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在大家對於網購等無店舖商業行為習以為常之時，你一定很難想像這樣無店舖的購物模式，不僅在日本行之有年，同時更創下年營業額超過280億日元的業績(大約100億台幣)。Domohorn Wrinkle的製造直販模式與其他企業不同，站在顧客立場思考及改進商品，靠著以客為尊的電話直銷以及全效8樣護膚商品，位於九州熊本的再春館製藥所就有本事寫下這樣傳奇的故事。再春館製藥所社長西川正明先生親自帶領團隊到台灣來，在上市記者會上分享這近四十年的美麗奇蹟。

全年不打折  堅持品質  Domohorn Wrinkle寫NO.1傳奇
「再春館製藥所」一個台灣人目前還十分陌生的企業，卻默默的在日本的九州締造了許多No.1的傳奇故事，其旗下的王牌商品乳霜20，是日本首支將膠原蛋白用在護膚商品之中；同時也是日本第一個將免費諮詢專線服務 (Free Call)應用在美容保養產業上；反應在商品銷售上，也是日本女性最愛用的抗皺淨斑的商品。
 
Domohorn Wrinkle全名分別來自三種語言，「Domo」取自拉丁文是「抑制」之意，「horn」德文是「角質」，而「Wrinkle」則是人所共知的英語「皺紋」，顧名思義這個品牌就是要防止角質老化及人們最害怕的皺紋，因此，再春館製藥所創立之初，便以日本第一瓶蘊含膠原蛋白的Domohorn Wrinkle乳霜20打響名號，根據日本極具供信力的民調公司富士經濟(日本「富士經濟」的『機能性化妝品市場要覽2011』報告)所做的化妝品報告顯示，直到目前為止Domohorn Wrinkle仍是在抗老類保養品的品牌中，銷售實績為業界第一名，甚至打敗市場上包括本土與國際所有知名品牌。
 
主打「抗皺淨斑」的Domohorn Wrinkle，由於成分天然、製作過程環保，在日本回購率高達9成，而在站穩日本市場後，再春館在2011年開始拓展海外市場，在香港初試啼音後就備受肯定且成績亮眼，因此，今年再接再勵選在10月進軍台灣，要帶給台灣顧客全新的消費形態與感受，堅持海內外「品質與銷價統一」的Domohorn Wrinkle，其產品價錢不論日本、香港或是台灣，全都統一由日幣換算匯率，因此並無價差問題，而全年無折扣的經營方式，也使得Domohorn Wrinkle

商品全年價格一致，對此，再春館製藥所社長西川正明強調「並不希望客人是因為打折有所價差才購買，而是瞭解商品、真心喜歡而長期購買使用。」也就是這樣的堅持，因此，即便只有8樣產品的Domohorn Wrinkle，在競爭異常激烈的日本市場中，再春館依舊可以不必靠花俏的宣傳或不斷推出新品的模式得到消費者的青睞。
 
引進電話行銷系統  業績逆轉勝
成立於1932年的再春館，並非設立就一帆風順，在第一代創立者富田先生創社後，以「再春館藥鋪」為名，主要產銷中藥及基礎化妝品，並藉由以「明信片」郵購(Mail Order)銷售其商品，第二次大戰之後，其鼎盛期之銷售金額為三十億日元，員工總數三十人，為典型中小企業，然而在第二代接手之後，業績益形惡化，1981年之營業額降至一億六千萬日圓，負債卻高達三億日元，員工人數只剩九名，經營情況岌岌可危，但在現任會長西川通子女士接手後，以其對再春館商品高度的信心與熱忱，獲得債權人及再春館負責人信任，受託為「重整信託人」，負責再春館重整，經歷了六年的時間，在西川通子女士的領導之下不但清償了原先3億日元的債務，並達到了年營業額100億日元的目標，真正做到「反敗為勝，起死回生」。

原先再春館的經營模式，是在接獲顧客來函索取試用套組明信片後，再寄出試用套組，然後經過試用者來信訂貨後，再送出客戶訂購的商品，這樣的流程前後需要耗時約16天～25天不等，此一現象不僅曠日耗時，更缺乏積極性與主動性，因此，在接手「再春館」後，西川通子首先思考「如何以更少時間爭取訂單，增進銷售量方法」，因此，產生了「讓顧客免費撥電話訂貨及再上門」點子，因此引進了顧客免費服務電話 (Free Call)，並由三位女性兼職接線生接聽顧客電話，隨著電腦普遍化，西川女士以其「前瞻性眼光及凡事要求完美的個性」，大膽引入「智慧型電訊行銷系統(Intelligent Tele-marketing System，簡稱Ｉ．Ｔ．Ｓ)，由於實施成功，使再春館在六、七年內起死回生，更創造100倍業績成長奇蹟。

