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2003-07-10 23:06:55| 人氣61| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

客訴

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接觸服務業越久越覺得這是一樣跟人超級有關係的工作，而且，並不是每一個人都適合這樣的工作。

自己之前也被客訴過，因為態度不佳，那個學生氣到當場就退費了，而且還揚言要在網路上大肆宣揚，對於那個CASE我是真的有點無力，老實說，我總覺得自己在面對每一個學生的時候把他們當作是自己的朋友在推薦適合他的東西，也都盡量讓學生覺得親切，沒想到還是會遇到不知道怎樣去溝通的學生。這些都是題外話，重點是我最近接到的幾個case。

或許是湊巧吧！這一陣子接到了兩通電話，都是屬於瘋狂抱怨型的電話，一通是因為處理退費程序的關係，讓學生覺得很不滿意，也覺得我們觸裡的方式讓他很不舒服，原本其他同事在處理的時候，我以為是個奧客，鄧到我有機會接受這個學生之後才發現，其實他的訴求很簡單，給她一個明確的時間和答覆就可以了！他其實要的就這麼簡單，可是，我們卻作不到，就像他說的，他打了六次電話卻沒有一個人給他回電話，美美答應了要回電，可是卻總是像石沉大海一般，記沒了回訊，如果是我，我也會生氣。用最快的速度幫他問清楚了事情的始末和款項的進度，然後回電話給他。在最後一通電話中，我可以感覺到，其實，他是可以溝通的人，也就是說，如果我們在第一處理時間就幫他追出來的話，後面的風暴就不會這麼大了！甚至於，在說話的口氣上如果可以撇開公事公辦的語氣，以我很想要幫你，但是....這樣會讓學生覺得我遇到一個很好的服務人員，對這家補習班的印象也就不會這樣打折扣了！

如果，我們的櫃檯人員可以再溫柔一點，我們接到電話的同仁可以再溫柔一點，是不是，我們招生可以不辛苦一點？

換個角度想，被客訴了正代表著我們哪個部分該改進，或許現代人的要求越來越無理，但是，這不就是服務業嘛？

現在的教育已經不能稱為教育了！我們都只是服務人員。

我要檢舉
台長： 口袋魚

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