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說錯話，該怎麼辦？               主講/袁興‧整理/張詩芸

有時候很多事情，一句口直心快，通常會點醒一個人。但是如果講錯了呢？

與過往相比，在職場上心直口快、覺得哪裡不對就大剌剌講出來、有話直說的人，越來越多了。以前大陸有句「革命無罪，造反有理」，現在台灣的大環境，似乎也這樣鼓勵著年輕人，但我們卻沒有認真討論過，到底我們去支持他講這些話，後面的代價是什麼？

其實我喜歡心直口快的人，把心裡真正想講的講出來，不要拐彎抹角的，我覺得這反而是好的。有時候很多事情，一句口直心快，通常會點醒一個人。但是如果講錯了呢？

在美國，講話很直、很大聲都可以，但講錯了，後面要主動出來道歉。台灣社會較缺乏這樣的風氣和教育，讓很多年輕人以為講出來不需要負責任，以為誰大聲、誰兇，誰就會贏。

事實上，心直口快的人，有的很受歡迎，有的卻更容易惹人不耐，其中最重要的差別在於你的講法，是對事還是對人？「當初是誰想到這個規定的啊，真是笨蛋一個！」這種攻擊人的講法，毫無建設性。如果今天你只能告訴我這個東西很爛，而沒有提供任何額外價值，你大可不必講，因為大家都知道。在脫口而出之前，務必先想想你的出發點是什麼？如果只是馬後砲，是完全沒有加值作用的；只喜歡捅人家一刀，也不會有人想繼續理睬你。

3種類型，都要會負責任

在管理上，當員工碰到問題，一直說這很爛很爛，我都說先不要講很爛，請你告訴我你認為該怎麼解決？有沒有什麼想法？也就是引導他，提出自己的建議和附加價值：「老闆，這個東西真的很爛，而我認為這樣做會更好！」

這種可稱為「建議型」的心直口快，其他還有「放砲型」和「抱怨型」。「放砲型」顧名思義，每天為了事情去開砲，而且除了罵人，也提不出別的建設性意見。這種是我認為比較難溝通的，因為他的本性火爆，也不懂得思考，除非有天他踢到鐵板，罵錯了或惹到重量級人物，才會學到教訓。

這種人在公司裡，總有一天會被淘汰，或可能被利用－－只要被人家在旁輕輕點個火，他就會去開砲，開完砲他認為沒事，但所有的箭頭都對著他，而叫他去罵的，則坐收漁人之利。

「抱怨型」的心直口快也容易讓人受不了。他不罵人，而是每天抱怨這也不好那也不好，碎碎念。想要他改進，必須花人力和時間去溝通。我覺得最好的方法是，把他的抱怨回歸到他身上去解決，例如「你一天到晚都說排班排得很爛，那我把你調到排班組看一看，有哪裡可以改進？」而且要獎勵式地提供誘因：「你很棒，因為你都看到這些問題了，請你過去做做看，希望有更好的表現！」結果一是他真的改進了，二是他確實知道他也沒辦法，以後就閉嘴了。

用自嘲來包裝

口直心快，在職場上是一刀兩刃。傻大姊式的直腸子一般還滿受歡迎的，為什麼？因為他是面帶笑容，把事情當成一件笑話去講，甚至用自嘲的方式講出來，那這種人就會很可愛。如果你是去笑別人，表情凶悍、措辭刻薄尖酸，接受度就差很多。

其實，有自信的人才能做到自嘲式的幽默，因為有信心，雖然講出來是自己的錯，但他不怕別人給他扣分。而那些太在乎分數、在乎自己對錯的人，脫口而出的都是別人的問題，講到最後沒有人會想聽。

當然，也要懂得觀察上司個性和公司文化，能接受多少你口直心快的風格？再依此來調整自己的溝通方式。

主講/袁興（遠傳電信客戶服務暨信用管理部副總經理）

【本文摘錄自《cheers雜誌》】