做多錯」的心態，
讓我們成為「被動」的工具、不轉不動的螺絲釘。
三十幾歲野心勃勃，
升官發財的慾望讓我們變得「主動」。
老闆交代的事當然一定要做，
沒吩咐的，我們也有經驗判斷做了會不會討老闆歡心。
若是肯定的，不計酬勞地做下去。
結果老闆真的開心，久而久之，我們高升成經理。
四、五十歲時功成名就，做事不如做人來得重要。
早起是為了打高爾夫，不是打卡。
晚睡是為了去酒店，不是加班。
與自己同類的菁英「互動」，
比窩在電腦前打拚來得重要。
不「上線」無所謂，但不能不「上道」。
少了什麼？
我看到自己，和身旁很多聰明人走過這三階段，
如今位居高位。他們打完高爾夫、
去完制服店、簽下合約、拍照留念。
這種循環第一次很過癮，久而久之也就麻痺。
如果在這循環中「聰明」到去關說和送錢，
最後還會鋃鐺入獄。
我看到自己和他們不斷趕ㄊㄨㄚ，
灌酒灌得像在自我懲罰。
我問自己：難道職場就是這麼一回事？
這過程中是不是少了什麼？
回到行銷
一場行銷演講讓我胡思亂想，所以我回到行銷中找答案。
10月19日，生產iPod、iPhone的蘋果公司公布財報：
七到九月這一季破公司有史以來單季獲利的紀錄，
使得蘋果股價創一年的新高。
為什麼在不景氣中，蘋果還能勢如破竹、季季刷新自己？
原因當然很多，但關鍵只有一個。
我找出創辦人兼執行長賈伯斯幾年前說過的兩段話：
「科技不應該只是實驗室的東西，
而應該是能讓消費者『激動』、『感動』的東西。」
「所謂設計，不只是產品外表看起來如何，
而是從外表、觸感，到使用過程，
都能『觸動』使用者的情感。」
原來行銷上除了被動、主動，和互動，
還有觸動、激動，和感動。
難怪那麼多蘋果迷徹夜排隊買iPhone，
甚至在臉上畫著Apple的logo。
因為他們被觸動，因而激動、感動。
觸動是情緒被撩撥，
比如說看到別人用iPhone時的好奇。
激動是情緒被掀起，比如說自己使用時的快感。
而感動則是情感的湧現，用到過癮時，
想到一支電話背後的細心設計與人性考量，
突然升起一種被寵愛的感激。
職場上也能這樣嗎？
看到蘋果成功的三個「動」，我開始想：
這可以運用在職場上嗎？換一個方式問：
上班族可以藉由觸動、激動，和感動，
來功成名就嗎？
要回答這個問題，先要回答的是：
你上一次在公司被觸動、因而激動、感動，是什麼時候？
當然我說的不是被氣到激動。
話說回來，被氣到激動還算好事。
很多上班族，對公司和自己所做的事已經毫無情緒。
既不喜歡，也不討厭。
既不高興，也不難過。
開會不發言、下班不談公事。
上班似乎變成呼吸，是不得不做，
但做時毫無意識的事。
從老闆的角度來看，要觸動員工，
讓他們激動、感動，最簡單的方法是……加薪！
沒錯，不用多說，就是這麼簡單。
但大環境不景氣，這很難做到。
縱使真能加薪，三個月後員工又會習以為常。
要長期地激勵員工，
得靠「願景」。
但願景太抽象，而且很多公司願景都一樣。
豐田的願景是「與人、社會、環境達成和諧」，
Aveda的願景是「連結美麗、環境，與幸福」。
賣車的跟賣化妝品的似乎在追求同樣的境界，
這讓員工如何了解？怎麼追尋？
順水推舟的微小善行
我花了好幾天想如何不用太具體的錢，
或太抽象的理念，來觸動員工。
最後在一輛計程車上得到靈感。
一天早上，我拿著四包垃圾袋要送到垃圾場。
我叫了一輛小黃，運將的後車廂放不下，
就叫我放後座。我猶豫，
他笑著說：「沒關係，我待會擦一下就好了。」
開到垃圾場，我下車詢問可以丟的地方，
垃圾場的人遙指遠方。
我一路往後走，運將便一路倒車跟著我。
走到定點，運將下車，幫我把那四包垃圾丟到定點。
開車回家時，他在紅綠燈處買了兩串玉蘭花，
說：「你一串，我一串，
這樣我們都沒有臭味了。」
就這樣，原本一件瑣碎不悅的家事，
變成一天感動的來源。
他可以拒絕我上車，他沒有。
他不需要倒車，他倒了。
他不需要下車幫我，他幫了。
他更不需要買玉蘭花，但他買了。
四個轉念，他讓我感動。
這位運將沒有iPhone，很可能也沒有願景，
他沒有想要「與人、社會、環境達成和諧」，
但藉由幾件順水推舟的微小善行，
他創造了感動。
偷菜與偷心
那麼上班族能這樣嗎？
好像很悲觀。
在公司，老闆或同事常令我們「感冒」，
很少令我們「感動」。
聽到公司的內幕，我們的反應常是「唉！」，
很少是「哇！」。
老闆對我們早已忘記他在公司年度報告中承諾的照顧，
我們對老闆也早已忘記了在面試時所宣示的奉獻。
開會、出差、上樓、下樓。
我們忙著「移動」，沒時間經營「感動」。
我們忙著在開心農場「偷菜」，
沒時間在同事之間「偷心」。
我不是說我們要為老闆或同事赴湯蹈火、犧牲奉獻。
天知道我自己絕不幹那種事。
我只是說一些順水推舟的微小善行，
比如說準時赴約、迅速回電、
把答應要給別人的資料e-mail過去、
把罵人的情緒話收回來。就這樣而已。
如果在做到這樣的同時，還能加一滴滴的善意，
比如說赴約時帶一份禮、回電時讚美對方的聲音、
e過去的資料整理得一目瞭然、
罵人前先承認自己的罪行，那就是感動了。
縱使這些都做不到。
那至少可以不官僚、不僵化，不為難別人，不沒事找碴。
有權力的人不製造騷動，就已經會讓很多員工感激涕零了！
你一串，我一串
我這樣跟朋友說：「讓我們把感動帶回企業中！」
他們笑我天真：「商業的本質是競爭，
感動是沒有效率的競爭方式。
帶兵打仗，你要等他們被感動才衝鋒嗎？」
我知道他講得沒錯。
事實上，連蘋果公司的賈伯斯，
也是以脾氣暴躁出名的。
但我仍忍不住幻想一家人性的公司，
一個溫柔的商業環境。
在那裡，我們努力賺錢，沾滿銅臭味，
但下班時老闆會走過來，給我一朵玉蘭花，
然後說：「你一串，我一串。這樣，我們都沒有臭味了。」
◎刊載於2009年11月4日 《聯合報》副刊