TM改革面對錯誤  奠定再春館穩定基礎
這樣的行銷模式，的確讓「再春館」年營業額屢屢突破預定目標，且不斷的攀升，然而在1993年，當「再春館」的生意持續上升的時候，西川通子會長卻發現，由客服員主動打電話獲得生意的比例太高，而且顧客重覆訂購的問題又有上升跡象，同時客戶退貨的頻率也逐漸攀升，為了瞭解消費者退貨的原因，西川

通子會長花了兩個星期的時間，將所有客戶的信件全部仔細的閱讀，她發現，所有客戶共同的抱怨點，不是商品品質的問題，而是在客服人員在追求業績的壓力下，產生了強迫推銷的情形，客服人員不再認真傾聽顧客的需求，反而是追著顧客購買更多的商品，造成客戶在使用商品有壓力以及不悅，因此，發生了退貨的風潮。
 
西川通子會長有感於這樣的情形，對公司長遠的發展不利且不健康，所以不畏股東反對，決定全公司停工3個月，並且慎重的以親筆信函登報向顧客道歉，同時重新培訓員工及訂立銷售模式，而這次稱為「TM改革」的行動，也為品牌奠定了更佳的基礎，在不主動打電話給顧客後，不僅顧客的滿意度提升了，經營的績效也重新穩定的成長，有了這次成功的經驗後，西川通子會長也推動企業員工意識的改革，不僅停止強迫推銷，實踐顧客滿意主義，為消除本位主義，在辦公的環境空間設計上，以員工動線來思考，以開放式的格局，和行動的會議室，讓員工彼此之間隨時能聽到、看到他人的想法與作法，讓知識創造循環，進而提升顧客滿意度。

「朵茉專員」緊貼顧客需要
然而沒有門市真的行得通嗎? 在日本是可行的，「製造直販」在日本盛行，網路購物、電視購物和電話購物都非常普遍，當租金高昂的時候，沒有門市可大大減低成本，自然能將成本投放在研發及製作產品，再春館製藥所社長西川正明認為，既然買衣服都可以先試後買，護膚品當然亦要試清楚才買，因此，Domohorn Wrinkle設計的試用套組有整套8件商品，足夠3日份量，讓顧客試用是否合適再決定購買。
 
繼2011在香港拓點後，2012年10月6日再春館也將正式登陸台灣，在踏出海外新市場後，最先面對的挑戰是消費者對品牌以及產品的陌生，因此，「為監控銷售品質」所有的服務方式，將沿用日本電話營銷方式，讓消費者來認識再春館的Domohorn Wrinkle系列。
   
因此，1983年所成立電話服務中心就十分的重要，這裡不僅是Domohorn Wrinkle服務客戶的最前線，也是反應消費者對Domohorn Wrinkle產品接受度最直接的核心區域，因此，近五百名朵茉專員（Customer Pleasers），都得仔細聆聽每位顧客的需要，並為顧客分析皮膚的特質及產品使用上的問題，記錄追蹤顧客們的使用狀況，顧客可表示是否願意再接Customer Pleaser的電話follow up，只有在顧客同意的情況下，Customer Pleaser才會再次致電，讓顧客零壓力。
 
為了讓台灣的消費者能夠更認識Domohorn Wrinkle的商品，再春館特別在台北市區設置了一個「美顏諮詢中心」，為顧客提供了舒適又隱私的環境，並有諮詢顧問提供專業商品諮詢及使用示範，讓客戶可以選擇到Domohorn Wrinkle 美顏諮詢中心了解商品，或者透過免費客服專線致電0800-866-866，直接向日本的電話服務中心下訂單，再春館也會立即以最新鮮的狀態將Domohorn Wrinkle商品遞送至顧客手上。

※新聞小辭典：「智慧型電訊行銷系統」(Intelligent Tele-marketing System)，簡稱Ｉ．Ｔ．Ｓ)
1982西川通子會長女士派員專程赴美考察，研究「美國電話行銷狀況及作法」之後。決定首先向日本電話株式會社（ＮＴＴ）租用75線受話者付費電話，供顧客免費利用。顧客可以利用免費電話索取試用套組或訂購商品，試用套組配送至顧客手中後，再春館電話客服人員主動以電話詢問試用效果及提供商品諮詢，所有電話談話結果，由250位女性電腦操作員輸入電腦，並傳送至工廠，當天訂購之商品及試用套組，均能在三天內送達日本國內各地。
  
由於Ｉ．Ｔ．Ｓ完全由電腦管理，所以電腦軟體程式設計一定和現場作業需要配合方可，因此再春館的系統工程師要經常到現場走動 (Wandering　Around)，視實際需要，隨時作修改，一套程式在一年中修改 40次是司空見慣的事，因為有靈活軟體配合，使生產合理化，送貨迅速化，工廠只維持一天庫存量，既沒有生產壓力且商品品質新鮮，更受到顧客廣泛喜愛，目前在熊本市，再春館為第三大型電腦使用者，ＮＴＴ受話者付費電話的最大用戶。